PagerDutys Weihnachtseinkaufsbericht 2023: Beim Online-Shopping wird es ähnlich laufen wie im letzten Jahr – die größten Frustrationen sind ein schlechtes digitales Erlebnis sowie Probleme mit der Sicherheit, dem Versand und der Sendungsverfolgung.

PagerDuty befragte 3.000 Verbraucher zu ihren Weihnachtseinkäufen und ihrer bevorzugten Zusammenarbeit mit Kundendienstmitarbeitern. Die Umfrage ergab, dass ein nahtloses digitales Erlebnis wichtiger denn je ist. Beispiel: 70 % der Befragten haben schon einmal auf den Online-Kauf eines Artikels verzichtet, weil die Seiten langsam geladen wurden oder die Website überhaupt nicht funktionierte. Möchten Sie weitere Ergebnisse der Umfrage sehen? Lesen Sie weiter.

Online-Shopping wird in dieser Weihnachtssaison voraussichtlich nahezu gleich bleiben

Da die Inflation nachzulassen scheint, stärken die Verbraucher die Wirtschaft weiterhin, indem sie ihre Weihnachtseinkäufe online erledigen. Tatsächlich planen 45 % der Befragten, im Jahr 2023 etwa den gleichen Betrag zu tätigen wie im Jahr 2022. Wenn man etwas genauer hinsieht, planen mehr als 78 % der Befragten, in diesem Jahr 50 % oder mehr ihrer Weihnachtseinkäufe online zu erledigen. Das bedeutet, dass Einzelhändler und Marken ihren Kunden nahezu perfekte Erfahrungen bieten müssen, um ihre Umsatzziele zu erreichen.

Obwohl man erwartet, dass alles reibungslos abläuft, ist das nicht immer der Fall. Wenn also etwas schief geht, kann das für Verbraucher sehr frustrierend sein.

Diese Frustrationen hatten unterschiedliche Auswirkungen auf die Verbraucher. Mehr als 35 % der Befragten gaben an, dass diese Frustrationen ihre Beziehung zum Einzelhändler nicht beeinträchtigen. 41 % sagten jedoch, sie würden es sich zweimal überlegen, ob sie wieder bei der Marke einkaufen, und 28 % sagten, sie würden es bei einem anderen Anbieter oder Einzelhändler versuchen, bevor sie wieder bei der Marke einkaufen.

Eine schlechte digitale Erfahrung = weniger $$$

Lassen Sie uns eine der einfachsten Hürden für Verbraucher beim Online-Shopping näher betrachten: Die Website muss ordnungsgemäß geladen werden. Dies mag zwar für jeden Einzelhändler eine grundlegende Funktion sein, aber wir alle wissen, dass jedem einmal ein schlechter Tag passieren kann.

Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass sie bis zu 30 Sekunden warten würden, bis die Website eines Einzelhändlers geladen ist, bevor sie die Website verlässt. Aber nur 23 % würden länger als eine Minute warten, bis die Website geladen ist. Das ist nicht sehr viel Zeit für einen Einzelhändler, um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben.

Dies ist besonders gefährlich für kleinere Einzelhändler, die höhere Rabatte anbieten: Mehr als 25 Prozent der Befragten gaben an, dass sie es vermeiden, bei kleineren Einzelhändlern einzukaufen, weil sie befürchten, dass diese den Anstieg des Online-Weihnachtsverkehrs nicht bewältigen können.

Die menschliche Note im Kundenservice wird bevorzugt

Bei digitalen Erlebnissen werden Störungen häufig von Kunden entdeckt, bevor ein Einzelhändler oder eine Marke überhaupt davon weiß. Dennoch haben wir festgestellt, dass nur 46 % der Befragten einem Einzelhändler ein Problem auf seiner Website gemeldet haben. Dies hat zur Folge, dass es möglicherweise länger dauern kann, bis der Einzelhändler das Problem behebt.

Wenn Verbraucher ein Problem melden, tun dies fast die Hälfte (47 %) telefonisch beim Kundendienst. Dicht gefolgt von E-Mails an den Kundendienst oder dem Ausfüllen eines Online-Formulars.

Obwohl die künstliche Intelligenz im letzten Jahr eine überragende Bedeutung erlangt hat, ergab unsere Umfrage, dass bei Kundendienstfragen die menschliche Interaktion bevorzugt wird.

Abschluss

Da die Online-Shopping-Saison in diesem Jahr sehr erfolgreich zu werden scheint, müssen Einzelhändler und Marken dafür sorgen, dass ihre Kunden ein positives Erlebnis haben. Besserer Service, schnellere Lösungen und zufriedenere Kunden beginnen mit:

• Sicherstellen, dass das Online-Einkaufserlebnis für jeden Kunden reibungslos verläuft
• Der Mensch steht im Mittelpunkt aller Interaktionen im Kundenservice und bei der Kundenerfahrung
• Lösen Sie Probleme, bevor sie sich auf Ihr Geschäft auswirken, mit Kundendienst von PagerDuty Fähigkeiten

Methodik

Die Umfrage befragte 3.000 Verbraucher ab 16 Jahren. PagerDuty erstellte die Untersuchung am 31. Oktober 2023.