Dies ist Teil 1 einer mehrteilige Serie Umgang mit Trinkgeldern für die Rufbereitschaft.

Bildnachweis: Aaron Jacobs

Es gibt nur eine Sache, die schlimmer ist, als um 3 Uhr morgens von PagerDuty geweckt zu werden und festzustellen, dass Ihre Systeme ausgefallen sind: von selbst um 8 Uhr morgens aufzuwachen und festzustellen, dass Ihre Systeme 5 Stunden lang ausgefallen waren und niemand die Warnung erhalten hat.

Dieser Beitrag sowie zukünftige „Best Practices“-Beiträge enthalten Tipps, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Warnmeldungen mit hohem Schweregrad zuverlässig und umgehend vom Bereitschaftspersonal empfangen werden. Dies ist der erste Schritt zur Reduzierung Ihrer mittleren Wiederherstellungszeit (MTTR), wenn – nicht falls – Probleme auftreten.

Ausrüstung

Erstens und am offensichtlichsten ist ein Mobiltelefon ein muss für eine Bereitschaftsschicht. Dies dient dem Empfang von Telefon- und SMS-Benachrichtigungen, wenn Sie nicht zu Hause sind, sowie der Kontaktaufnahme mit anderen und der Kontaktaufnahme durch andere, wenn schwerwiegende Probleme auftreten.

Stellen Sie sicher, dass die Klingeltonlautstärke Ihres Telefons zu Beginn Ihrer Schicht auf „hoch“ eingestellt ist, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Sie einen Alarm verschlafen oder in lauten Situationen einen Anruf oder eine SMS verpassen. Wenn Ihr SMS-Klingelton über eine separate Lautstärkeregelung verfügt, stellen Sie diese ebenfalls auf. Das Anwählen von scharfen oder Piercing Telefon- und SMS-Klingeltöne helfen immer. Und schließlich, wenn Sie ein Handy gekauft haben, das nicht gerade für seine tolle Akkulaufzeit bekannt ist, wie ich es vor langer Zeit getan habe , dann sollten Sie auch immer ein Ladegerät griffbereit haben.

Ein weiteres unverzichtbares Gerät für eine Bereitschaftsschicht ist ein mobiles USB-Breitbandmodem oder ein mobiles Hotspot-Gerät. Dies gilt natürlich nur, wenn Ihr Team betriebliche Probleme aus der Ferne lösen kann, beispielsweise mit einem Laptop und einer VPN-Verbindung. Wenn dies der Fall ist, können Bereitschaftsmitarbeiter mit einem dieser mobilen Geräte von jedem beliebigen Ort aus auf das Internet zugreifen, anstatt nach Hause (oder schlimmer noch ins Büro!) eilen zu müssen, um Ihre betrieblichen Probleme zu lösen.

Diese mobilen Hotspots oder Modems können lebensrettend sein: sowohl im Hinblick auf die Verkürzung der Reaktionszeiten bei Vorfällen sowie als Verbesserung des Lebens der Bereitschaftsmitarbeiter, die sich nun weiter als 10-15 Minuten von zu Hause oder anderen Quellen mit garantierter Internetverbindung entfernen können. Pro Team wird nur ein Gerät benötigt – es kann bei Bedarf zusammen mit der primären Bereitschaftsrotation weitergegeben werden – und die monatlichen Gebühren für Basisdatentarife sind recht günstig. Wir haben vor kurzem das neue LG Verizon 4G Modem für unseren Bereitschaftsdienst (und ja, PagerDuty hat auch Bereitschaftsdienst), und es scheint ganz gut zu sein, aber jedes 3G-Gerät würde wahrscheinlich genauso gut funktionieren.

Kontaktmethoden

Benutzer sollten in ihren Kontaktinformationen immer mehrere Kontaktmöglichkeiten angeben. PagerDuty Kontaktdaten um eine zuverlässige Zustellung von Benachrichtigungen zu gewährleisten. SMS ist eine schnelle, prägnante und praktische Benachrichtigungsmethode, aber das Protokoll garantiert keine sofortige Zustellung von Nachrichten, und Benachrichtigungen können im Netzwerk Ihres Mobilfunkanbieters gelegentlich erheblich verzögert werden. Wir haben gelegentlich Verzögerungen von mehreren Minuten – und manchmal mehr – zwischen dem Senden einer SMS und dem Empfang auf einem Mobiltelefon festgestellt. Wir arbeiten mit mehreren SMS-Anbietern zusammen, um eine zuverlässige und pünktliche Zustellung unserer SMS-Benachrichtigungen zu gewährleisten, aber das reicht nicht immer aus.

Zu diesem Zweck empfehlen wir dringend die Verwendung beide SMS- und Telefonbenachrichtigungen in Ihren Benutzerkontaktinformationen. Verwenden Sie eine relativ kurze Verzögerung – höchstens ein paar Minuten – zwischen den Benachrichtigungen, da es schnell und einfach ist, eine Benachrichtigung zu bestätigen, sobald sie tatsächlich empfangen wurde. Wenn Sie einen Festnetz- oder VoIP-basierten Telefonanschluss haben, können Sie diesen auch als dritte Kontaktmethode angeben, falls Ihr Mobilfunkempfang bei der Arbeit lückenhaft ist. Wenn Sie es ganz altmodisch angehen möchten, können Sie PagerDuty sogar so einrichten, dass E-Mails an Ihren alphanumerischen Pager gesendet werden! (Nur solange der Mobilfunkanbieter Ihres Pagers über ein E-Mail-zu-Pager-Gateway verfügt; ironischerweise ist dies die einzige Paging-Methode, die PagerDuty derzeit unterstützt. Noch hat niemand nach mehr gefragt, aber lassen Sie es uns wissen, wenn Sie es möchten.)

Zukünftige „Best Practices“-Beiträge enthalten Tipps zum Erstellen robuster Bereitschaftspläne und Eskalationsrichtlinien. Bleiben Sie dran!