Die Best Practices-Reihe zur Bereitschaftsplanung ist zurück! Im erste On-Call-Best-Practices-Reihe haben wir besprochen, welche Ausrüstung benötigt wird und wie die Leute während der Bereitschaft alarmiert werden möchten. Im zweiter Teil der Serie haben wir erläutert, wer Teil einer Eskalationsrichtlinie für Bereitschaftsdienste sein sollte.

Der beste Weg, mit jedem Ausfallszenario umzugehen, ist vorausschauende Planung. Von der Einhaltung vorhersehbarer Zeitpläne bis zur Analyse von Vorfalltrends: Befolgen Sie diese 5 Best Practices beim Aufbau eines Bereitschaftsplanungssystems, um auf jeden IT-Fall vorbereitet zu sein.

1. Bleiben Sie konsistent. Vor allem sollte Ihr Bereitschaftsplan vorhersehbar, regelmäßig und fair sein. Ihr Team sollte nie überrascht werden, wenn es Bereitschaftsdienst hat. Außerdem müssen die Mitarbeiter mit den richtigen Hilfsmitteln ausgestattet sein, wie z. B. Mobiltelefonen, damit sie auch unterwegs oder von zu Hause keine Benachrichtigung verpassen.

2. Bestimmen Sie einen Ansprechpartner. Nur eine Person sollte für die Einrichtung des Bereitschaftsplans verantwortlich sein – natürlich unter Einbeziehung des Teams. Normalerweise sollte diese Person der IT-Manager sein. Idealerweise sollte der Plan automatisiert sein, sodass er nach der Einrichtung nicht ständig gewartet werden muss. Wenn Änderungen erforderlich sind, z. B. wenn jemand krank ist, können Sie Änderungen überschreiben, anstatt den gesamten Plan neu zu konfigurieren.

3. Fügen Sie mehr Leute an Deck hinzu. Eine Alarmierungsrichtlinie muss Eskalationen für mehrere Szenarien berücksichtigen. Wenn der primäre Bereitschaftstechniker das Problem nicht innerhalb von X Minuten löst, muss so schnell wie möglich jemand anderes benachrichtigt werden. Wenn der Vorfall den Schweregrad 1 hat, müssen mehr Personen benachrichtigt werden, um das Problem schneller zu lösen. Scheuen Sie sich nicht davor, zu viel zu tun.

4. Wissen Sie, welche Leistung Sie erbringen. Ein gutes Team hat Einblick in die Kennzahlen seines Vorfallmanagements und kann die Frage „Wie oft wurde unser Team in der letzten Woche angepiept?“ innerhalb von 30 Sekunden beantworten. Überprüfen Sie die Daten regelmäßig, um sicherzustellen, dass die richtigen Prozesse vorhanden sind, um alle Systemprobleme zu behandeln und die Gesamtzahl der Vorfälle und ihre mittlere Reparaturzeit (MTTR) zu verringern. Analysieren Sie Trends und kennzeichnen Sie Warnungen innerhalb des Überwachungssystems oder legen Sie bessere Warnschwellen fest, um die Warnmüdigkeit zu reduzieren.

5. Denken Sie an Ihre Kunden. Schaffen Sie eine Kultur, in der jeder versteht, wie wichtig es ist, dass Ihre Software für Ihre Kunden einwandfrei funktioniert. Ein gut funktionierender Bereitschaftsprozess ist dabei nur ein Nebenprodukt. Sie müssen die richtigen Leute einstellen, denen es wichtig ist, Ihren Kunden jederzeit ein hervorragendes Produkt zu bieten.

Die Einrichtung eines Bereitschaftssystems ist leichter gesagt als getan. Kulturelle Veränderungen brauchen Zeit und die Prozesse werden sich weiterentwickeln. Es ist wichtig, dies nicht in einer Blackbox einzurichten. Holen Sie sich Feedback von Ihrem Team darüber, was es für einen fairen Bereitschaftsdienst hält, wie es benachrichtigt werden möchte und andere Details. Sie werden gerne ihre Meinung äußern und es wird einfacher sein, Zustimmung zu erhalten.