Warum wir On-Call Shadowing nutzen

Bei PagerDuty ist das Hospitieren im Bereitschaftsdienst eine wichtige Praxis. Für einen neuen Techniker ist das Hospitieren ein angenehmerer und reibungsloserer Einstieg in den Bereitschaftsdienst, ohne Stress oder Verantwortung für die Diagnose und Behebung des Problems.

Wenn wir Shadowing in PagerDuty konfigurieren, ist unser Ziel die Simulation des Ablauf und Maßnahmen bei Rufbereitschaft so präzise wie möglich und gleichzeitig sicherstellen, dass die Aktionen des „Shadow User“ den eigentlichen Bereitschaftstechniker nicht beeinträchtigen. Dies führt dazu, dass der Shadow User Vertrauen in unsere Prozesse gewinnt und sich damit wohlfühlt, während der eigentliche Bereitschaftstechniker seine Aktionen unbeeindruckt durchführen kann.

Wie wir Shadowing verwenden

Der erste Schritt besteht darin, ein dediziertes PagerDuty Konto für das Shadowing einzurichten. Auf diesem Shadowing-Konto fügen wir Dienste und E-Mail-Integrationen für die zu shadowenden Teams hinzu. Ein Dienst pro Team reicht aus, wenn Ihr Team jeweils nur eine Person hat, die Shadowing durchführt; mehr können erforderlich sein, wenn mehrere Personen dasselbe Team shadowen.

Die von diesen Integrationen verwendeten E-Mail-Adressen werden wiederum als Benachrichtigungsmethoden für einen Shadow-Benutzer im Hauptkonto von PagerDuty eingerichtet, der der Bereitschafts-Eskalationsrichtlinie des Hauptkontos für das zu beschattende Team hinzugefügt wird.

Als Ergebnis dieser Konfiguration wird bei einem Vorfall eine Benachrichtigung an den primären Bereitschaftsdienst und den Shadow-Benutzer des primären Kontos gesendet. Dadurch wird ein separater Vorfall mit denselben Informationen im Shadow-Konto erstellt. Das Shadow-Konto benachrichtigt den Shadow-Benutzer und da es sich nun um einen separaten Vorfall handelt, kann dieser alles tun, was er möchte – bestätigen, zurückstellen, Kommentare hinzufügen usw. –, ohne den Status des tatsächlichen Vorfalls zu ändern, an dem der primäre Bereitschaftsdienst arbeitet.

Ein Nebeneffekt dieser Konfiguration ist, dass die Konfiguration des primären Kontos nach der Einrichtung statisch bleibt. Personen, die beschatten, werden vollständig im Schattenkonto hinzugefügt, entfernt und konfiguriert. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, den Schattenplan so zu ändern, dass Wochenenden, Bereitschaftsübergabetage usw. ausgeschlossen werden. Außerdem kann das Schattenkonto so eingerichtet werden, dass es nur während der Geschäftszeiten beschattet wird. (Beachten Sie, dass der Schattenbenutzer nicht zum Bereitschaftsdienst hinzugefügt werden sollte.)

So richten wir das Shadowing ein

Lassen Sie uns die einzelnen Schritte im Detail durchgehen. Wenn einer der Schritte unklar ist, lesen Sie dieses Konfigurations- und Responder-Schulungs-Webinar das durch viele der unten verwendeten Konfigurationsschritte führt.

Erstellen Sie ein Schattenkonto

Wenn Sie noch kein PagerDuty Konto haben, können Sie Kostenlose Testversion einrichten mitzumachen, ohne Verpflichtungen.

Einen Platzhalterbenutzer erstellen

Wenn niemand Shadowing durchführt, ist dies der Benutzer, der von allen Shadow-Zeitplänen auf dem Shadow-Konto verwendet wird. Es wird niemand angepiept. Wenn es Shadowing-Personen gibt, überschreiben diese den Platzhalterbenutzer im entsprechenden Zeitplan.

Erstellen Sie einen Zeitplan

Die folgenden drei Entitäten (Zeitplan, Eskalationsrichtlinie und Service) werden pro Team und pro gleichzeitigem Shadow erstellt. Dadurch bleibt alles organisiert und getrennt. Wenn Sie eine einzelne Shadow-Position für ein einzelnes Team einrichten, ist ein Satz alles, was Sie brauchen.

Für dieses Beispiel verwenden wir ein fiktives „Labs“-Team. Fügen Sie den Platzhalterbenutzer zum Zeitplan hinzu und Konfigurieren Sie den Zeitplan zu dem, was für Ihr Team am besten funktioniert.

Erstellen einer Eskalationsrichtlinie

Weisen Sie den neu erstellten Zeitplan einem Eskalationsrichtlinie .

Erstellen eines Dienstes

Erstellen eines Diensts , aktivieren Sie die E-Mail-Integration und notieren Sie sich die E-Mail-Adresse (in diesem Fall labs-shadow-1@example-shadow.pagerduty.com). Hierhin werden Benachrichtigungen vom primären Konto gesendet. Wählen Sie die im vorherigen Schritt erstellte Eskalationsrichtlinie. Andere Einstellungen können auf ihren Standardwerten belassen werden.

Erstellen Sie einen Schattenbenutzer auf dem primären Konto

Wechseln Sie zu Ihrem primären Konto und erstellen Sie einen Shadow-Benutzer, der Ereignisse für das Shadow-Konto generiert. Es gibt nur einen Shadow-Benutzer pro Team, auch wenn es auf dem Shadow-Konto mehrere Shadow-Dienste gibt. Indem mehrere E-Mail-Adressen als Kontaktmethoden angegeben werden, kann ein Benutzer alle Shadow-Dienste benachrichtigen.

Richten Sie die Benachrichtigungsregeln ein, um sofort eine E-Mail an alle entsprechenden Schattendienste zu generieren.

Fügen Sie den Schattenbenutzer zu Ihrer Eskalationsrichtlinie für das primäre Konto hinzu

Sie haben wahrscheinlich einen Zeitplan für Ihre Bereitschafts-Eskalationsrichtlinie für das „Labs“-Team auf dem primären PagerDuty -Konto. Fügen Sie den Shadow User neben diesem Zeitplan zur Eskalationsrichtlinie hinzu, damit der Shadow User benachrichtigt wird, unabhängig davon, wer Bereitschaft hat. Wichtig: Fügen Sie den Shadow User nicht direkt zur Eskalationsrichtlinie hinzu. Dies bedeutet, dass die Aktionen dieser Person die eigentliche Vorfallbehandlung beeinträchtigen können.

Testen des Setups

Damit ist die einmalige Konfiguration abgeschlossen. Nun kann getestet werden, ob es tatsächlich klappt.

Wählen Sie einen vom Team auf dem primären Konto verwendeten Dienst aus und lösen Sie manuell einen Vorfall aus.

Der Vorfall wird auf dem primären Konto angezeigt.

Es wird auch auf dem Schattenkonto angezeigt, wobei der Platzhalterbenutzer weitergeleitet wird.

Bestätigen und beheben Sie den Schattenvorfall und stellen Sie fest, dass am Vorfall auf dem primären Konto keine Änderungen vorgenommen wurden. Perfekt! Das war unser Ziel.

Einrichten eines Benutzers zum Shadowing

Wenn jemand mitschatten möchte, laden Sie ihn zum Schattenkonto ein. Bitten Sie den Benutzer, Benachrichtigungsmethoden und andere Benutzerinformationen wie üblich einzurichten, und legen Sie sie dann als Überschreibung für den Schattenplan fest. Wenn der Schattenzeitraum endet, löschen Sie den Benutzer.

Notizen zur Terminplanung

Bei PagerDuty können wir die Shadowing-Zeiten ändern, da wir separate Dienste und Zeitpläne für das Shadowing haben. Anstatt dem Zeitplan des Hauptverantwortlichen zu folgen (der oft 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche umfasst), können wir die Shadowing-Last verringern, indem wir Wochenenden ausschließen oder das Shadowing nur auf die Geschäftszeiten beschränken.

Das Ausschließen bestimmter Tage ist am einfachsten mit der Funktion „Bereitschaftsschichten auf bestimmte Zeiten beschränken“ möglich. Das Einrichten einer ausschließlich auf Geschäftszeiten beschränkten Beschattung ist am einfachsten über einen Beschattungsdienst (z. B. „Wie sollen Einsatzkräfte benachrichtigt werden?“ und „Definierte Supportzeiten verwenden“).

Denken Sie daran: Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein Shadowing-Programm einführen, bedenken Sie, dass der Shadow zum primären Bereitschaftspersonal wird, wenn er in den Bereitschaftsdienst aufgenommen wird, und dass seine Aktionen die Vorfallbehandlung beeinträchtigen können, wenn er in die Eskalationsrichtlinie aufgenommen wird.

Wie wir Shadowing in unsere Kultur integrieren

PagerDuty ist bei seinen Shadowing-Praktiken transparent, weil wir möchten, dass jeder im Unternehmen weiß, was PagerDuty tut. Wir ermutigen jeden, unabhängig von seiner Position im Unternehmen, eine Woche lang Begleitung eines Ingenieurteams Verwenden von PagerDuty , um zu verstehen, was unser Produkt macht und wie man es verwendet. Mehrere unserer Teams mit wöchentlichem Bereitschaftsdienst haben ihren Standard-Hospitationsplan so eingerichtet, dass Wochenenden und der Tag, an dem der Bereitschaftsdienst von einem Ingenieur zum nächsten übertragen wird, ausgeschlossen sind, was zu einer „Hospitationsschicht“ an vier Tagen pro Woche und rund um die Uhr führt.

Die meisten unserer Teams lassen neue Ingenieure selbst entscheiden, wann sie mit dem Hospitieren beginnen möchten und wann sie sich bereit fühlen, in den Bereitschaftsdienst einzusteigen. Wir gehen davon aus, dass das Hospitieren irgendwann in den ersten drei Monaten beginnt, und unsere Kultur der geteilten Verantwortung und Schuldlosigkeit macht den Wechsel vom Hospitieren zum Bereitschaftsdienst weniger entmutigend.

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie Shadowing wie wir bei PagerDuty einrichten, empfehlen wir Ihnen, diese wichtige Vorgehensweise zu nutzen, um bessere Bereitschaftserfahrungen und eine reibungslosere Einarbeitung Ihrer Techniker zu erzielen.