Digitale Initiativen sind auf dem Vormarsch. Ausgaben für die öffentliche Cloud werden im Jahr 2021 voraussichtlich um 18 % steigen . Diese Initiativen treiben Kundenserviceteams auch zu operativer Exzellenz mit Schwerpunkt auf Kundenbindung und -interaktion. Da immer mehr Unternehmen auf Cloud- und Digital-First-Betriebsmodelle umsteigen, erkennen Kundenserviceorganisationen, dass sie proaktiver sein müssen, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Immer einen Schritt voraus

Kundenservice-Organisationen sind traditionell langsam bei der Einführung neuer Technologien und bevorzugen Kosteneffizienz und den Status quo gegenüber Innovation. Heute streben sie nach operativer Exzellenz, da die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses zum wichtigsten Ziel geworden ist. Komponente der Kundenzufriedenheit . Und mit Zwei Drittel der Kunden wechseln die Marke Aufgrund mangelhaften Kundendienstes ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, proaktiv zu werden und Kundenproblemen zuvorzukommen, um kontinuierlich zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu bieten.

Im Rahmen dieser Bemühungen beginnen Kundenserviceteams, veraltete Prozesse und Technologien hinter sich zu lassen und sich auf eine neue Reise zu begeben, bei der sie innovative Initiativen und Technologien nutzen. Dies bietet auch den Vorteil, dass sie ihre neuen Prozesse mit denen der technischen Reaktionsteams abstimmen können.

Die meisten Unternehmen arbeiten jedoch immer noch reaktiv und ihre Kunden melden weiterhin viele Probleme. Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, reicht nicht aus, um Kunden zufriedenzustellen und sie wiederkommen zu lassen. Kunden erwarten von Kundenserviceteams, die Problemen zuvorkommen und sie bei Bedarf proaktiv aktualisieren und lösen.

Darüber hinaus müssen sich Unternehmen auf die Verbesserung kundenorientierter Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) konzentrieren und personalisierte, ständig verfügbare Support-Funktionen aufbauen. Indem technische Reaktions- und Kundendienstteams gemeinsame Erfolgskennzahlen übernehmen und verfolgen, können Unternehmen die Teamziele besser aufeinander abstimmen und sie näher an ihre Kunden bringen.

Umstellung auf operative Exzellenz

Wie ich bereits erwähnt habe, erkennen Kundendienstorganisationen, dass sie proaktiv vorgehen müssen, um das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern. Um die betriebliche Effizienz weiter zu steigern und auf sinnvolle Weise mit Kunden zu interagieren, erhöhen diese Teams auch ihre Ausgaben für neue Technologien.

Um Kundenproblemen zuvorzukommen, müssen Kundenservice und technische Teams außerdem als Einheit agieren. Durch die vollständig bidirektionale Kommunikation haben beide Teams Zugriff auf den vollständigen Kontext und Echtzeitdaten zu Kundenproblemen, sodass sie Probleme schneller lösen und betroffene Kunden proaktiv auf dem Laufenden halten können. Der Kunde steht im Mittelpunkt – alles dreht sich um das Enderlebnis. Um diesem Problem zu begegnen, wird die Budgetierung im Kundenservice verbessert, um durch schnellere Problemlösung, persönliche Betreuung und proaktive Kommunikation stets verfügbare digitale Erlebnisse zu bieten.

Transformation der Kundenservicekultur

Die Abstimmung der Prozesse von Technik- und Kundenserviceteams kann zwar zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen, bringt aber auch einige Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Technologie-Tool-Stack mit sich. Die von diesen Teams verwendeten Tools kommunizieren normalerweise nicht miteinander. Während Technikteams neue Lösungen schnell übernommen und integriert haben, konnten Kundenserviceteams bei den Investitionen in Technologie nicht immer Schritt halten. Daher arbeiten sie mit veralteten und unverbundenen Tools, die den modernen Kundenstandards oder -anforderungen nicht gerecht werden.

Kundenserviceteams möchten ihren Organisationen jetzt mehr Transparenz, Automatisierung und Skalierbarkeit verleihen. Dieser kulturelle Wandel führt zu einer schnelleren Einführung neuer Technologien und einem Trend hin zu einer zentralen Plattform anstelle der Verwendung getrennter und isolierter Tool-Stacks. Die Notwendigkeit einer stärkeren Vernetzung mit technischen Teams bietet auch die Möglichkeit, die von diesen Teams bereits verwendeten Tools zu übernehmen und in die Workflows des Kundenservices zu integrieren.

Wenn diese Silos aufgebrochen werden, werden Kundenservice und technische Teams zu einer Einheit, die ständig verfügbare digitale Erlebnisse bietet. Um wirklich ein großartiges digitales Erlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen sie ihre Tools und Prozesse optimieren und gemeinsam kundenorientierte Erfolgsmetriken entwickeln.

PagerDuty für den Kundenservice

PagerDuty ist bereits die Plattform der Wahl für technische Teams, die ständig verfügbare digitale Dienste bereitstellen. Jetzt helfen wir dabei, die Silos zwischen Kundenservice und technischen Teams aufzubrechen, damit diese proaktiv werden und als Einheit zusammenarbeiten können, um rund um die Uhr großartige Kundenerlebnisse zu bieten. Während diese Teams durch Kultur und Prozesse besser aufeinander abgestimmt werden, vertieft PagerDuty ihre Zusammenarbeit, indem es sie über eine einzige Plattform zusammenbringt, um Kundenproblemen zuvorzukommen und ihre Kunden zu begeistern.

Mit PagerDuty für den Kundenservice können Teams:

• Ermöglichen Sie es dem Kundenservice und den technischen Teams, als Einheit zusammenzuarbeiten, um stets verfügbare digitale Erlebnisse zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem Sie Probleme schneller lösen und Kunden proaktiv auf dem Laufenden halten.
• Bieten Sie Automatisierung und unternehmensweite Lösungen für Kundenserviceorganisationen, die remote und verteilt sein können.
• Ermöglichen Sie echte „Arbeiten, wo Sie sind“-Funktionalität mit branchenführenden Integrationen
• Bewältigen Sie Kundenprobleme und verbessern Sie die Zufriedenheit, indem Sie End-to-End-Eigentümerschaft und Kundenfürsprache ermöglichen.

Mit Der neue Kundenserviceplan von PagerDuty können Ihre Kundenservice-Organisationen einen ganzheitlichen Überblick über Daten, Mitarbeiter und Abläufe gewinnen. Sie können besser mit technischen Teams vernetzt werden, um als Einheit zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme schnell zu lösen und betroffene Kunden proaktiv auf dem Laufenden zu halten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dadurch können Kundenservice-Teams skalieren und automatisieren, um mehr Probleme schneller zu lösen. Schauen Sie sich unsere aktuellen Webinare um mehr zu erfahren oder kontaktieren Sie den Vertrieb, um loszulegen.