Einer unserer Grundwerte bei PagerDuty ist „den Kunden zu unterstützen“. Dieser Wert hat uns dazu geführt, unsere Kräfte mit unseren Technologiepartnern zu bündeln, um über 700 Integrationen , alles mit dem Ziel, unsere Kunden besser zu bedienen. Zwei dieser wichtigen Technologiepartner sind Datadog und Salesforce. Insbesondere unsere Integrationen mit Datadog und Salesforce Service Cloud ermöglichen es uns, eine Reihe recht komplexer Anwendungsfälle zu lösen, die von der Anwendungs- und Systemüberwachung durch Datadog über die Vorfallbehebung durch PagerDuty bis hin zur Kundenbetreuung durch Salesforce Service Cloud reichen. In diesem Blog werfen wir einen genaueren Blick auf ein plausibles Szenario, in dem unsere Kunden die Vorteile dieser beiden Integrationen voll ausschöpfen.

Datadog integriert mit mehr als 500 Technologien um tiefe Einblicke in eine Vielzahl von Systemen und Anwendungen zu ermöglichen. Benutzer können Monitore einrichten, um Probleme auf jeder Ebene ihres Stacks automatisch zu erkennen, und die PagerDuty Integration nutzen, um schnell eine Reaktion einzuleiten. Wenn beispielsweise eine Metrik außerhalb eines festgelegten Bereichs liegt, sendet Datadog ein Signal an PagerDuty und Salesforce, um die gesamte Organisation auf ein Problem aufmerksam zu machen. Dies bietet Kontext mit den relevanten Tags, Datenvisualisierungen und Nachrichten, um Ingenieuren bei der Identifizierung und Behebung des Problems zu helfen.

PagerDuty und Datadog

Als zentrales Nervensystem der digitalen Abläufe einer Organisation sammelt PagerDuty diese eingehenden Signale, gruppiert und korreliert Vorfälle und erstellt bei Bedarf einen neuen Vorfall. PagerDuty stellt die richtigen Fachexperten (SMEs) zusammen und stattet sie mit Umgebungs- und Situationsinformationen (verwandte Vorfälle, aktuelle Änderungen usw.) aus, damit sie den Vorfall in kürzester Zeit beheben können. (Siehe Datadog- und PagerDuty Diagramm)

Die Integration von Datadog und PagerDuty beschleunigt die Lösung von Vorfällen

PagerDuty und Salesforce Service Cloud

Gleichzeitig kümmern sich Kundendienstmitarbeiter (in der Regel ein separates Team von den Incident Respondern) um Kunden, die möglicherweise von demselben Vorfall betroffen sind. Während viele DevOps- und ITOps-Teams PagerDuty als digitale Echtzeit-Betriebsplattform übernommen haben, haben Kundendienstteams im Allgemeinen keine Echtzeiteinsicht in die DevOps- und ITOps-Systeme, da sie traditionell unterschiedliche Tools verwenden.

Entwickler- und IT-Teams verwenden Tools, die traditionell nicht in Kundenservicesysteme integriert sind

Dieser Mangel an Echtzeittransparenz wird zu einem Hindernis für eine klare Kommunikation zwischen den Front-End-Kundenserviceteams und den technischen Back-End-Teams. Diese interne Barriere wiederum behindert die Fähigkeit des Kundenserviceteams, genaue Erwartungen an die Kunden zu stellen, und das wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Aufgrund von Hunderten von Gesprächen mit mehreren unserer Kunden haben wir uns entschieden, PagerDuty in Kundenservicelösungen wie Salesforce Service Cloud zu integrieren. PagerDuty bietet Kundenserviceteams die Transparenz, die sie benötigen, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Dies entlastet außerdem die Engineering-Teams von der Verwaltung von Updates und Mitteilungen, die Kundenserviceteams bereitstellen müssen.

Kundendienstmitarbeiter und andere Stakeholder erhalten zusätzliche Sichtbarkeit mit PagerDuty

Kunde als Signal

Trotz hervorragender Überwachungs- und Beobachtungstools erfährt ein großer Prozentsatz der Unternehmen immer noch direkt von ihren Kunden von Störungen, die sich auf die Kunden auswirken. Kunden nehmen technische Probleme anders wahr. In einem E-Commerce-Szenario sagen sie beispielsweise möglicherweise „Checkout-Service funktioniert nicht“ oder „Ich kann meinen Einkauf nicht abschließen“ statt „E-Commerce-Datenbank ist ausgefallen“ oder „Router ausgefallen, wodurch Datenverkehr zum E-Commerce-Datenbank-Pod verhindert wird“.

Diese Meldung eines Vorfalls durch Kunden nennen wir „Kunde als Signal“. PagerDuty korreliert und gleicht dieses Signal des Kunden mit anderen Signalen von Datadog ab (z. B. ausgelöste Monitore, die Datenbank- oder Routerprobleme identifiziert haben, die die Störung verursachen könnten) und liefert zusätzliche Informationen an die Kundendienstmitarbeiter, die nun wichtige Stakeholder bei diesem Vorfall sind. Kundendienstmitarbeiter können Datadog auch verwenden, um Kundenprobleme zu erkennen, indem sie Real User Monitoring und Session Replay , sodass sie genaue Erwartungen hinsichtlich der angestrebten Lösungszeiten festlegen können.

Unsere gemeinsame Lösung

PagerDuty kann gleichzeitig Updates an Datadog und alle Beteiligten senden, sodass die Teams, die die Systemüberwachung durchführen, darüber informiert sind, wer an der Lösung des Vorfalls arbeitet, welche Kunden betroffen sind, sowie über Umgebungsinformationen und Lösungsziele. Sobald die Einsatzkräfte den Vorfall gelöst haben, ermöglicht PagerDuty die Dokumentation aller neuen Erkenntnisse (Postmortems) und übermittelt die Lösung des Vorfalls sowohl an Datadog als auch an Service Cloud.

PagerDuty Vorfälle und Status-Dashboard in die Datadog-Benutzeroberfläche eingebettet

Durch die Integration von PagerDuty, Datadog und Salesforce Service Cloud kann jedes Team mit dem von ihm bevorzugten System arbeiten, wobei PagerDuty als zentrales Nervensystem fungiert. PagerDuty verteilt Vorfallinformationen und optimiert die Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse zwischen Kundenservice und technischen Teams.

Integration von PagerDuty, Datadog und Salesforce Service Cloud

PagerDuty, Datadog und Salesforce Service Cloud helfen Kundendienstmitarbeitern und technischen Teams, Kontextwechsel durch mehrere Systeme zu vermeiden, die redundante Informationen duplizieren. Durch die Nutzung unserer gemeinsamen Architektur erhöhen sich die First-Contact-Lösungen und gleichzeitig werden die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) reduziert. Dies führt zu zufriedenen Kunden und einer höheren Moral unter den verschiedenen Teams, die am Vorfalllösungsprozess beteiligt sind.

Um mehr über PagerDuty und unsere Integration mit Datadog und Salesforce Service Cloud zu erfahren, klicken Sie bitte auf die folgenden Links: PagerDuty und Datadog , PagerDuty und Service Cloud Um mehr über die Integration von Datadog mit Salesforce Service Cloud zu erfahren, folgen Sie bitte diesem Link: Datadog- und Salesforce-Vorfälle .