Als wir die Einführung unseres Postmortem-Leitfaden schrieb ich über den Wert der Leistung schuldlose Obduktionen und wie man eine Kultur des kontinuierlichen Lernens . In diesem letzten Teil unserer Blogserie zu Post-Mortem-Besprechungen erkläre ich, wie Sie effektive Post-Mortem-Meetings durchführen.

Beim letzten Post-Mortem-Meeting, an dem ich teilnahm, sprachen wir in aller Ruhe darüber, was mit unseren Systemen passiert war, wie wir reagierten, welche Verbesserungen wir planten, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern, und wie wir unsere Reaktion auf Vorfälle in Zukunft verbessern können. Da wir bei PagerDuty eine ausgeprägte Kultur der Schuldlosigkeit haben, wurde nicht mit dem Finger auf andere gezeigt und niemand wurde verletzt. Aber im Hinblick auf die kontinuierliche Verbesserung fragte ich mich dennoch, ob wir diese Besprechungszeit am effektivsten nutzten.

Es wurde viel darüber geschrieben, wie man am besten analysieren Vorfälle. Wenn von „Postmortems“ die Rede ist, geht es meist um den Analyseprozess und das Format des resultierenden Dokuments. Oft wird der Prozess mit einem Postmortem-Meeting abgeschlossen, bei dem die Ergebnisse der Analyse besprochen werden. Wir haben kürzlich unser umfassendes Postmortem-Leitfaden unserer Community eine detaillierte Ressource zu bieten, warum Postmortem-Meetings wichtig sind und wie diese Praktiken umgesetzt werden können. Bei der Recherche für diesen Leitfaden fiel mir jedoch auf, dass über das Postmortem-Meeting selbst nur wenig geschrieben wurde.

Die Durchführung der Analyse und das Ausfüllen des Post-Mortem-Dokuments sind wichtige erste Schritte, um aus einem Vorfall zu lernen. Teams können noch mehr Nutzen aus ihrer Analyse ziehen, indem sie im Anschluss ein Meeting abhalten, um die Ergebnisse zu besprechen. Das Ziel der Postmortem-Besprechung besteht darin, das Verständnis für die Ursachen des Vorfalls zu vertiefen und Zustimmung zu Aktionspunkten zu erhalten, damit diese tatsächlich erledigt werden.

Kommt zusammen und seid cool

Wenn man sich gemeinsam in einem Raum (physisch oder virtuell) trifft, um live darüber zu sprechen, was passiert ist, lenkt dies die Analyse in neue Richtungen und vertieft die Lernpunkte für alle. Am wichtigsten ist, dass die Diskussion der Post-Mortem-Analyse dabei hilft, die Zustimmung der Teamleitung zu erhalten, um die erforderlichen Maßnahmen zu priorisieren, damit dasselbe Problem nicht erneut auftritt.

Das ist alles leichter gesagt als getan. Teams können nicht den größtmöglichen Nutzen aus diesen Meetings ziehen, wenn sie nur gemeinsam die schriftliche Post-Mortem-Analyse durchlesen. Diese Meetings können besonders herausfordernd sein, wenn die Emotionen hochkochen. Selbst wenn Teams sich nach besten Kräften bemühen, eine schuldlose Analyse , Menschen reagieren möglicherweise immer noch defensiv, wenn sie über einen Fehler sprechen, zu dem sie beigetragen haben.

Als ehemaliger Scrum-Master sind mir Ähnlichkeiten zwischen Postmortem-Meetings und Retrospektiven aufgefallen. In einem Retrospektiv-Meeting überlegen die Teams, wie ihre letzte Iteration gelaufen ist und wie sie sich verbessern wollen. In ähnlicher Weise werden Postmortem-Meetings verwendet, um einen vergangenen Vorfall zu besprechen und zu überlegen, wie man daraus lernen kann. Wenn ein Team Probleme hat, können Retrospektiv-Meetings persönliche Reibereien und emotionale Reaktionen aufdecken. Postmortem-Meetings können auch herausfordernde Emotionen wie Angst und Wut beinhalten.

Auftritt des Moderators

Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen der Durchführung von Postmortem-Meetings und Retrospektiven bei PagerDuty: Retrospektiven werden vom Agile Coach des Teams moderiert, während Postmortem-Meetings in der Regel vom Einsatzleiter oder Postmortem-Besitzer .

Angesichts der Ähnlichkeiten zwischen diesen beiden Meetings wurde mir klar, dass Post-Mortem-Meetings auch von der Teilnahme eines erfahrenen Moderators profitieren würden. Die Rolle des Moderators im Meeting unterscheidet sich von der der anderen Teilnehmer. Er bringt seine eigenen Ideen nicht vor, sondern hält die Diskussion auf Kurs und ermutigt die Gruppe, sich zu äußern. Wir haben gelernt, dass es für einen Antwortenden, der das Post-Mortem-Meeting moderiert, schwierig ist, seine Erfahrungen und Ideen mitzuteilen und gleichzeitig die gesamte Gruppe zu engagieren.

Ein ausgewählter Moderator hilft der Gruppe, sich auf die beiden Hauptziele des Meetings zu konzentrieren: 1) ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, was zu dem Vorfall geführt hat, und 2) Zustimmung zu den Post-Mortem-Aktionspunkten zu erhalten. Während das Team seine Perspektiven in diese Diskussion einbringt, behält der Moderator die Gruppendynamik im Auge, um sicherzustellen, dass sich jeder wohl fühlt, wenn er seine Meinung äußert, und dass niemand das Meeting dominiert. Sehen wir uns an, wie der Moderator das genau macht.

Besprechen der Vorfallursachen

Es gibt zwei wesentliche Hindernisse für eine produktive Diskussion der Vorfallursachen, bei deren Bewältigung der Moderator hilft: 1) die natürliche Tendenz, Einzelne für Systemausfälle verantwortlich zu machen und 2) die unzureichende Analyse.

Der Moderator kann dem Team helfen, Schuldzuweisungen zu vermeiden, indem er das Gespräch umlenkt, wenn er Schuldzuweisungen beobachtet. Ziel der Postmortem-Analyse ist es, zu verstehen, welche systemischen Faktoren zu dem Vorfall geführt haben, und Maßnahmen zu identifizieren, mit denen sich derartige Fehler in Zukunft vermeiden lassen. Eine Postmortem-Analyse ohne Schuldzuweisungen konzentriert sich darauf, wie ein Fehler gemacht wurde, und nicht darauf, wer den Fehler gemacht hat.

Der Moderator achtet auf „Wer“- oder „Warum“-Fragen und vermeidet diese, da diese die Analyse einschränken und Schuldzuweisungen implizieren. Stellen Sie stattdessen „Was“- und „Wie“-Fragen, wie z. B. „Was passierte Ihrer Meinung nach?“ und „Wie haben Sie die Hilfe bekommen, die Sie brauchten?“

Vermeiden Sie Schuldzuweisungen, wenn Sie nach einer menschlichen Handlung fragen, indem Sie auf einen unspezifischen Antwortgeber abstrahieren. Erinnern Sie das Team daran, dass jeder den gleichen Fehler hätte machen können. Fragen Sie: „Was könnte einen Antwortgeber dazu veranlasst haben, diese Aktion durchzuführen?“ Dadurch hat jeder in der Gruppe die Möglichkeit, weitere Vorschläge zu machen, was zum Systemausfall beigetragen haben könnte, und lenkt die Aufmerksamkeit von einer einzelnen Person ab, die sich möglicherweise beschuldigt fühlt.

Selbst wenn Sie eine starke Kultur der Schuldlosigkeit haben, kann es schwierig sein, die zahlreichen Umstände, die zu dem Vorfall geführt haben, wirklich zu verstehen. Die Rolle des Moderators besteht darin, die richtigen Fragen zu stellen, um die Gruppe zum Nachdenken zu bringen. Stellen Sie immer offene Fragen und keine, die einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können. Siehe unsere Analysefragen im PagerDuty Postmortem Guide für Gesprächseinstiege.

Zustimmung erhalten

Das wichtigste Ergebnis des Postmortem-Meetings ist die Zustimmung zum Aktionsplan . Dies ist eine Gelegenheit, vorgeschlagene Maßnahmen zu besprechen, andere Optionen zu erarbeiten und einen Konsens unter der Teamleitung zu erzielen. Sie können Bringen Sie eine Gruppe dazu, sich auf ein Ziel festzulegen, indem Sie sie einbeziehen an der Diskussion. Die Rolle des Moderators besteht darin, alle zum Mitwirken zu bewegen.

Um Teamleiter, die Arbeit priorisieren – wie Produktmanager oder technische Leiter – zur Teilnahme an der Postmortem-Besprechung zu ermutigen, erklären Sie, dass sie dadurch einen besseren Überblick über Bedrohungen für das Kundenerlebnis und den Bedarf an technischen Investitionen erhalten. Die Postmortem-Besprechung ist eine Gelegenheit, die schwierigen Entscheidungen darüber zu besprechen, welche Arbeit erledigt wird und welche nicht, sowie die erwarteten Auswirkungen dieser Entscheidungen.

Eine unangenehme Teamdynamik kann dazu führen, dass sich nicht jeder im Raum einbringt. Der Moderator achtet auf diese Muster, um die Gruppe auf Kurs zu halten. Wenn eine Person das Meeting dominiert, wiederholen Sie, was die Person sagt (z. B. „Ich höre Sie sagen …“), damit sie sich gehört fühlt, sagen Sie dann aber „Ich würde gerne hören, ob es noch andere Ansichten gibt“, um anderen die Möglichkeit zu geben, zu sprechen.

Wenn Sie bemerken, dass Leute von jemandem unterbrochen werden, der die Diskussion dominiert, können Sie sagen: „Ich konnte nicht hören, was die erste Person gesagt hat“ oder „Behalten Sie diesen Gedanken – ich möchte sicherstellen, dass Mari die Möglichkeit hat, zu Ende zu reden.“

Die Kehrseite dieses Problems besteht darin, dass es Leute gibt, die sich nicht zu Wort melden. Sie können sie dazu ermutigen, sich zu beteiligen, indem Sie fragen: „Was sollten wir sonst noch bedenken?“

Mit diesen Gesprächstricks kann der Moderator alle im Raum einbeziehen und, was am wichtigsten ist, das Gespräch in Richtung Konsens über den Aktionsplan lenken. Selbst wenn es Uneinigkeit über die beste Vorgehensweise gibt, können Sie die Gruppe dazu bringen, dem Plan zuzustimmen, wenn sich jeder gehört fühlt.

Für den Erfolg sorgen

Holen Sie das Beste aus Ihrer Postmortem-Analyse heraus, indem Sie anschließend ein Meeting abhalten, um die Ergebnisse im Team zu besprechen. Ein Live-Gespräch vertieft das Lernen aller und kann zu neuen Erkenntnissen führen. Es reicht jedoch nicht aus, einfach nur dieses Meeting zu planen und das Dokument gemeinsam zu lesen. Für ein erfolgreiches Postmortem-Meeting sollten Sie die Hilfe eines erfahrenen Moderators in Anspruch nehmen.

Für mehr Moderationstipps und Details zur Durchführung effektiver Postmortems finden Sie in unserem Postmortem-Leitfaden . Wir würden gerne erfahren, wie Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Post-Mortem-Meetings ziehen. Foren .