In Teil 2 unserer Postmortem-Serie Wir gehen der Frage nach, wie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens etabliert werden kann, von der Einbindung der Führungsebene bis hin zur Herbeiführung eines Kulturwandels.

Kultur ist die Art und Weise, wie wir Dinge gemeinsam tun. Sie ist das Geheimrezept für glückliche, gesunde Teams, die ihre Ziele konsequent erreichen. Kultur ist aber auch das Schwierigste, was in einer Organisation definiert, gepflegt und verändert werden kann. Ein echter Kulturwandel erfordert mehr als nur das Erstellen und Kommunizieren von Richtlinien. Er erfordert Zusammenarbeit, Beharrlichkeit und Experimentierfreude.

Bei PagerDuty sind wir große Fans agiler Methoden und DevOps-Praktiken. Wir haben den Grundsatz der kontinuierlichen Verbesserung über die Softwareentwicklung hinaus auch auf den Kulturwandel angewendet. Sie können Ihre Kultur durch iterative Bewertung und Zusammenarbeit in die richtige Richtung lenken.

Damit komme ich zu Postmortems, einer weiteren zentralen DevOps-Praxis. Ein erfolgreiches Postmortem ist mehr als nur ein Prozess – es basiert auf einer Kultur der Ehrlichkeit, des Lernens und der Verantwortlichkeit. Kulturwandel erfordert die Zustimmung des Managements, aber Sie können den Kulturwandel unabhängig von Ihrer Rolle leiten.

Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Bevor Sie mit einer kompletten Überarbeitung der Prozesse Ihres Unternehmens beginnen, ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme zu machen, wo Sie anfangen. Verwenden Sie derzeit einen Post-Mortem-Prozess, um Vorfälle nachzubesprechen? Welche Schritte befolgen Sie? Wer ist beteiligt? Wie laufen Gespräche über Fehler normalerweise ab? Wenn Ihr Team diese Diskussionen geführt hat, sind Sie möglicherweise auf dem Weg, zu einer Kultur der Post-Mortem-Besprechungen ohne Schuldzuweisungen überzugehen.

Viele Unternehmen halten nach einem größeren Vorfall eine Besprechung ab, um zu besprechen, was passiert ist. Sie werden vielleicht feststellen, dass bei diesen Diskussionen einige Personen die Hauptverantwortung für den Vorfall übernehmen. Im Allgemeinen geht jeder mit etwas mehr Wissen nach Hause, hoffentlich mit einem Plan, wie das Problem in Zukunft vermieden werden kann. Noch wichtiger ist, dass einige Leute mit einem ziemlich miesen Gefühl nach Hause gehen, was Sie vermeiden möchten.

Schauen Sie sich unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung an für Durchführung von Obduktionen um Ihrem Team eine schnelle Bestandsaufnahme zu geben. Was tun Sie derzeit, was tun Sie derzeit, müssen aber möglicherweise optimiert werden, und wo tun Sie nichts?

Verkaufen Sie der Führung Schuldlosigkeit

Ob Sie Postmortems als völlig neue Praxis in Ihrem Unternehmen einführen oder an der Verbesserung eines bestehenden Prozesses arbeiten, ein Kulturwandel ist schwierig. Traditionell denken wir, dass Veränderungen vom Management vorangetrieben werden, aber Veränderungen von unten nach oben sind in der Regel erfolgreicher. Unabhängig von Ihrer Rolle besteht der erste Schritt zur Einführung eines neuen Prozesses darin, die Zustimmung der Unternehmensleitung und einzelner Mitarbeiter einzuholen.

Wenn Sie der Führungsebene diese Veränderung mit durchdachten Argumenten nahelegen, können Sie die Bedeutung und die Auswirkungen dieser Veränderung unterstreichen. Hier sind einige wichtige Diskussionspunkte für dieses Gespräch:

• Klären und quantifizieren wie Schuldzuweisungen schädlich sind und erklären Sie den geschäftlichen Wert der Schuldlosigkeit.
• Die Praxis, Einzelpersonen für das „Verursachen“ von Vorfällen zu bestrafen, hält die Menschen davon ab, sich zu äußern, wenn Probleme auftreten. Angst, beschuldigt zu werden . Dies kann schwerwiegende Folgen haben, da die durchschnittliche Zeit bis zur Feststellung und Lösung von Vorfällen zunimmt, was letztlich die Auswirkungen von Vorfällen verstärkt. Führungskräfte sollten wollen, dass die Mitarbeiter Probleme melden, damit diese so schnell wie möglich gelöst werden können.
• Unternehmen können die Belastbarkeit ihrer Systeme schnell verbessern und die Innovationsgeschwindigkeit steigern, indem sie die Angst vor Schuldzuweisungen zu beseitigen und fördert kollaboratives Lernen und iterative Designverbesserungen.

Auch wenn es albern klingen mag, sollten Sie außerdem nicht dem Management die Schuldzuweisungen vorwerfen, wenn Sie ihm einen neuen Post-Mortem-Prozess ohne Schuldzuweisungen verkaufen. Betonen Sie stattdessen, dass es für alle Beteiligten schwierig ist, Schuldlosigkeit zu praktizieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Führungskräfte mit dem Team im Boot sind und jedem helfen, für den neuen Prozess verantwortlich zu sein, indem sie sich gegenseitig zur Rede stellen, wenn als Reaktion auf ein Versagen Schuldzuweisungen gemacht werden. Es ist wichtig, die Bestätigung der Führung zu erhalten, dass sie für dieses Feedback empfänglich ist, falls und wenn sie nach einem Vorfall versehentlich Schuldzuweisungen vorschlägt.

Ihr Ziel besteht darin, das Engagement der Unternehmensleitung für eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung sicherzustellen.

Profi-Tipp : Versuchen Sie, das Konzept der Schuldlosigkeit einem Unternehmenswert zuzuordnen. Einer unserer kulturellen Werte bei PagerDuty besteht beispielsweise darin, Unterbrechungen und kontinuierliche Verbesserungen zu akzeptieren und sich immer auf das Lernen zu konzentrieren. Dieses Konzept einer schuldlosen Post-Mortem-Analyse kann direkt auf die Unterstützung dieser Werte übertragen werden.

Bringen Sie das Team mit

Jetzt, da die Führung im Amt ist, sind Sie auf dem besten Weg, einen großen kulturellen Wandel in Ihrem Unternehmen umzusetzen! Der nächste Schritt besteht darin, die Zustimmung der einzelnen Mitarbeiter in Ihrem Team zu erhalten. Bedenken Sie jedoch, dass sie möglicherweise immer noch Angst haben, für Vorfälle verantwortlich gemacht zu werden. Diese Angst wird sich nicht mit dem Wink des Zauberstabs der Politik auflösen. Teilen Sie unbedingt mit, dass Sie die Zusage des Managements haben, dass niemand nach einem Vorfall in irgendeiner Weise bestraft wird. Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kollegen auf, indem Sie sich darauf einigen, zusammenzuarbeiten, um mehr zu werden Schuld bewusst und weisen Sie einander freundlich darauf hin, wenn Schuldzuweisungen auftreten.

(Lesen Sie mehr über die Bedeutung von psychologische Sicherheit innerhalb von Gruppen.)

Iterative Änderung

Ein Kulturwandel geschieht nicht über Nacht. Führen Sie neue Praktiken schrittweise in Ihrem Unternehmen ein, indem Sie klein anfangen – zum Beispiel indem Sie erfolgreiche Ergebnisse aus Experimenten mit neuen Praktiken teilen und diese Praktiken dann langsam auf die Teams ausweiten.

Wie man anfängt:

•   Wählen Sie ein Team aus, das mit Postmortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen experimentieren soll. Um loszulegen, verwenden Sie unser „ So schreiben Sie eine Obduktion ', um Tipps zu geben. Bauen Sie ihre Fähigkeiten auf und unterrichten Sie dann andere.
• Beginnen Sie mit einem kleineren Vorfall. Da die geschäftlichen Auswirkungen eines kleineren Vorfalls geringer sind, besteht weniger Druck, einen einzelnen Sündenbock für den Vorfall zu finden.
• Geben Sie nicht denen die Schuld, die die Schuld geben. Achten Sie wie oben empfohlen darauf, ob jemand einer Einzelperson die Schuld gibt. Sprechen Sie die Person unbedingt darauf an und erinnern Sie sie daran, dass das Team beschlossen hat, bei diesem Vorfall einen neuen, schuldlosen Ansatz zu verfolgen.

Denken Sie daran: Halten Sie es zunächst einfach, um das Vertrauen der Gruppe in die Sache aufzubauen. Probieren Sie aus, was für das Team am besten funktioniert, und wiederholen Sie es in der nächsten Runde.

Teilen ist Kümmern

Einen Kulturwandel in einer Organisation oder auch nur in einem einzelnen Team herbeizuführen, erfordert viel Energie. Veränderungen werden manchmal schon deshalb abgelehnt, weil sie als „schwierig“ wahrgenommen werden, bevor sie ausprobiert, getestet und schließlich angenommen werden.

Um dieses Problem zu lösen, sollten Organisationen die natürliche Kraft des Informationsaustauschs nutzen, um Veränderungen zu verbreiten. Laut Puppets DevOps-Bericht 2018 , operativ ausgereifte Organisationen übernehmen Praktiken, die das Teilen fördern. Menschen wollen ihre Erfolge von Natur aus teilen, und wenn andere sehen, dass etwas gut läuft, wollen sie diesen Erfolg instinktiv wiederholen.

Das Teilen von Vorfallberichten mag zunächst kontraintuitiv erscheinen – es wirkt, als würden Sie eine Geschichte des Scheiterns und nicht des Erfolgs erzählen. Ganz im Gegenteil: Durch die Durchführung von Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisung können Teams aus Fehlern lernen und Systeme verbessern, um die Häufigkeit von Fehlern zu reduzieren.

Betrachten Sie Vorfälle als Lernmöglichkeiten, die zu konkreten Verbesserungen führen, und nicht als persönliches Versagen einer Person. Das steigert die Arbeitsmoral, was wiederum die Mitarbeiterbindung und Produktivität erhöht.

Schuldlosigkeit führt zu Verantwortlichkeit

Indem Sie Informationen frei teilen und Transparenz fördern, unterstützen Sie eine Umgebung, in der Verantwortlichkeit gefördert wird. Was nach der Postmortem-Analyse passiert, ist entscheidend für die Gesundheit des Systems. Das Einrichten eines SLA für den Zeitpunkt, zu dem Postmortem-Aktionselemente abgeschlossen sein sollen, hilft dem Team dabei, Aufgaben schnell zuzuweisen und zu priorisieren. Es ermöglicht dem Team auch, sofort aktiv zu werden, ohne auf Genehmigungen warten zu müssen.

Profi-Tipp : Teilen Sie dieses SLA unbedingt der gesamten technischen Abteilung mit und stellen Sie sicher, dass es zur zukünftigen Bezugnahme dokumentiert wird.

Bei PagerDuty hat unser Vizepräsident für Technik die Erwartung formuliert, dass Maßnahmen mit hoher Priorität, die zur Verhinderung eines erneuten Sev-1-Vorfalls erforderlich sind, innerhalb von 15 Tagen nach dem Vorfall abgeschlossen werden sollten. Maßnahmen aus einem Sev-2-Vorfall sollten innerhalb von 30 Tagen bearbeitet werden.

Seien Sie ein Kulturchampion

Die Unternehmenskultur nachhaltig zu verändern, ist eine der schwierigsten Aufgaben überhaupt. Sie ist unglaublich komplex, erfordert ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und kann emotional anstrengend sein. Gleichzeitig ist sie eine der wichtigsten und lohnendsten Aufgaben für Ihr Unternehmen, denn die Förderung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens ohne Schuldzuweisungen führt zu zufriedeneren Teams und besserer Software.

Sie können Ihre Organisation in die richtige Richtung lenken, indem Sie konkrete Schritte der Bewertung, Zusammenarbeit, Kommunikation und des Experimentierens durchführen:

• Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme Ihres aktuellen Post-Mortem-Prozesses
• Holen Sie sich die Zustimmung der Führung und des Teams, um Postmortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen durchzuführen.
• Probieren Sie es bei nur einem Team oder bei kleineren Vorfällen aus
• Verbreiten Sie die Veränderung, indem Sie die Ergebnisse Ihres Experiments teilen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Postmortems ohne Schuldzuweisungen durchführen können, lesen Sie unsere umfassende Postmortem-Leitfaden . Wir würden gerne hören, wie Sie den Kulturwandel angehen und Schuldlosigkeit verbreiten. Besuchen Sie die Foren und Teile es mit deiner Community !