Kunden sind Unternehmen treu, mit denen sie gemeinsame Werte teilen. Wenn also ein Unternehmen von einem unerwarteten Ereignis heimgesucht wird, gefährdet der daraus resultierende Umbruch die Marke. Ob es sich nun um ein Fehler der Fluggesellschaften oder ein Leistungsvorfall mit technischen Systemen, diese Momente das Kundenerlebnis beeinträchtigen indem sie Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, Kunden gut zu bedienen. Da immer mehr digitale Kanäle den Kunden Zugang zu Marken verschaffen, ist es heute Realität, dass Unternehmen in einer Welt agieren, in der ihre Richtlinien, Handlungen und ihr Verhalten, wenn etwas schief geht, beobachtet werden.

Dieser Wandel hat zur Folge, dass die Marke ins Büro des CEOs rückt und die Unternehmenskommunikation einen Platz in den Incident Operations erhält. Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass Unternehmen sich tendenziell auf die gemeinsamen Bereiche einer Incident Response konzentrieren, wie etwa Technologie, Produkt und Sicherheit, und andere Aspekte, wie etwa die Unternehmenskommunikation, ausklammern. Aber was wirklich zählt, ist, dass, wenn alle Aspekte frühzeitig in die Incident Operations integriert werden, ihr Zusammenspiel die effektivste Strategie sein kann, wenn ein unerwartetes Ereignis eintritt.

In einer kürzlichen Forbes-Artikel haben wir drei Kommunikationstipps gegeben, die Unternehmen nutzen können, um ihre Marke während einer Krise zu schützen, insbesondere wenn Nuancen eines Vorfalls übersehen werden. In solchen Situationen die Kontrolle über die Storyline zu übernehmen, liegt in der Verantwortung der Unternehmenskommunikation. Ihre Rolle besteht darin, einen Kommunikationsplan vorzubereiten und umzusetzen, der einen Unterschied in Ihren Abläufen und bei der Kundenbindung bewirken kann. Wenn die Unternehmenskommunikation auf Ihre Maßnahmen zur Reaktion auf Vorfälle , sein Wert hilft bei der Lösung folgender Probleme:

Die Geschwindigkeit der Blutung

Bei einem größeren Vorfall besteht das traditionelle Einsatzteam oft nur aus technischen und Sicherheit Stakeholder. Während die Experten das Problem identifizieren und an seiner Lösung arbeiten, sind die Unternehmenskommunikationsteams normalerweise in Bereitschaft und werden erst spät in Reaktionsoperationen einbezogen. Während sich der Vorfall entwickelt, bildet sich in der Zwischenzeit über die digitalen Kanäle die öffentliche Meinung. Reporter veröffentlichen Geschichten und die Community, Benutzer und Partner teilen ihre Gedanken über soziale Kanäle. Durch die frühzeitige Einbeziehung des Unternehmenskommunikationsteams in den Verlauf des Vorfalls besteht die Möglichkeit, die Ausblutung einer Marke in der Krise zu verlangsamen.

Die Neugestaltung der Marke

Im Obduktion Phase, relevante Stakeholder im gesamten Unternehmen die an dem größeren Vorfall beteiligt sind, treffen sich, um zu besprechen, was passiert ist, wie die Reaktionsmaßnahmen durchgeführt wurden und was verbessert werden könnte. Nach einem Ereignis arbeitet das Team für Unternehmenskommunikation hinter den Kulissen im gesamten Unternehmen, um das Vertrauen der Kunden und der Community wiederherzustellen. Sie bestimmen, wie es mit der Unternehmensgeschichte weitergeht, und entscheiden mit gutem Urteilsvermögen, was als PR-Gelegenheit genutzt werden sollte und was nicht. Nach einer Krise teilen Marken den Kunden schnell mit, wie viel Sorgfalt und Maßnahmen sie ergriffen haben, um ihren Ruf schnell wiederherzustellen. In einigen Fällen kann dies aufgrund inkonsistenten Verhaltens oder beim nächsten ähnlichen Ereignis nach hinten losgehen.

Die Erwartungen an die Arbeitsweise von Unternehmen – und die Rolle der Kommunikation – steigen im digitalen Zeitalter rasant. Angesichts neuer Technologien und zunehmender digitaler Kanäle kann die frühzeitige Einbindung der Kommunikation in die Abläufe bei der Reaktion auf größere Vorfälle den Unterschied zwischen Lob von der Öffentlichkeit oder negativer Assoziation Ihrer Marke ausmachen.