Vorfälle, die Ihre kunden- und benutzerorientierten Dienste beeinträchtigen, können sowohl für die Mitarbeiter in Ihrem Team, die an einer Lösung arbeiten, als auch für die anderen Beteiligten in Ihrem Unternehmen belastend sein. Damit Teams Vorfälle schnell und effektiv lösen können, müssen die Mitarbeiter einander vertrauen können und die Beteiligten müssen den Mitarbeitern vertrauen können. Dieses Maß an Vertrauen ist schwer zu kultivieren, wenn Ihre Organisation nicht über eine beträchtliche Menge an psychologische Sicherheit .

Was ist psychologische Sicherheit

Der Begriff „psychologische Sicherheit“ wurde in den 1950er Jahren vom Psychologen Carl Rogers geprägt. Er wurde auf unterschiedliche Weise auf unterschiedliche Arten von Umgebungen und Organisationen angewendet, darunter Fertigung, Energieerzeugung und Luft- und Raumfahrt. Die direkten Auswirkungen der psychologischen Sicherheit auf Technologieteams wurden von der Harvard-Professorin Amy Edmondson, Autorin von Die richtige Art von Falsch: Die Wissenschaft des Scheiterns und andere Bücher über organisationales Lernen.

Wenn Sie schon einmal von psychologischer Sicherheit gehört haben, sind Sie wahrscheinlich schon auf die Definition von Dr. Edmondson gestoßen:

Die Überzeugung, dass man nicht bestraft oder gedemütigt wird, wenn man Ideen, Fragen, Bedenken oder Fehler äußert, und dass im Team eine sichere Atmosphäre herrscht, in der zwischenmenschliche Risiken eingegangen werden können.

Leute, die in Organisationen mit geringer psychologischer Sicherheit gearbeitet haben, wissen, was das bedeuten kann: Bestrafung für zu viele Fragen; Entlassung für Fehler. Diese negativen Folgen verhindern oder behindern die Art organisatorischen Lernens, das wir uns aus Vorfällen erhoffen, und können die Reaktion auf Vorfälle selbst behindern.

Wie psychologische Sicherheit zur Reaktion auf Vorfälle beiträgt

Wenn Sie sich die Definition von psychologischer Sicherheit im Speziellen im Zusammenhang mit der Reaktion auf Vorfälle ansehen, werden Ihnen hoffentlich einige Dinge in den Sinn kommen. Die größte Angst, die Sie vielleicht bereits haben, ist, von Ihrem Arbeitsplatz entlassen zu werden, weil Sie einen Vorfall „verursacht“ oder dazu beigetragen haben. Die Angst, den Arbeitsplatz zu verlieren, hat in verschiedenen Branchen viele Probleme verursacht und zu einigen psychologischen Sicherheitsproblemen geführt. Horror-Geschichten .

Wenn Sie als Antwortender aufgeführt sind, Einsatzleiter oder andere Teilnehmer an einem Vorfall möchten Sie Ideen austauschen und frei über den aktuellen Zustand der Umgebung sprechen können. Helfer, die während eines Vorfalls nicht in der Lage sind oder zu viel Angst haben, um zu sprechen, können nicht helfen. Ihr Wissen ist von den Helfern ferngehalten, und es könnte nötig sein.

Ähnlich verhält es sich mit dem Stellen von Fragen – in den meisten Umgebungen, insbesondere aber in modernen, verteilten Umgebungen, müssen die Einsatzkräfte Fragen stellen können, ohne dass sie dafür verurteilt oder lächerlich gemacht werden. Es ist üblich, dass die Leute nicht genau wissen, wie tief die abhängigen Systeme reichen, wie sie verwendet werden oder welche der vielen Datenbanken oder anderen Ressourcen Probleme machen. Das Stellen von Fragen während eines Vorfalls ist entscheidend, damit jeder Teilnehmer des Anrufs die Auswirkungen und Folgen des Geschehens kennt.

Wir möchten auch, dass jeder seine Bedenken offen äußern kann. Eine der Vorgehensweisen, die wir Einsatzleitern empfehlen, ist, einen Konsens über alle während eines Vorfalls ergriffenen Maßnahmen zu erzielen, die den Zustand des Systems ändern könnten. Wir bitten „ein gibt es starke Einwände? „Und wir erwarten von allen Teilnehmern des Gesprächs, die tut Einwände oder Bedenken haben, diese zu äußern.

Wir möchten auch psychologische Sicherheit in den gesamten Vorfallprozess integrieren, einschließlich der Nachbesprechung. Sie sind vielleicht bereits mit dem Konzept vertraut: Schuldlosigkeit . Wir möchten die Überprüfung nach einem Vorfall unvoreingenommen angehen und zunächst anerkennen, dass komplexe Systeme schwer zu verstehen sind. Fehler können passieren! Darüber hinaus bedeutet die flüchtige Natur moderner Systeme, dass eine Aktion, die letzten Monat einwandfrei funktioniert hat, tatsächlich zu einem Vorfall in diesem Monat beigetragen haben kann.

So bauen Sie ein sichereres Team auf

Was können oder sollten Sie tun, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Team oder Ihre Organisation psychologisch nicht die nötige Sicherheit hat, um effektiv auf Vorfälle reagieren zu können? Es gibt einige Vorgehensweisen, die auch als einzelner Mitarbeiter hilfreich sein können.

• Fördern Sie eine offene Kommunikation und das Stellen von Fragen . Arbeiten Sie mit Ihrem Team, Ihren Kollegen und anderen in der Organisation zusammen. Stellen Sie sicher, dass Du stellen Sie Fragen, wenn es nötig ist – gehen Sie mit gutem Beispiel voran.
• Fördern Sie eine Lernumgebung und -mentalität . Geben Sie niemandem die Schuld, wenn etwas schief geht. Fragen Sie, wie das System verbessert werden kann, um die Menschen, die daran arbeiten, besser zu unterstützen. Geben Sie Ihre eigenen Fehler zu und besprechen Sie sie mit Ihrem Team.
• Seien Sie neugierig und experimentieren Sie . Finden Sie die Methoden und Praktiken, die für Ihre Unternehmenskultur funktionieren. Erweitern Sie Ihre Denkweise und probieren Sie neue Dinge aus, wenn das, was Sie haben, Ihnen nicht weiterhilft.

All diese Dinge kommen Ihrem Team bei der täglichen Arbeit zugute, nicht nur bei Vorfällen. Es kann einige Zeit dauern, die erforderlichen Grundlagen zu schaffen. Darüber hinaus kann ein schwerwiegender Vorfall in einer verteilten Umgebung die Beteiligung mehrerer Funktionsteams erfordern, um eine Lösung zu finden. Ihre gesamte Organisation sollte auf mehr psychologische Sicherheit hinarbeiten, um bei Vorfällen bessere Ergebnisse zu erzielen.

Ressourcen

Wenn das alles herausfordernd klingt, machen Sie sich keine Sorgen! Sie sind nicht allein! Hier sind einige hervorragende Ressourcen, die Ihnen dabei helfen, mehr psychologische Sicherheit zu schaffen und die Effektivität der Reaktion Ihres Teams auf Vorfälle zu verbessern:

• Was ist psychologische Sicherheit und wie steigert sie die Teamleistung? von Jeffrey Fermin https://www.allvoices.co/blog/what-is-psychological-safety
• Arbeitnehmer, die sich psychisch sicher fühlen, erleiden seltener Verletzungen am Arbeitsplatz herausgegeben vom National Safety Council (USA) https://www.nsc.org/workplace/safety-topics/psychological-safety-correlates-to-physical-safety
• Artikel, Schulungen und mehr bei Tom Geraghty https://psychsafety.co.uk/ Wir hatten Tom auch in unserem Podcast https://www.pageittothelimit.com/psy-safety-with-tom-geraghty/
• Amy C. Edmondsons Website unter https://amycedmondson.com/psychological-safety/
• Psychologische Sicherheit und Nutzung von Vorfallmeldesystemen , Olivia S. Jung, PhD, et al., im American Journal of Accountable Care https://www.ajmc.com/view/psychological-safety-and-use-of-incident-reporting-systems