Vorfälle können jederzeit und überall passieren. Sie können klein, klar definiert und leicht einzudämmen sein. Sie können groß, chaotisch und komplex sein, wie der große Ausfall, den wir kürzlich erlebt haben. Oder sie können irgendwo dazwischen liegen. Wenn Vorfälle auftreten, ist die Mobilisierung und Koordination von Einsatzkräften von entscheidender Bedeutung, um den Service wiederherzustellen, das Kundenerlebnis zu schützen und Geschäftsrisiken zu mindern.

Neben den Auswirkungen auf die Kunden haben Serviceausfälle und -verschlechterungen auch finanzielle Auswirkungen auf ein Unternehmen. Von Umsatzeinbußen bis hin zu Reputationsschäden bei Kunden und Kapitalmärkten sowie möglichen Bußgeldern und Strafen wegen Verstößen gegen die Compliance. Vorfälle sind teuer ! Unsere Forschung zeigt, dass der durchschnittliche Vorfall fast drei Stunden dauert und die geschätzten Kosten bei 4.537 US-Dollar pro Minute liegen, also fast 794.000 US-Dollar pro Vorfall Dabei ist der Schaden für den Ruf der Marke und des Unternehmens noch gar nicht berücksichtigt.

Bei einem aktiven Vorfall ist Zeit Geld und wir wollen die Auswirkungen minimieren. Wo sich die Einsatzkräfte treffen und ihre Reaktion auf einen Vorfall koordinieren, spielt eine Schlüsselrolle für die Effizienz des Prozesses und die Geschwindigkeit der Wiederherstellung.

Bekannte Orte festlegen
Wir planen für den Zeitpunkt von Vorfällen, nicht für den Fall, dass sie eintreten. Vorfälle sind jedoch unvermeidlich! Wenn Sie im Voraus einen Notfallplan für Ihr Team erstellen, verbessern Sie die Reaktionszeiten und stärken das Vertrauen Ihrer Helfer.

Wenn Sie schon einmal in einem öffentlichen Gebäude gearbeitet oder eine Schule besucht haben, haben Sie wahrscheinlich schon einmal an einer Feuerübung oder einem anderen Notfalltraining teilgenommen. Wenn ein Alarm ertönt, übt jeder, was er in einem echten Notfall tun würde: Er folgt den entsprechenden Fluchtwegen, trifft sich mit seinem Team oder seinen Klassenkameraden an einem bestimmten Ort außerhalb des Gebäudes, während ein Koordinator dafür sorgt, dass alle an ihrem richtigen Platz sind.

Ihre Reaktion auf Vorfälle sollte ähnlich sein. Die Helfer sollten wissen, was zu tun ist, bevor es überhaupt zu einem Vorfall kommt. — Hier sollten sie sich treffen, um gemeinsam an der Fehlerbehebung und Behebung des Vorfalls zu arbeiten. Ihr Team wird dies wahrscheinlich in der Chat-Anwendung Ihrer Wahl tun. Integrieren eines Slack-Arbeitsbereichs mit PagerDuty erhält Ihr Team alle Orte, die es braucht, um Reaktionen zu koordinieren, nicht nur für die Helfer, sondern für die gesamte Organisation.

Die Antwortenden koordinieren sich in Slack
Alles, was einen Reaktionsprozess beschleunigt, Reibungspunkte für die Einsatzkräfte verringert oder Verwirrung während eines Vorfalls lindert, senkt die Gesamtkosten des Vorfalls. Diese Ziele werden erreicht, indem die Einsatzkräfte mit Methoden koordiniert werden, mit denen sie bereits vertraut sind.

Für Teams, die es gewohnt sind, hauptsächlich in einer Chat-Umgebung wie einem Slack-Arbeitsbereich zu arbeiten, kann der Wechsel in eine andere Umgebung, nur um auf Vorfälle zu reagieren, ihre Fähigkeit beeinträchtigen, schnell auf den Vorfall zu reagieren. PagerDuty -Benutzer mit einer Slack-Integration können Vorfälle direkt von ihren vorhandenen Slack-Kanälen aus auslösen, verfolgen, eskalieren und lösen.

Im Folgenden sind einige der vielen Vorteile der Slack-Integration aufgeführt:

• Schnelle Vorfallberichterstattung : Optimieren Sie die Vorfallinitiierung durch automatisierte Telemetrie und manuelle menschliche Beobachtung und ermöglichen Sie so eine schnelle Reaktion.
• Effiziente Teamkoordination : Teams können dedizierte Kanäle für bestimmte Vorfälle verwenden oder On-Demand-Kanäle für komplexe Situationen mit mehreren Teams erstellen. Ein statischer Kanal für die Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle gewährleistet die konsistente Behandlung wichtiger Ereignisse.
• Rapid-Responder-Ergänzung : Fügen Sie schnell Fachexperten (SMEs) und andere Antwortgeber direkt aus dem Slack-Kanal hinzu, um eine rechtzeitige Einbindung sicherzustellen und Fehlleitungen zu minimieren.
• Klare Rollenzuweisungen : Weisen Sie Rollen wie Einsatzleiter und Protokollführer einfach zu und sorgen Sie so auch bei langwierigen Einsätzen oder Personalwechseln für Klarheit und Kontinuität.
• Integrierte Aktionen und Updates : Führen Sie Statusaktualisierungen und Automatisierungsaktionen innerhalb von Slack durch, halten Sie alle Teammitglieder auf dem Laufenden und fördern Sie die gemeinsame Fehlerbehebung.
• Umfassende Überprüfungen nach Vorfällen : Alle Vorfalldaten und Gespräche werden automatisch aufgezeichnet. Dies ermöglicht eine gründliche Überprüfung nach dem Vorfall und eine Verbesserung der Reaktion auf zukünftige Vorfälle.

Messung der Stakeholder
Vorfälle können die gesamte Organisation stören, nicht nur die Mitarbeiter, die das Problem bearbeiten. Wichtige Personen – der Marketingleiter, der eine E-Mail-Kampagne verzögert, oder der Vertriebsingenieur, der sich für eine aufgezeichnete Demo statt einer Live-Demo entscheidet – müssen oft auf dem Laufenden bleiben, auch wenn sie nicht direkt an der Reaktion beteiligt sind.

Große Vorfälle mit einem großen „Explosionsradius“ können die Produktivität im gesamten Unternehmen stunden- oder tagelang beeinträchtigen. Das ist zwar amüsant, xkcd-Comics , es ist nicht gut für Ihre Ziele. Es ist auch keine gute Zeitnutzung, wenn Dutzende von Nicht-Antwortenden in den Antwortkanälen herumsitzen, nur für den Fall, dass etwas passiert.

Organisationen benötigen klare Kommunikationskanäle, um alle Beteiligten bei langwierigen Vorfällen auf dem Laufenden zu halten, ohne die Reaktionsbemühungen zu unterbrechen. Durch die Bereitstellung regelmäßiger Updates an einem bestimmten Ort, beispielsweise einer Statusseite oder einem dedizierten Slack-Kanal, wird sichergestellt, dass alle auf dem neuesten Stand sind, ohne dass dies ihre anderen Aufgaben beeinträchtigt. Dazu gehören leitende Beteiligte, die aktive Benachrichtigungen über Statusänderungen erhalten können, und Kunden, die zeitnahe Updates zu schätzen wissen, um Bedenken auszuräumen und unnötige Supportanfragen zu vermeiden.

Die Verknüpfung dieser Methoden zu einem einzigen Status-Update in PagerDuty reduziert die kognitive Belastung des antwortenden Teams. Sie müssen sich nicht mehrere Standorte, mehrere Logins, zu aktualisierende Kanäle, zu informierende E-Mail-Listen oder eine beliebige Anzahl anderer ablenkender Details merken.

Information ist Macht. Eine integrierte, koordinierte Reaktion auf Vorfälle ist eine wirksame Methode, um alle auf dem Laufenden zu halten und einen reibungsloseren, besser koordinierten Einsatz in Ihrem Unternehmen sicherzustellen.

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