Damit digitale Dienste rund um die Uhr laufen, müssen Teams in der Lage sein, Probleme schneller zu lösen – oder im Idealfall in Echtzeit. Darüber hinaus benötigen Teams aufgrund der zunehmenden Komplexität digitaler Dienste und IT-Infrastrukturen eine Plattform für das digitale Betriebsmanagement, die:

• Verwendet maschinelles Lernen und KI, um den Lärm durch die Gruppierung ähnlicher Alarme zu reduzieren, sodass sich die Einsatzkräfte auf das Wesentliche konzentrieren können
• Automatisiert die Weiterleitung von Vorfällen an die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit
• Bietet Echtzeit-Vorfallinformationen und vollständigen Kontext, sodass technische Helfer und Geschäftsinteressenten schnell und effektiv eine Reaktion koordinieren können
• Verfügt über ein robustes Ökosystem aus Partnerintegrationen mit einer Vielzahl von Tools für Überwachung, Kundensupport, Sicherheit und Servicemanagement, sodass die Einsatzkräfte mit den von ihnen bevorzugten Tools arbeiten können
• Ermöglicht eine intelligente Nachbeurteilung, um zu lernen und zu vergleichen sowie die operative Reaktion zu verbessern und zu automatisieren

Viele Anbieter behaupten, Mehrwert zu bieten und Unternehmen bei der Verbesserung ihres digitalen Betriebsmanagements zu unterstützen. Bei PagerDuty haben wir uns entschieden, noch einen Schritt weiter zu gehen und den wahren geschäftlichen Mehrwert zu quantifizieren, den Kunden durch die Nutzung unserer Plattform erzielen können. Daher haben wir beim führenden Branchenanalysten IDC eine Studie in Auftrag gegeben, um eine eigene Analyse zum Return on Investment (ROI) der Nutzung von PagerDuty für das digitale Betriebsmanagement zu erstellen.

Um diesen ROI zu ermitteln, befragte IDC acht Unternehmen, die PagerDuty seit mindestens einem Jahr verwenden, eine solide Bilanz dessen vorlegen konnten, was sie vor der Einführung von PagerDuty verwendet haben, und bereit waren, die Verbesserungen mitzuteilen, die sie durch die Verwendung unserer Plattform erzielt haben. In den Interviews wurden von diesen Kunden Daten und Erkenntnisse zu folgenden Themen gesammelt:

• Die digitalen Dienste ihrer Organisation
• Das für den Aufbau und die Wartung dieser Dienste verantwortliche Personal
• Die Anzahl der internen IT-Benutzer dieser digitalen Dienste und ihre aktuelle Leistung (z. B. Effizienz und Produktivität) im Zusammenhang mit den Funktionen Bereitschaftsmanagement, Ereignismanagement und Vorfallreaktion

Das Ergebnis: Unten sehen Sie eine Momentaufnahme, die wir auf Grundlage der Ergebnisse der IDC-Untersuchung erstellt haben. Dabei gehen wir von einem Team aus 10 IT-Mitarbeitern aus, die PagerDuty verwenden. Unter diesen Annahmen würden Unternehmen im Durchschnitt über 350.000 US-Dollar pro Jahr an Mitarbeiterproduktivität pro 10 IT-Mitarbeiter einsparen, wenn sie PagerDuty als Plattform für die digitale Betriebsverwaltung verwenden.

Gesamtkosten pro Jahr (x12): 465.319 USD

Gesamtkosten pro Jahr (x12): 108.766 USD

Gesamtkosten pro Jahr vor PagerDuty: 465.319 $
Gesamtkosten pro Jahr nach PagerDuty: 108.766 USD
Gesamteinsparungen pro Jahr mit PagerDuty: 356.533 $

Die IDC-Analyse untersuchte auch die Vorteile, die verschiedene Betriebsteams erfahren konnten und kam zu folgendem Ergebnis:

• Die Teams für IT-Infrastruktur, IT-Sicherheit und Kundensupport erzielten Effizienzsteigerungen von 16 %, 8 % bzw. 10 %.
• DevOps-Teams erzielten 23 % höhere Produktivität
• Insgesamt konnten die Mitarbeiter bei der Fehlerbehebung im IT-Bereich ihre Effizienz um 11 % steigern.

Faktoren, die den ROI beeinflussen

Ein Großteil dieses erstaunlichen ROI ist auf eine Kombination aus Leistungs- und Produktivitätsverbesserungen bei den für die Verwaltung digitaler Abläufe verantwortlichen Teams zurückzuführen. Dies wiederum führt zu verbesserter Verfügbarkeit, einem besseren Kundenerlebnis und Umsatzsicherung.

Insbesondere Leistungs- und Produktivitätsverbesserungen ergeben sich aus der Reduzierung von Alarmrauschen und geringeren Ausfallzeiten. Ein Kunde teilte mit, dass „die Fähigkeit, Rauschen von wirklich kritischen Problemen zu unterscheiden, und eine Verkürzung der mittleren Zeit bis zur Lösung (MTTR) Faktoren waren. Vorher erhielten wir alle Alarme, ob mit hoher oder niedriger [Priorität], per E-Mail. Seitdem wir alles auf PagerDuty umgestellt haben, konnten wir die MTTR im Jahresvergleich um 50 % reduzieren.“

Ein anderer Kunde berichtete, dass er innerhalb von nur sechs Monaten eine 30-prozentige Reduzierung der P1- und P2-Vorfälle verzeichnen konnte, was zu einer allgemeinen Verbesserung der Kundenerfahrung führte.

Schließlich betonte ein Kunde, dass seine Teams zufriedener seien, weil sie nachts nicht mehr grundlos geweckt würden und mehr Zeit hätten, den Ursachen von Problemen auf den Grund zu gehen. So könnten sie Störungen viel effizienter beheben, wenn sie tatsächlich auftreten.

Letztendlich erzielten die von IDC befragten Unternehmen im Durchschnitt folgende jährlichen Vorteile:

• Produktivitätsvorteile für IT-Mitarbeiter in Höhe von 2.551.000 US-Dollar (9.400 US-Dollar pro 100 IT-Benutzer)
• Produktivitätsvorteile für Unternehmen in Höhe von 613.000 US-Dollar (2.200 US-Dollar pro 100 IT-Benutzer)
• Vorteile durch Risikominderung/Benutzerproduktivität in Höhe von 396.000 US-Dollar (1.500 US-Dollar pro 100 IT-Benutzer)

Insgesamt erzielten diese Unternehmenskunden von PagerDuty jährliche Einsparungen von durchschnittlich 3,56 Millionen US-Dollar an Geschäftswert (13.100 US-Dollar pro 100 IT-Benutzer pro Jahr). Laut IDC entspricht dies einem „beträchtlichen ROI von 731 % über drei Jahre“ bei einer Amortisationszeit von nur 4,3 Monaten. ¹

Eine vollständige Übersicht der Forschungsergebnisse und Analysen von IDC, einschließlich zusätzlicher Kundeneinblicke, finden Sie unter www.pagerduty.com/resources/reports/idc-business-value/ .

1. „PagerDuty hilft Unternehmen bei der Optimierung ihres digitalen Betriebsmanagements“, IDC, Doc #US45630719, November 2019.