Zayna Shahzad ist Softwareentwicklerin im Mobile Team von PagerDuty . Sie arbeitet an den Android- und iOS- PagerDuty -Apps, die im App Store und Play Store angeboten werden. In diesem Beitrag berichtet sie von ihren Erfahrungen bei der Begleitung unseres Kundensupportteams. Sie finden sie auf Github Und Þjórsárden .

Shadowing für Empathie

Einer unserer Grundwerte als Unternehmen war schon immer, von anderen zu lernen und sie zu unterrichten. Wir sind stolz auf Ein Produkt auf der Grundlage von Empathie aufbauen für Kunden Und unsere Mitarbeiter.

Beim Erarbeiten von Storys, Schreiben von JIRA-Tickets, Führen von Interviews und Erstellen von Roadmaps ist es manchmal schwierig, sich an die Dinge zu erinnern, die PagerDuty so besonders machen – die Leute, die wir haben, und die Kultur, die wir aufgebaut haben!

Mit diesen Werten im Hinterkopf machte ich mich auf die Suche nach Antworten auf einige Fragen:

1. Was bedeutet es, als Teil eines Teams zu arbeiten? Nicht als Teil meines unmittelbaren Teams, sondern als beitragendes Mitglied des Unternehmens.
2. Was machen andere Teams im Unternehmen? Ist ihre Mission die gleiche wie meine?
3. Wie kann ich dazu beitragen, das Leben anderer ein wenig einfacher zu machen? Kann ich ihre Rolle ein wenig besser verstehen?
4. Wer im Unternehmen geht über die Pflichterfüllung hinaus und isst/schläft/atmet Empathie?

Die Antworten auf diese Fragen führten mich zu unserem preisgekrönten Kundensupport-Team.

Es begann mit einem informellen Ping an ein paar Leute im Kundensupport, um zu sagen: „Hey, hättet ihr etwas dagegen, wenn ich einen Tag lang bei euch vorbeischaue…“. Innerhalb kürzester Zeit erhielt ich Zugang zu Zendesk , eingerichtet mit der Möglichkeit, mit unseren Kunden zu interagieren, und Bei Anruf . (Mehr dazu später…)

Ein Tag im Kundenservice

Der Tag des Hospitierens war eine Offenbarung. Ich kam ungefähr zur gleichen Zeit wie die Person, die ich begleiten sollte – mein „Kumpel“, der mir den ganzen Tag über alle meine Fragen beantwortete, mit mir zu Mittag aß und einen Kaffee mit mir trank. Ich würde das Gefühl, in einem Team (außer meinem eigenen) zu hospitieren, mit dem ersten Tag in der Grundschule vergleichen, an dem man Angst hat, dass niemand mit einem zu Mittag isst und man NEIN neue Freunde. So war es irgendwie, also hat es alles viel einfacher gemacht, einen Kumpel dabei zu haben.

Ich wurde zum geheimen Support-Kanal eingeladen in Locker und wurde für 2 Stunden in den Bereitschaftsplan „Zuweiser“ aufgenommen. Ein „Zuweiser“ ist die Person, die die Zendesk-Ticketwarteschlange überwacht und während der Geschäftszeiten Support-Tickets abholt.

Einige Beobachtungen und interessante Teile meines Tages:

• Der Support hat eine sehr Weitblick auf alles, was im Unternehmen vor sich geht. Während meines Tages habe ich gesehen, wie das Team Tickets abschloss, Feedback sammelte, Benutzer auf Twitter kontaktierte, Testversionen verlängerte, Looker-Dashboards erstellte, um bei Supportanfragen zu helfen, alte JIRA-Tickets bereinigte, ein Kundenproblem behob und vieles mehr! Einige Mitglieder des Supportteams nahmen auch an den Sprint-Reviews ihres Teams teil.
• Es gibt einen sehr systematischen Ansatz für die Eskalation eines Tickets vom Support der Stufe 1 zum Support der Stufe 2. Dadurch bleiben nur sehr wenige Unklarheiten bestehen und das Hin- und Herschicken des Kunden wird begrenzt.
• Der Support „belohnt“ sich selbst mit einem lustigen GIF, das sich auf seinen Support-Fernsehern wiederholt, wenn er die Ticket-Warteschlange abgearbeitet hat. Das passierte im Laufe des Tages mehrmals! Mein Lieblings-GIF des Tages war:
• Mir fiel auf, dass zwei meiner neuen Teammitglieder die gleiche Brille trugen – Zufall? Vielleicht. Ich glaube, dass es eine andere Form der Teambindung ist.
• Mein Hospitationspartner und ich haben an diesem Tag zusammen Kaffeepause und Mittagessen gemacht! Jetzt sind wir tatsächlich Freunde und verstehen uns besser, wenn wir über Slack miteinander kommunizieren.

gewonnene Erkenntnisse

Abgesehen von meinen allgemeinen Beobachtungen im Laufe des Tages konnte ich noch ein paar interessante Erkenntnisse über das Kundensupportteam gewinnen:

• Sie kümmern sich umeinander, auch über die Beziehung am Arbeitsplatz hinaus: Das Team kümmert sich umeinander und das zeigt sich in der Art und Weise, wie sie miteinander interagieren und kommunizieren. Sie nehmen gerne Tickets entgegen und helfen sich gegenseitig, wenn jemand Hilfe braucht, ohne dass man sie darum bitten muss.
• Sie investieren in das Lernen: Da war ein Service jetzt An dem Tag, an dem ich hospitierte, fand eine Schulung statt, an der die meisten Mitglieder des Support-Teams teilnahmen. Ich erfuhr, dass das Team im Quartal auch einige interne „Sprechstunden“ abhält, um individuelles Wissen innerhalb der Gruppe zu verbreiten.
• Sie übernehmen die Verantwortung: Sie kommunizieren ihre Pausen- und Mittagszeiten untereinander, sodass immer eine Kundenbetreuung gewährleistet ist.
• Sie sind Meister der Worte: Mein Kollege musste meine Antworten auf Kundentickets überarbeiten, weil es schwierig ist, sich in die Kunden hineinzuversetzen und effektiv zu kommunizieren. Wir bei PagerDuty haben Glück, dass dies unserem Support-Team so leicht fällt. Mein Kollege hatte eine Art, direkt zu klingen und den Punkt rüberzubringen, ließ aber gleichzeitig Raum für Feedback und weitere Fragen. Das Ergebnis war ein höflicher Austausch und eine hohe Zufriedenheitsbewertung.
• Sie tun mehr, als nur mit Kunden zu sprechen: Das Support-Team sitzt im Kundenchat, nimmt Kundenanrufe entgegen, nimmt an Scrum-Zeremonien von Teams teil, für die es Support-Botschafter ist, aktualisiert Knowledge Base-Artikel Und Integrationsleitfäden , nehmen Sie an Schulungen zu einigen unserer Integrationen teil, damit Sie unseren Kunden helfen können, tauschen Sie Wissen untereinander aus, verbringen Sie Zeit mit internen Datentools, schließen Sie Tickets in der Warteschlange und vieles mehr.

In etwa 8 Stunden habe ich die vielen Facetten des Kundensupports kennengelernt. Ich empfehle diese Erfahrung jedem, der schon seit mehreren Monaten bei einem Unternehmen ist und sich noch nie aus dessen unmittelbaren Teams und Codebasen herausgewagt hat.

Tipps zum Shadowing

Für den Fall, dass Sie am Ende dasselbe tun und jemanden in einem anderen Team begleiten, hier einige Tipps aus meiner Erfahrung:

• Schauen Sie ihnen nicht über die Schulter — TUN Sie die Arbeit tatsächlich so, wie sie es tun würden. Teilen Sie Ihrem tatsächlichen Team unbedingt mit, dass Sie an diesem Tag nicht verfügbar sind.
• Gehen Sie je nach Arbeitsablauf des Teams auf Abruf oder verbringen Sie Zeit damit, einige ihrer Tickets abzuarbeiten.
• Schatten für den ganzen Tag , nicht eine Stunde. Sie werden so viel mehr über ihre Arbeit (und das Produkt!) erfahren.

Eine Nachricht von Kat, unserer Kundensupport-Managerin.

Wir haben nicht stets andere Abteilungen zum Schnupperlehren eingeladen, so wie Zayna es erlebt hat. In der Vergangenheit mussten viele neue Mitarbeiter auf der Einarbeitungs-Checkliste ein oder zwei Stunden lang beim Support hospitieren, wobei ich ihnen im Grunde erklärte, wer wir sind und was wir tun, und sie für die verbleibende Zeit einem Agenten über die Schulter schauten. Dies brachte einige Probleme mit sich:

• Es war vor allem ein „Kat spricht bei die Erfahrung „für neue Mitarbeiter“, die nicht sehr interaktiv war.
• Es war wahrscheinlich auch ein wenig überwältigend, da viele dieser Leute noch ganz neu im Unternehmen waren und sich noch mit der Frage „Was ist PagerDuty?“ auseinandersetzen mussten.

Die Idee, dies zu ändern, kam nach unserem internen Firmen-Kick-Off in San Francisco. Wir standen vor diesem Event vor einem Problem: Es war beispiellos, dass der PagerDuty Support (aber nicht die Support-Teams in unserem Bereich) einen ganzen Tag oder wirklich eine nennenswerte Zeit von unseren Kernaufgaben, der Kundenbetreuung, abgezogen hat. Schließlich ist die Natur unseres Produkts ziemlich sensibel und dieses Team hat einen Standard für Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit gesetzt, der Hand in Hand mit dem geht, was PagerDuty ist.

Aus genau diesem Grund gibt es für das Support-Team keine externen Standorte. Sogar bei früheren Firmenpicknicks hatten wir eine Stereoanlage und unsere Laptops dabei und haben die Aufgaben abwechselnd aufgeteilt, sodass ein oder zwei Mitarbeiter an einem Tisch saßen und Tickets beantworteten, während die anderen im Gras herumtollten.

Company Kick-Off war anders, da die Teilnahme Pflicht war. Also habe ich mich zunächst an einen unserer Mitbegründer – den ursprünglichen Support-Mitarbeiter – gewandt, um zu sehen, ob er Interesse hätte, für einen Tag wieder einzuspringen (er war in Toronto stationiert). Er war mir einen Schritt voraus und bot nicht nur seine Hilfe an, sondern auch, eine Gruppe anderer in Toronto ansässiger Mitarbeiter aus den Bereichen Produkt und Entwicklung zusammenzustellen, um zu helfen. Ich habe die Chance ergriffen und er hat schnell eine Gruppe zusammengestellt, um unsere Kunden einen Tag lang wirklich sehr gut kennenzulernen.

Die Gruppe durchlief ähnliche Vorbereitungen wie Zayna, allerdings in größerem Umfang, wobei mehrere Teammitglieder als Ressourcen fungierten, und übernahm für den ganzen Tag die Beantwortung von Tickets über Zendesk (wir fügten unserer Support-Site und unseren Autorespondern für den Tag Nachrichten hinzu, um darauf hinzuweisen, dass das Team abwesend war und sich die Antworten vorsichtshalber verzögern könnten). Wir waren etwas nervös, unsere Verantwortung für den Tag abzugeben. Die Ersatzmannschaft leistete jedoch großartige Arbeit, indem sie zusammenarbeitete, um Kundenanfragen zu beantworten und uns über Slack einzuschalten, wenn sie nicht weiterkamen. Viele Leute, die an dieser Übung teilnahmen, gaben großartiges Feedback, das zeigte, wie wertvoll sie die Erfahrung im Hinblick auf die Empathie mit unseren Kunden und ihren Kollegen im Support-Team fanden:

• Jeremy Bourque, Produktmanager: „Es war eine großartige Gelegenheit, unseren Kunden aus einer anderen Perspektive als der eines PM näher zu kommen. Es gibt keinen besseren Weg, Empathie für unsere Kunden zu entwickeln, als im Support zu arbeiten.“
• Paul Rechsteiner, Produktmanager: „Ich war erstaunt, wie schwierig es ist, die richtige Antwort auf eine Frage zu finden. Ich habe eine ganz neue Wertschätzung für offizielle Dokumente entwickelt.“
• Ken Kwan, Technischer Leiter : „Es scheint, dass das Support-Team viele „Dinge“ für die Benutzer erledigt. Ich frage mich, ob es einen Mechanismus zur Verbesserung dieser Prozesse geben könnte, wenn mehr Ingenieure diese Prozesse kennen lernen.“

Empathie wird hier bei PagerDuty großgeschrieben, sie ist in unserer DNA verankert. Wir ermutigen jeden, aus seiner Komfortzone herauszutreten und zu erfahren, was Ihre Kollegen tun, indem Sie sich in ihre Lage versetzen – vielleicht lernen Sie sie dann mit einer neuen Wertschätzung zu behandeln!