Haben Sie schon einmal ein Ticket gefunden, das Sie einfach nicht lösen konnten? Sie verbringen Stunden auf Google, lesen langsam den gesamten Stack Overflow und schlagen dabei gelegentlich Ihr Gesicht auf den Schreibtisch. Nach vier Stunden wird die Lösung des Problems zu einer Frage des Stolzes. Die Produktivität ist egal! In solchen Momenten kann ein Prozess für effektives Vorfallmanagement Ihre geistige Gesundheit retten.

Verstehen Sie mich nicht falsch – ich verstehe den Wunsch, ein Problem zu lösen, ohne andere einzubeziehen. Ob es nun aus Überheblichkeit, Scham oder einfach dem ehrlichen Wunsch resultiert, niemanden zu belästigen, es passiert mir ständig. Problemlösung ist eine unnatürliche Obsession von mir, aber wenn es um die Gesundheit meiner Projekte geht, habe ich festgestellt, dass das Befolgen eines vordefinierten Prozesses das Leben aller erleichtert.

Priorisieren

Manche Probleme sind real, andere nicht. Nicht jedes Problem ist unternehmenskritisch. Wenn also ein Ticket auf Ihrem Schreibtisch landet, sollten Sie zunächst entscheiden, wo im Stapel es hingehört. Es muss seinen Platz zwischen den anderen Fehlern, Aufgaben und Storys finden, die Sie und der Rest Ihres Teams verwalten. Erstellen Sie einen detaillierten Auswirkungsbericht und konsultieren Sie dann alle relevanten Projektmanager, um Ihre Entscheidung zu treffen.

Reproduzieren

Ein reproduzierbarer Fehler ist ein behebbarer Fehler. Sobald ein priorisiertes Problem ganz oben in Ihrer Warteschlange steht, sollte der nächste Schritt darin bestehen, Schritte zu seiner Reproduktion zusammenzustellen. Lösen Benutzer versehentlich einen Absturz aus? Vielleicht ist es ein Speicherproblem. Denken Sie daran, dass Sie nur versuchen, das Problem zu reproduzieren, nicht, es zu beheben – zumindest noch nicht. Sobald Sie es reproduzieren können (oder erfahren, dass es nicht leicht reproduzierbar ist), kann es behoben werden.

Eskalieren

Sobald Sie das Problem reproduzieren können, besteht der nächste Schritt darin, den entsprechenden Fachexperten zu finden, an den Sie das Problem weiterleiten können (Hinweis: das können Sie selbst sein). Je nach Art des Problems kann es schwierig sein, herauszufinden, wen man ansprechen soll. Eine gute Faustregel ist jedoch, die Person zu fragen, die zuletzt an dieser bestimmten Funktion gearbeitet hat. Unabhängig davon, an wen Sie das Problem weiterleiten, sollten Sie unbedingt einen ausführlichen Bericht über alles beifügen, was Sie bisher gelernt haben. Man wird es Ihnen danken.

Untersuchen

Ein Problem wurde also ein wenig heruntergespielt und in Ihre Warteschlange verschoben. Der nächste Schritt ist die Untersuchung des Problems. An diesem Punkt befolgen Sie die Schritte zur Reproduktion, sammeln Protokolle, befragen andere Fachexperten, identifizieren mögliche Probleme und testen Ihre Lösungen. Wiederholen Sie den Vorgang, bis Sie genau wissen, was passiert und warum.

Genesen

An diesem Punkt wissen Sie, was das Problem ist, wie Sie es reproduzieren können und was genau die Ursache ist. Sie haben die Grundursache identifiziert und verfügen über eine getestete und funktionierende Lösung. Obwohl es offensichtlich ist, dass der nächste Schritt darin besteht, Ihre Lösung bereitzustellen, können Sie hier nicht aufhören. Nachdem das Problem behoben wurde und alles stabil ist, müssen Sie alle betroffenen Parteien darüber informieren, dass das Problem behoben wurde. Es ist auch wichtig, die Details der Lösung an die entsprechenden Fachexperten weiterzugeben und, falls erforderlich, eine Nachbesprechung durchzuführen, um sicherzustellen, dass jeder versteht, was passiert ist und wie es behoben wurde.

Effektives Vorfallmanagement beruht wie alles, was richtig gemacht wird, auf einem etablierten Prozess und einer angemessenen Kommunikation. Die tatsächlich unternommenen Schritte können sich zwar von Projekt zu Projekt unterscheiden, aber die Teams, die Probleme am erfolgreichsten eindämmen, verfügen über eine hervorragende Kommunikation und einen Plan, bevor sie ihn jemals brauchen.