Diese Woche haben wir unseren allerersten virtuellen PagerDuty Summit EMEA veranstaltet! Unsere CEO, Jennifer Tejada, eröffnete die Veranstaltung, indem sie PagerDutys Engagement für die schwarze Community und für die Verbesserung der Gleichberechtigung und Repräsentation sowohl intern als auch branchenweit betonte.

Anschließend sprach sie über die neue Normalität: Da die Menschen von zu Hause aus arbeiten und sich stärker auf digitale Dienste verlassen, hat sich unsere Lebens- und Arbeitsweise sowie die Art und Weise, wie wir mit Marken, Produkten und Dienstleistungen interagieren, drastisch verändert. Während sich einige Dinge ändern, bleiben andere Dinge gleich.

Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses

Um ein erfolgreiches Unternehmen zu sein, musste man beispielsweise schon immer seine Kunden dort erreichen, wo sie waren. Heute bedeutet das, dass man sie zu 100 % online erreicht, was einen deutlichen Unterschied zu dem darstellt, was wir gewohnt sind. Obwohl dies eine Herausforderung sein kann, wies Jenn darauf hin, dass Unternehmen in dieser Zeit auch Chancen nutzen können. „Wie Winston Churchill einst sagte“, erzählte Jenn, „‚Lass niemals eine gute Krise ungenutzt verstreichen.‘“ Genauer gesagt müssen Unternehmen, um neue Chancen zu nutzen, darüber nachdenken, wie sie ihr Verhalten ändern können, um nicht nur zu überleben, sondern auch erfolgreich zu sein und einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

Jenn nannte drei Dinge, die Organisationen tun können, um dies zu erreichen:

• Bauen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden auf und pflegen Sie es. Unternehmen mussten schon immer das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und pflegen – und das hat sich nicht geändert. Was sich geändert hat, ist, dass wir uns jetzt auf digitale Kanäle verlassen müssen, um dieses Vertrauen aufzubauen. Die Infrastruktur, Systeme und Anwendungen, die Teams aufbauen, wirken sich direkt auf das Kundenerlebnis aus. Daher ist die Bereitstellung eines durchgängig hervorragenden digitalen Erlebnisses der Schlüssel zum Gewinnen und Aufbauen dieses Vertrauens.
• Beschleunigen Sie digitale Initiativen mit dem Ziel, Kosten zu senken und Ineffizienzen zu reduzieren. Unternehmen mussten sich schnell umstellen, um Chancen zu nutzen und das Beste aus dieser neuen digitalen Welt herauszuholen. Das bedeutet, dass sie schneller als je zuvor neue Anwendungen entwickeln und neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringen müssen. Infolgedessen erleben wir, dass Initiativen zur digitalen Transformation, die eigentlich über mehrere Jahre hätten umgesetzt werden sollen, nun vorgezogen werden und innerhalb von Quartalen und Monaten abgeschlossen werden können.
• Implementieren Sie DevOps. Um ein solides Kundenerlebnis zu schaffen und den Übergang zu einer 100 % digitalen Umgebung zu beschleunigen, ist DevOps von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen damit rasch umschwenken und eine Kultur der Eigenverantwortung und Zusammenarbeit aufbauen können, die für schnelle Innovationen und die Schaffung von Geschäftswert von entscheidender Bedeutung sind.

Jenn rundete ihre Keynote ab, indem sie die Prioritäten und Plattforminvestitionen von PagerDuty für das Jahr vorstellte – einschließlich der Erweiterung Ereignisintelligenz Funktionen, die Teams dabei helfen, den Vorfallreaktionsprozess weiter zu automatisieren – bevor wir uns in die nächste Sitzung stürzen, ein Kamingespräch mit John Porter, dem CEO von Telenet.

Führen durch Veränderung: Die Bedeutung von Agilität im Zeitalter von COVID-19

John Porter, CEO von Telenet, dem größten Anbieter von Kabel-Breitbanddiensten in Belgien, nahm an einem Kamingespräch mit Jenn teil, um seine Gedanken zum Thema Führung durch die aktuelle Krise sowie zur Bedeutung von Vielfalt und der Förderung einer agilen Kultur zu teilen.

Für Telenet hat die Einführung einer agilen Arbeitsweise eine Reihe von Veränderungen in der Organisation bewirkt, sowohl kulturell als auch betrieblich. „Wir haben unsere Beziehungen zu unseren Mitarbeitern wirklich intensiviert“, erklärte John. „Wir haben unsere Bemühungen für die Menschen verdoppelt und das Engagement erhöht. Vertrauen und Großzügigkeit sind gestiegen – und während der COVID-19-Sperrphase hat sich dies noch weiter beschleunigt, da die Teams es auf sich nahmen, in bestimmten Bereichen auch ohne Aufforderung voranzukommen.“

Er berichtete auch, dass die Organisationsstruktur durch die Tatsache, dass alle Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, flacher geworden ist. Seine Rolle als CEO besteht nun darin, geschäftliche Herausforderungen zu definieren und Teams mit angemessenen Budgets und Zeitvorgaben zu bilden, die daran arbeiten. „Im Allgemeinen geht es jetzt darum, den Mitarbeitern zu vertrauen, dass sie ihre Arbeit erledigen“, sagte er.

John sprach auch darüber, wie die Pandemie Unternehmen verschiedene Möglichkeiten eröffnet hat, erfolgreich zu sein. Für Telenet besteht eine Möglichkeit darin, die Mitarbeiter zu ermutigen, darüber nachzudenken, wie sich die transaktionale Natur der Kundenbeziehungen ändern lässt, insbesondere da Breitbandnetze in dieser neuen Normalität eine Lebensader sind – Telenet bietet den Menschen eine Möglichkeit, mit ihren Lieben zu kommunizieren, zu lernen oder sich einfach zurückzulehnen und eine Sendung anzuschauen. Kurz gesagt: Telenet kann bei der Zuverlässigkeit keine Kompromisse eingehen und das Unternehmen prüft, wie es sein Netzwerk weiter automatisieren und seine Fähigkeit zur Selbstheilung in Zukunft ausbauen kann.

Darüber hinaus betonte John, dass die Kundenbeziehungen zu Telenet heute wichtiger seien als je zuvor und dass das Unternehmen sich darauf konzentriere, engere Beziehungen zu Verbrauchern und Communities aufzubauen, die über das bloße Versenden einer monatlichen Rechnung hinausgehen.

Ein Teil des Aufbaus dieser tieferen Beziehung besteht darin, in die Gemeinschaft zu investieren, und John sprach über die Partnerschaft des Unternehmens mit BeCode, einer Initiative, die darauf abzielt, Menschen aus Minderheitengemeinschaften dabei zu helfen, Programmierkenntnisse zu entwickeln. „Wir glauben, dass Unternehmen, die vielfältig sind, erfolgreicher sind“, sagte er. „Es beginnt damit, Vielfalt zur Priorität zu machen. Es erfordert Handeln, es erfordert Risikobereitschaft, es erfordert Engagement und Unterstützung – sowohl finanziell als auch strukturell – und gibt Menschen Chancen, die sie sonst vielleicht nicht hätten.“

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