2020 war ein Jahr mit zunehmender Komplexität und Kundenanforderungen, und das wird auch so bleiben. In dieser neuen Normalität werden Unternehmen weiterhin die Aufgabe haben, dieses rasante Tempo aufrechtzuerhalten. Wie sahen also die digitalen Abläufe im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 aus?

Wir haben unseren ersten Plattform-Einblicksbericht „The State of Digital Operations“ entwickelt, um eine aggregierte Ansicht dessen zu präsentieren, was wir auf unserer Plattform sehen, um Licht in das Volumen der Echtzeitarbeit, ihr Wachstum im Laufe der Zeit und die zunehmende Belastung der technischen Teams zu bringen. Wir wollten verstehen, welche Rolle die Reife digitaler Abläufe beim Ausgleich der geschäftlichen Auswirkungen, der betrieblichen Gesundheit und der menschlichen Faktoren hinter dem Ansatz eines Unternehmens zur Reaktion auf Vorfälle spielt. Zur Erstellung dieses Berichts haben wir aggregierte, anonymisierte PagerDuty Kundendaten von Januar 2019 bis April 2021 analysiert.

Einige wichtige Erkenntnisse:

• Vorfälle und Lärm nehmen nicht ab . Heutzutage verlassen sich Unternehmen auf Hunderte und Tausende komplexer digitaler Dienste, um wichtige Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Diese Dienste müssen daher immer verfügbar sein. Aber komplexe Systeme können kaputtgehen. Und wenn das passiert, benötigen Unternehmen einen skalierbaren, nachhaltigen Ansatz für die Verwaltung der Reaktion auf Vorfälle in Echtzeit, der ihre Mitarbeiter nicht ausbrennt.
• Die kontinuierliche Nutzung und Einführung von PagerDuty innerhalb von Organisationen ermöglicht es diesen, ihre digitalen Abläufe im Laufe der Zeit zu verbessern. Betrachtet man Kunden, die PagerDuty über einen Zeitraum von fünf Jahren verwenden, so lässt sich im Laufe der Zeit eine deutliche Verbesserung der mittleren Zeit bis zur Bestätigung (MTTA), der mittleren Zeit bis zur Lösung (MTTR) und der Bestätigungsrate (Ack%) feststellen.
• Mehr als ein Drittel der Nutzer hatten im Jahr 2020 deutlich weniger regelmäßige Arbeitszeiten als im Jahr 2019. Das entspricht zwei zusätzlichen Arbeitsstunden pro Tag. . Letztendlich sind Menschen das Herzstück der Reaktion auf Vorfälle und brauchen Hilfe, um das wachsende Volumen an Echtzeitarbeit zu bewältigen. Sowohl für geschäftliche als auch für technische Teams ist es von entscheidender Bedeutung, sich der Überlastung bewusst zu sein, die in Organisationen auftreten kann.
• Wenn ein Burnout nicht bewältigt wird, kann dies zu Mitarbeiterfluktuation führen. Unser Data Science-Team hat eine statistisch signifikante Korrelation zwischen dem Verlassen der Plattform durch Benutzer und der Häufigkeit ihrer Beteiligung an der Problemlösung außerhalb der Arbeitszeiten festgestellt. Mit anderen Worten: Je häufiger Benutzer außerhalb der Arbeitszeiten an der Problemlösung beteiligt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie kündigen.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf einige der interessantesten Erkenntnisse dieses Berichts werfen.

Das Vorfallaufkommen steigt ebenso wie die Kundenerwartungen

Die operative Reife eines Teams bestimmt, wie gut es auf Vorfälle reagiert und sich davon erholt. Vorfälle wirken sich nicht nur auf das Endergebnis aus. Vertrauen, Markentreue und Kundenvertrauen stehen ebenfalls auf dem Spiel. Mit zunehmender Anzahl von Vorfällen wird dies nur noch bedeutsamer.

Daten zeigen, dass Das Volumen kritischer Vorfälle auf der gesamten Plattform stieg von 2019 bis 2020 um 19 % . Kritische Vorfälle sind definiert als solche von Diensten mit hoher Dringlichkeit, die nicht automatisch innerhalb von 5 Minuten behoben, sondern innerhalb von 4 Stunden bestätigt und innerhalb von 24 Stunden behoben werden. Von 2019 bis 2020 verzeichneten Unternehmen mit einem Umsatz von über 1 Milliarde US-Dollar (was wir als Großunternehmen bezeichnen) und sehr kleine Unternehmen (mit einem Umsatz von weniger als 10 Millionen US-Dollar) einen Anstieg der kritischen Vorfälle um 14 % bzw. 16 %.

Da der Druck, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, weiter zunimmt, wird diese Zahl voraussichtlich nur noch weiter steigen. Auch wenn die Menschen ins Büro zurückkehren, in Restaurants essen und sich persönlich treffen, werden viele der digitalen Dienste, auf die wir uns im Jahr 2020 verlassen haben, weiterhin unverzichtbar sein.

Teams verbessern sich bei MTTA und Ack%

Sie haben es schon einmal gehört: Verfügbarkeit ist alles. Wenn ein Dienst gestört wird, müssen die Dienstbesitzer so schnell wie möglich vor Ort sein. Eine schnellere und häufigere Bestätigung von Vorfällen hilft Teams, eine „Tragödie der Allgemeinheit“ zu vermeiden, bei der Probleme ignoriert werden und jedes Team davon ausgeht, dass sich jemand anderes darum kümmert.

Wir haben uns Konten angesehen, die PagerDuty seit über fünf Jahren verwenden, und es ist klar, dass sie bei der Reaktion auf Vorfälle besser werden, je länger sie die Plattform verwenden. Selbst bei einer Aufteilung der Leistungskohorten, bei der das 10. Perzentil Vorfälle fast doppelt so schnell bestätigt wie das 25. Perzentil, verzeichnen alle Konten im Laufe der Zeit eine verbesserte MTTA.

Auch die Bestätigungsquote hat sich verbessert. Wir verwenden diese Kennzahl als Indikator für das Maß an Verantwortung und Rechenschaftspflicht in einer Organisation. Leistungsstarke Teams übernehmen Verantwortung und erkennen Probleme schnell an, auch wenn ihre Untersuchung und Lösung einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Mehr Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit können zu Burnout und Fluktuation führen

Wir haben außerdem festgestellt, dass über ein Drittel der Nutzer im Jahr 2020 deutlich weniger konsistente Arbeitszeiten hatten als im Jahr 2019. Das entspricht zwei zusätzlichen Arbeitsstunden pro Tag. Das ist erheblich und bedeutet im Laufe eines Jahres insgesamt 12 zusätzliche Arbeitswochen.

Wir haben uns die Unterbrechungen für Einsatzkräfte nur in den USA angesehen, normalisiert auf die Zeitzone des Benutzers, um zu sehen, wann sie auftreten. Im Vergleich zu 2019 verzeichneten Unternehmen im Jahr 2020 4 % mehr Unterbrechungen. Bei genauerer Betrachtung der Verteilung auf die verschiedenen Zeitkategorien gab es jedoch einen Anstieg der Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeiten um 9 % und der Unterbrechungen an Feiertagen/Wochenenden um 7 %, verglichen mit einem Anstieg der Unterbrechungen während der Geschäftszeiten um 5 % und einem Rückgang der Unterbrechungen während der Schlafenszeit um 3 %.

Anschließend haben wir die Analyse der Unterbrechungen außerhalb der normalen Arbeitszeit (also außerhalb der normalen Arbeitszeit, z. B. abends oder nachts, an Wochenenden oder Feiertagen) für diese Helfer im Jahr 2020 in mehrere Kohorten aufgeteilt, um einen gesunden Helfer von einem überarbeiteten Helfer und dem, was wir einen ausgebrannten Helfer nennen, zu unterscheiden. So werden die Perzentile aufgeschlüsselt:

• Das Gute (50. Perzentil) : Der Median liegt bei zwei Unterbrechungen außerhalb der Arbeitsstunden pro Monat und Benutzer.
• Das Schlechte „Überarbeitet“ (75. Perzentil) : Die Helfer haben pro Monat sieben Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit – mehr als dreimal so viele Unterbrechungen im Vergleich zum durchschnittlichen Helfer pro Monat.
• Das hässliche „Ausgebranntsein“ (90. Perzentil) : Responder haben im Durchschnitt 19 Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat. Das sind fast dreimal so viele Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat wie beim überarbeiteten Responder und zehnmal so viele wie beim durchschnittlichen Responder pro Monat. Bei kleineren Unternehmen ist dieses Phänomen noch schlimmer.

Wir haben festgestellt, dass Benutzer, die die Plattform verlassen (unser Indikator für Fluktuation), überdurchschnittlich viele Vorfälle außerhalb der Arbeitszeiten hatten. Daraus können wir schlussfolgern, dass Benutzer umso wahrscheinlicher ausbrennen und die Plattform verlassen, je mehr Vorfälle außerhalb der Arbeitszeiten bearbeitet werden. In einer Zeit, in der Burnout und Fluktuation bei Mitarbeitern für Unternehmen, die um hochqualifizierte Talente konkurrieren, ein wichtiges Thema sind, Großer Rücktritt ist es besonders wichtig, in die Etablierung von Prozessen und die Stärkung einer Kultur zu investieren, die dazu beiträgt, die Arbeitsbelastung auszugleichen und die Moral der technischen Teams zu schützen, die Ihre digitalen Dienste am Laufen halten.

Alles zusammenbringen

Aus diesem Bericht mit Daten der PagerDuty -Plattform geht hervor, dass Unternehmen bei der weiteren Beschleunigung ihrer digitalen Bemühungen Folgendes berücksichtigen müssen:

• Komplexität, Lärm und die Anzahl der Vorfälle haben im Lauf der Zeit zugenommen, und eine Abschwächung ist nicht in Sicht.
• Die Bearbeitung und Lösung kritischer Vorfälle erfordert Echtzeitarbeit und stellt eine direkte Belastung für die Helfer und die Work-Life-Balance dar.
• Betriebsabläufe und intelligente Plattformen können den Druck auf die Teams verringern und Unternehmen dabei helfen, schnellere MTTA- und MTTR-Werte und mehr zu erreichen.

Jedes Unternehmen muss Ressourcen für die Reaktion auf Vorfälle nachhaltig zuweisen, nicht nur, um eine starke digitale Präsenz aufrechtzuerhalten und ein angenehmes Kundenerlebnis zu bieten, sondern auch, um seine Mitarbeiter zu halten. Letztendlich sind es die Menschen – diejenigen, die die digitalen Anwendungen und Infrastrukturen erstellen und verwalten, auf die sich Unternehmen und Kunden verlassen –, die den Kern der Bewältigung des immer größer werdenden Lärms und der immer größeren Komplexität bilden.

Unternehmen, die sich durch ein herausragendes digitales Betriebsmanagement über den gesamten Echtzeit-Arbeitslebenszyklus hinweg auszeichnen und die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter so ausbalancieren können, dass diese zufrieden und produktiv bleiben, sind am besten in der Lage, Kundenerlebnisse von höchster Qualität zu bieten und die Risiken für ihr Unternehmen zu minimieren.

Wenn Sie an weiteren Erkenntnissen interessiert sind, können Sie den vollständigen Bericht herunterladen Hier . Wir werden auch ein Webinar veranstalten, um die wichtigsten Ergebnisse vorzustellen. Um mehr zu erfahren, hier registrieren .