Warum Ticketsysteme?

Ticketsysteme erfüllen einen Zweck für ihre Benutzer. Sie verfolgen Probleme, weisen Elemente anderen Personen zu und ordnen eine große Anzahl von Anfragen. Die Verwendung von Ticketsystemen kann jedoch mit Problemen behaftet sein: Ein schwerfälliger, in Prozessen festgefahrener Workflow bedeutet, dass Benutzer nicht immer schnell reagieren und sich anpassen können. Sie müssen einen Teil ihrer Zeit damit verbringen, ihren Workflow im Ticketsystem zu aktualisieren, was bedeutet, dass weniger Zeit für die Bearbeitung kritischer Probleme bleibt. Sie erfordern einen strengen, strukturierten, manuellen Ansatz, der die Arbeit in der Hitze des Augenblicks verlangsamen kann.

Warum KEINE Ticketsysteme?

Während Ticketsysteme eine großartige Möglichkeit sind, eine Ticketwarteschlange mit laufenden Anfragen zu verwalten, haben wir festgestellt, dass viele betriebsreif Unternehmen verzichten bei ihrem Echtzeit-Vorfallmanagement auf Ticketsysteme. Stattdessen verwenden sie eine leichtere Lösung wie PagerDuty. Eine leichte Lösung mit Schwerpunkt auf Automatisierung ermöglicht ihnen, flexibler zu sein und Aufgaben schneller zu erledigen.

Echtzeit-Reaktion auf Vorfälle erfordert Geschwindigkeit

Diese Unternehmen beweisen, dass man kein prozesslastiges System braucht, um Arbeit erledigen . Tatsächlich gilt für das Echtzeit-Vorfallmanagement: Je weniger Prozesse, desto besser. Sie bewegen sich weg von einem System, bei dem ein Benutzer manuell ein Ticket öffnet, wenn er einen Ausfall bemerkt, hin zu Überwachungssystemen, die automatisch Warnmeldungen generieren, wenn Probleme auftreten. Das bedeutet, dass, sobald etwas schief geht, eine Warnmeldung generiert wird. Es gibt keine Verzögerung, weil man darauf warten muss, dass jemand das Problem bemerkt und ein Formular ausfüllt, was bedeutet, dass die Teams Sofortige Sichtbarkeit Einblick in die Vorgänge im System und kann entsprechend mit der Arbeit beginnen oder die Angelegenheit eskalieren.

Ticketsysteme über das Echtzeit-Vorfallmanagement hinaus

Ein einfacheres System ermöglicht es Benutzern, bei Bedarf immer noch manuelle Warnungen zu öffnen, ähnlich wie ein Ticketsystem. Und viele Unternehmen haben immer noch einen Platz für Ticketsysteme, auch wenn es nicht um ihr Echtzeit-Vorfallmanagement geht. Hier bei PagerDuty verwenden wir ein Ticketsystem, um die Nachverfolgung von Problemen zu verfolgen und Arbeitsschätzungen für Aufgaben mit niedrigerer Priorität zu erstellen. Sobald der kritische Vorfall behoben und der Dienst wiederhergestellt ist, erstellen wir Tickets, um die Grundursachen zu beheben und sicherzustellen, dass das Problem nicht erneut auftritt. Einer der Vorteile eines Ticketsystems ist gleichzeitig auch eine Schwäche: Eine Vielzahl von Feldern ermöglicht es Benutzern, verschiedene Aspekte eines Problems zu verfolgen, aber bei Elementen mit hoher Priorität sind diese Felder umständlich und unnötig.

Wie viele Prozesse brauchen Sie wirklich?

Sie müssen sich fragen, ob Sie wirklich so viele Prozesse benötigen, um Ihre Aufgaben zu erledigen. Ihr IT-Team wird es Ihnen danken, denn es wird sich nicht mehr wie ein Helpdesk fühlen. Und es hilft Ihrem Unternehmen, schneller voranzukommen und dem DevOps-Nirvana näher zu kommen.