Der IT-Betrieb war schon immer schwierig. Es gibt immer zu viel zu tun – und nicht genug Zeit, um alles zu erledigen. Die häufigen Unterbrechungen und der hohe Arbeitsaufwand helfen dabei sicherlich nicht. Darüber hinaus gibt es unerbittlichen Druck von Führungskräften, die fragen, warum alles zu lange dauert, zu oft unterbrochen wird und zu viel kostet.

Auf der Suche nach Verbesserungen haben wir immer wieder auf neue Tools gesetzt, um unsere Arbeit zu verbessern. Wir haben neue Plattformen (von Virtualisierung über Cloud, Container bis hin zu Kubernetes) und neue Automatisierung (z. B. Ansible, Terraform, Pulumi) ausprobiert. Obwohl jede dieser Methoden Vorteile gebracht hat, würde ein durchschnittlicher Ingenieur sagen, dass sich die Belastung und Überlastung des Betriebs grundlegend geändert hat?

Unternehmen haben in den letzten zwei Jahrzehnten außerdem großzügig Management-Frameworks wie ITIL und COBIT angewendet. Würde ein durchschnittlicher Ingenieur wiederum sagen, dass die Dinge besser oder schlechter geworden sind?

Inmitten all dessen gibt es eine allgemeingültige Weisheit, die selten hinterfragt wird: die umfassende Verwendung von Tickets zur Verwaltung betrieblicher Arbeiten.

Tickets sind in Betriebsorganisationen zum bevorzugten Arbeitsmanagement-Tool geworden. Sie müssen etwas erledigen? Öffnen Sie ein Ticket. Jemand braucht etwas von Ihnen? Ein Ticket wird in Ihrer Warteschlange angezeigt.

Ticketbasierte Arbeitsweisen sind mittlerweile so weit verbreitet, dass kaum jemand zweimal darüber nachdenkt, in einem Unternehmen weitere Ticket-Warteschlangen hinzuzufügen.

Was aber, wenn wir uns in Bezug auf die Tickets geirrt haben? Was wäre, wenn Ticket-Warteschlangen eine erhebliche Quelle betrieblicher Probleme wären, die sich offen vor Augen führen? Sehen wir uns an, wie Ticket-Warteschlangen oft mehr Schaden als Nutzen anrichten.

Was ist falsch an den Tickets?

Es sind die Warteschlangen

Tickets an sich sind relativ harmlos, da sie nur Aufzeichnungen sind. Das Problem ist Wo Sie legen diese Tickets ab. Tickets werden in Ticket-Warteschlangen gestellt, und dort beginnen die Probleme.

Warteschlangen führen zu Verzögerungen, erhöhen das Risiko, erhöhen die Variabilität, erhöhen den Mehraufwand, verringern die Qualität und mindern die Motivation.

Dies ist nicht meine Meinung. Die Kosten der Warteschlangen ergeben sich aus umfangreichen Forschungsarbeiten in anderen, so unterschiedlichen Bereichen wie der physischen Fertigung und der Produktentwicklung. Warteschlangentheorie ist sein angesehenes akademisches Studiengebiet.

Im Rest dieses Beitrags werde ich „Tickets“ und „Warteschlangen“ mehr oder weniger synonym verwenden. Sie müssen nur wissen, dass es sich um Warteschlange Teil, der die Probleme verursacht.

Tickets erhöhen Kommunikationsprobleme

Wenn Parteien gezwungen sind, über Ticket-Warteschlangen zu kommunizieren, kommt es zu Unterbrechungen und Missverständnissen. Denken Sie an all die Probleme, die Sie wahrscheinlich mit Tickets hatten: Missverstandene Anfragen. Die Person, die eine Anfrage liest, kennt den Kontext nicht oder arbeitet in einem anderen Kontext. Der Anfragende stellt die falsche Anfrage oder versteht die Auswirkungen seiner Anfrage nicht. Während eine Anfrage in der Warteschlange steht, haben sich die Anfrageparameter (ohne dass eine der Parteien davon weiß) geändert oder sind nicht mehr gültig.

Tickets verzögern Feedback und Lernen

Fast jede moderne Managementphilosophie (von Lean über DevOps bis hin zu Lean Startup) basiert auf dem Konzept, dass die Organisation schneller lernt. Alle streben nach immer engeren Feedbackschleifen, damit Analysen und Entscheidungen schneller erfolgen.

Allerdings da Scott Prugh erinnert uns alle gerne daran: „Warteschlangen lernen nicht.“ Warteschlangen wirken Rückkopplungsschleifen entgegen, indem sie Verzögerungen einführen und jede Anfrage aus ihrem Kontext reißen. Es ist schwierig, eine lernende Organisation zu werden, wenn ticketgesteuerte Anfragewarteschlangen überhand nehmen.

Tickets fördern Engpässe

Die Art und Weise, wie Teams Ticket-Warteschlangen abarbeiten, fördert Engpässe. Erstens werden Ticket-Warteschlangen häufig dort eingesetzt, wo Kapazitätsdefizite vorliegen. Beispielsweise werden Ticket-Warteschlangen häufig verwendet, um Anfragen von Fachteams (z. B. Netzwerk, Datenbank, Sicherheit) zu puffern, die zahlenmäßig weit unter denen der Leute liegen, die sie für eine bestimmte Aufgabe benötigen. Diese anfordernden Teams „stopfen“ die Warteschlange mit Anfragen voll, was die Warteschlangenlänge und die Antwortzeiten verlängert. Da Warteschlangen Rückmeldungen verzögern, sind sich die Anforderer der Kapazitätsdefizite oft nicht bewusst (oder kümmern sich nicht darum) und stopfen die Warteschlange weiter voll. Dieses Verhalten verlängert sowohl die Warteschlangenlänge als auch die Antwortzeit und verschlimmert den Engpass.

Wenn die Warteschlange länger wird, schauen die für die Abarbeitung der Warteschlange verantwortlichen Teams instinktiv nach innen, um ihre Kapazitäten zu schützen. Diese natürliche Reaktion führt zu Optimierungen für das Team hinter der Warteschlange – oft auf Kosten der gesamten Organisation. Wenn ein Firewall-Team beispielsweise nur montags und donnerstags nicht dringende Änderungen vornimmt, führt dies zu Verzögerungen für den Rest der Organisation, auch wenn es dem Firewall-Team hilft, seine Arbeitslast zu optimieren.

Tickets verstärken isolierte Arbeitsweisen

Ticket-Warteschlangen fungieren als Puffer, die es Teams ermöglichen, isoliert und getrennt weiterzuarbeiten. Je mehr die Teams voneinander getrennt sind, desto mehr verhalten sie sich wie isolierte Pools spezialisierter Arbeitskräfte.

Anfragen an diese Spezialisten werden über Ticketwarteschlangen gestellt und Anfragen werden einmalig durch halbmanuelle oder manuelle Arbeit erfüllt. Die Variabilität ist hoch. Prioritäten und Kontext sind schwer einzuschätzen.

Wie bei der Reaktion auf Engpässe liegt der Hauptfokus des Managements auf dem Schutz der Teamkapazität (nicht auf den Bedürfnissen der gesamten Organisation). Je mehr die Auswirkungen von Silos verstärkt werden, desto mehr Unterbrechungen, Fehler und Verzögerungen wird es geben. Ticket-Warteschlangen sind die Auslöser dieser Abwärtsspirale.

Tickets erzeugen Schneeflocken

Das standardmäßige FIFO-Prinzip (First In, First Out) von Ticketwarteschlangen fördert Einzelfälle. Wenn ein Ticket an die Spitze der Warteschlange gelangt, werden die Personen, die die Ticketwarteschlange bearbeiten, aktiv. Sie versuchen, in der begrenzten Zeit, die ihnen zur Verfügung steht, so viel Kontext wie möglich zu sammeln, tun, was sie aus ihrer Sicht für richtig halten, und gehen dann zum nächsten Ticket über.

Diese Arbeitsweise – das Springen von einer Anfrage zur nächsten, jede mit scheinbar unzusammenhängendem Kontext – ist eine der Hauptursachen für Snowflakes. Der Begriff „Snowflakes“ beschreibt etwas, das technisch korrekt (sogar perfekt) sein kann, aber ein einmaliges Ereignis ist, das nicht reproduzierbar ist. Ein manuell aktualisierter Server ist das klassische Beispiel für ein Snowflake. Sie können ihn vielleicht in einen funktionierenden Zustand versetzen, aber höchstwahrscheinlich wird er sich leicht von anderen Servern in Ihrer Flotte unterscheiden (und das oft auf nicht erkennbare Weise).

Die Kosten für Snowflakes mögen zunächst minimal erscheinen, aber mit zunehmender Größe der Umgebung steigen die Kosten schnell an und schaffen einen teuren und scheinbar unlösbaren Zustand. Keith Chambers hat einmal gesagt: „Wie viele Unternehmen haben ‚Schneetage‘ erlebt, an denen eine kleine, unerwartete Abweichung zu einem Zwischenfall geführt hat, der die Leistungsfähigkeit eines Teams stunden- oder tagelang lahmgelegt hat?“

Tickets verschleiern den Wertstrom

Ein Großteil der Arbeit der Lean-, Agile- und DevOps-Bewegungen besteht darin, Barrieren abzubauen, um eine systemische Sicht auf die Arbeit zu entwickeln, die getan werden muss, um Wert zu schaffen (diese durchgängige systemische Sicht wird oft als „Wertstrom“ bezeichnet). Da der Kontext bei jeder Wissensarbeit eine Rolle spielt, ist es entscheidend zu verstehen, wo jede einzelne Arbeit in das umfassendere System passt.

Nach all der Arbeit, die geleistet wurde, um Transparenz zu schaffen und Kontext aufzubauen, wird der Wertstrom durch die Aufteilung in eine Reihe einzelner Tickets verschleiert und der Kontext zerstreut. Tatsächlich wird die Aufteilung der Arbeit in immer kleinere Einheiten oft als Ticketsystem angesehen. beste Übung .

Tickets erhöhen den Verwaltungsaufwand

Ticket-Warteschlangen entstehen nicht einfach so und kümmern sich nicht von selbst um sich selbst. Jemand muss die Warteschlange einrichten und die Regeln definieren (Regeln, die oft auch den Mehraufwand verursachen, dass andere Leute lernen müssen, wie sie innerhalb oder außerhalb dieser Regeln arbeiten). Jemand muss das Ticketsystem selbst pflegen. Prioritäten, Konflikte und politische Entscheidungen müssen außerdem kontinuierlich verwaltet werden (oft durch ein teures Projektmanagement-Overlay). All diese Arbeit hat ihren Preis und erfordert Zeit und Aufwand, die für andere wertschöpfende Arbeiten aufgewendet werden könnten.

Wofür sind die Tickets gültig?

Verstehen Sie mich nicht falsch. Tickets sind nicht immer schlecht. Sie werden nur zu oft und/oder aus den falschen Gründen verwendet.

Meiner Meinung nach sind Ticketsysteme nützlich, um echte Ausnahmen zu melden (z. B. um Fehler oder Verbesserungswünsche zu protokollieren). Außerdem ist es sinnvoll, Ticketsysteme zu verwenden, um die Kommunikation zwischen Menschen zu dokumentieren, wenn Genehmigungen unvermeidlich sind.

Ticketwarteschlangen sind auch dann nützlich, wenn jede Anfrage atomar und isoliert ist (z. B. herkömmlicher Kunden-Helpdesk oder Ticketverkauf an einer Abendkasse). Die meisten dieser Anfragen eignen sich jedoch hervorragend für die Self-Service-Automatisierung.

Wenn es um die komplexe Wissensarbeit geht, die für die Bereitstellung und den Betrieb von auf Unternehmenssoftware basierenden Diensten erforderlich ist, scheint es eindeutig zu sein, dass Ticket-Warteschlangen im besten Fall kostspielig und im schlimmsten Fall zerstörerisch sind.

Wie können wir möglichst viele Ticket-Warteschlangen abschaffen?

Immer mehr Organisationen werden sich der schädlichen Nebenwirkungen ticketgesteuerter Anfragewarteschlangen bewusst. Ich erkenne, dass sich immer wieder dasselbe Grundmuster herauskristallisiert, um so viel Arbeit wie möglich aus den Warteschlangen zu entfernen:

1. Gestalten Sie die Arbeit neu, um Übergaben möglichst zu vermeiden

Zukunftsorientierte Organisationen konzentrieren sich auf die Schaffung von „Service Ownership“- oder „produktorientierten Teams“, die einen möglichst großen Teil des Lebenszyklus abwickeln können (ohne die Arbeit an andere Teams übergeben zu müssen). Durch die Vermeidung von Übergaben verringert sich natürlich auch die Notwendigkeit von Ticketwarteschlangen.

2. Wenden Sie Self-Service-Automatisierung an, um verbleibende Ticket-Warteschlangen zu beseitigen

Wo Ticket-Warteschlangen nicht abgeschafft werden können, ist das Ersetzen der Warteschlangen durch Self-Service eine hervorragende Alternative. Durch die Self-Service-Automatisierung können sowohl die Definition als auch die Ausführung von Betriebsaktivitäten über traditionelle Organisationsgrenzen hinweg delegiert werden. Durch das Ersetzen von Ticket-Warteschlangen durch Pull-basierte Self-Service-Schnittstellen werden Wartezeiten eliminiert, Feedbackschleifen verkürzt, Kontextunterbrechungen vermieden und kostspielige Arbeit eliminiert. Die wenigen verbleibenden Ticket-Warteschlangen sind diejenigen für echte Erwartungen und einmalige Vorgänge.

Es ist Zeit, etwas zu unternehmen

Es ist an der Zeit, dass wir als Branche die konventionellen Vorgehensweisen bei Ticketwarteschlangen in Frage stellen. Tickets haben ihre Berechtigung, werden aber zum Nachteil aller überstrapaziert. Hier bei PagerDuty arbeiten wir mit unseren Benutzern daran, bessere Arbeitsweisen zu finden und zu ermöglichen, die es einfacher machen, Dinge zu erledigen. Wir hoffen, Sie können uns bei dieser Mission unterstützen.

  Kontaktiere uns um mehr über die PagerDuty Prozessautomatisierung zu erfahren.