Unternehmen benötigen viele Einsatzleiter, um ihren Kunden einen hohen Servicestandard zu bieten und gleichzeitig Bereitschaftsüberlastungen zu vermeiden. Viele scheuen sich davor, Einsatzleiter zu werden, weil sie davon ausgehen, dass dies nur erfahrenen technischen Führungskräften möglich ist. Tatsächlich sind jedoch Soft Skills wichtiger, und mit einem gut definierten Prozess wie dem in diesem Beitrag beschriebenen kann Ihr Team mehrere Personen so schulen, dass sie bei Ausfällen mit Auswirkungen auf die Kunden erfolgreich die Leitung und Koordination übernehmen.

Ich bin ScrumMaster bei PagerDuty, kein Ingenieur, und seit kurzem Einsatzleiter. Ich habe aus erster Hand erfahren, dass man kein leitender Ingenieur sein muss, um Einsatzleiter zu sein.

Jeder kann Einsatzleiter werden

Wirksam Reaktion auf Vorfälle erfordert eine Einsatzleiter als Entscheidungsträger zu fungieren und klare Koordination zu gewährleisten. Es ist eine anspruchsvolle Rolle, die einzigartige Fähigkeiten erfordert. Da Vorfälle jederzeit passieren können, benötigen Organisationen eine ausreichende Anzahl von Einsatzleitern, um die Bereitschaftslast zu reduzieren und Burnout zu vermeiden. Es ist daher wichtig, eine Ausbildung zum Einsatzleiter Prozess, der sowohl einladend als auch effektiv ist.

Obwohl ein Einsatzleiter ein umfassendes Wissen darüber haben muss, wie die Dienste Ihres Unternehmens miteinander interagieren, müssen Sie keinesfalls ein hochtechnischer Fachmann sein, um eine Reaktion auf einen Vorfall zu leiten. Der Einsatzleiter sollte sich darauf konzentrieren, die Reaktion mit wichtigen Soft Skills zu koordinieren und darf nicht selbst technische Abhilfe- oder Untersuchungsaufgaben durchführen. Der Einsatzleiter muss sich die identifizierten Symptome und vorgeschlagenen Maßnahmen aktiv anhören, um die beste Vorgehensweise zu bestimmen, und darf nicht zulassen, dass technisches Wissen Ihren gewählten Ansatz beeinflusst.

Jeder kann Einsatzleiter werden, unabhängig von Rang oder technischem Fachwissen! PagerDuty's Open-Source-Dokumentation zur Reaktion auf Vorfälle ist ein guter Ausgangspunkt, um Ihre eigenen Prozesse zu formalisieren, aber schriftliche Dokumentation, so klar sie auch sein mag, reicht nicht aus, um einen neuen Einsatzleiter vollständig auszubilden. Eine ordnungsgemäße Ausbildung erfordert praktische Übungen. Bei PagerDuty haben wir ein unterstützendes Schulungsprogramm entwickelt, mit dem selbst die unerfahrensten Teammitglieder mit der Leitung einer größeren Einsatzreaktion vertraut werden können.

Hier sind einige der wichtigsten Grundsätze:

• Verfahren: Unser Incident-Response-Prozess hilft uns, auftretende Probleme schnell zu lösen und dafür zu sorgen, dass unsere Systeme innerhalb ihrer SLA funktionieren. Dies ist ein strukturierter Prozess mit klaren Rollen und Kommunikationsregeln. Ein guter Incident Commander hat ein Gespür für Prozesse und kann Struktur in eine chaotische Situation bringen.
• Richtlinienkommunikation: Ein Einsatzleiter sollte mit direktiver Kommunikation vertraut sein. Es liegt in Ihrer Verantwortung, Aufgaben zu delegieren. Sie dürfen also keine Angst haben, den Leuten zu sagen, was sie tun sollen, unabhängig von ihrem aktuellen Rang.
• Zeiteinteilung: Timeboxing ist bei der Reaktion auf einen Vorfall von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie eine Aufgabe delegieren, teilen Sie ihnen mit, wann Sie sich für ein Update wieder bei ihnen melden. Sie möchten den Informationsfluss aufrechterhalten und einen Rhythmus regelmäßiger Updates für alle Gesprächsteilnehmer aufrechterhalten.
• Hören: Struktur und Direktivität sind zwar wichtig, aber Sie müssen auch in der Lage sein, auf Expertenfeedback zu hören und flexibel genug sein, um Pläne spontan zu ändern. Sie erleichtern das Sammeln von Informationen und Vorschlägen aller Teilnehmer der Telefonkonferenz. Fragen Sie nach den Auswirkungen jeder Empfehlung und treffen Sie dann eine Entscheidung.

Lassen Sie uns diese in einen Kontext setzen und genau besprechen, wie wir Prozesse, direktive Kommunikation, Zeitmanagement und Zuhören in die Praxis umsetzen.

Unsere Einsatzleiter halten regelmäßig Sprechstunden ab, die allen Mitarbeitern offen stehen, die sich für die Reaktion auf Zwischenfälle interessieren. Hier können angehende Einsatzleiter, die sich entschieden haben, mit der Ausbildung zu beginnen, Fragen stellen und sich über den Prozess informieren. Dies ist eine Gelegenheit, den Bedarf an mehr Einsatzleitern zu erklären und allen zu helfen, es auszuprobieren und zu lernen.

Wenn Sie wissen möchten, wie wir unsere Mitarbeiter für die Reaktion auf Vorfälle schulen, registrieren Sie sich unbedingt für unsere kostenlosen Webinare:

• Einführung in die Tätigkeit als Einsatzleiter
• Einführung in die Tätigkeit als Incident Responder

Nachdem wir den Prozess mit Bürozeiten gestartet haben, bringen wir die Auszubildenden zum Einsatzleiter Schatten Zeitplan. Das Begleiten des Einsatzleiters hilft dem Auszubildenden, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie es ist, auf Abruf zu sein. Sie werden auch geweckt oder unterbrochen, wenn der Einsatzleiter angepiept wird. Während des Begleitens nimmt der Auszubildende am Einsatzgespräch teil, um mitzuhören. Es ist wichtig, dass der Auszubildende ein stiller Beobachter bleibt und alle Fragen bis zum Ende zurückhält, um nicht von der Reaktion abzulenken. Einsatzleiter nehmen sich dann Zeit, die Fragen der Auszubildenden zu beantworten, um ihnen beim Lernen zu helfen, ihr Wohlbefinden zu steigern und ihnen das Gefühl zu geben, von der Gemeinschaft unterstützt zu werden.

Nachdem der Auszubildende ein paar Anrufe gehört hat, ermutigen Sie ihn, einzuspringen, Schreiber , indem der zeitliche Ablauf eines Vorfalls dokumentiert wird. Wir haben gelernt, dass bei längeren Vorfällen häufige Übergaben einen großen Unterschied machen, um eine effektive Reaktion aufrechtzuerhalten und ein Burnout zu vermeiden. Als Protokollant zu fungieren ist eine großartige Möglichkeit für jemanden, mit der Hilfe zu beginnen, bevor er vollständig bereit ist, Einsatzleiter zu werden. Wenn der Auszubildende auf diese Weise an der Reaktion auf den Vorfall beteiligt wird, wird er mit dem Prozess noch vertrauter und sein Selbstvertrauen wird gestärkt.

Nachdem Sie einige Vorfallanrufe angehört und aufgezeichnet haben, ermutigen Sie den Auszubildenden, den Sprung zu wagen und in den Hauptplan aufgenommen zu werden. Sie können umgekehrter Schatten , und leiten Sie den Anruf mit der Unterstützung eines Ersatz-Einsatzleiters. Versichern Sie ihnen, dass der Ersatzleiter während des gesamten Einsatzes zur Stelle sein wird, um zu helfen. Es ist wichtig, dass der neue Einsatzleiter das Kommando über den Anruf übernimmt, damit er Glaubwürdigkeit gewinnt und sein Selbstvertrauen weiter ausbaut. Senden Sie ihm private Nachrichten mit Tipps und Erinnerungen sowie mit Ermutigungen.

Nachdem ein neuer Einsatzleiter seinen ersten Einsatz leitet, feiern sie! Die Leitung einer effektiven Incident Response wirkt sich direkt auf den Erfolg Ihres Unternehmens und die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus und ist auch entscheidend für die Aufrechterhaltung der Moral im Team. Durch die Schaffung einer Incident Response-Community, in der sich alle gegenseitig unterstützen, können Sie mehr Einsatzleiter aufnehmen und die Bereitschaftslast für alle reduzieren.

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Ausbildung zum Einsatzleiter: Leitung der Reaktion bei größeren Zwischenfällen

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