Warum externe Variablen im Incident Management wichtig sind

Beim Vorfallmanagement verfällt man leicht in eine isolierte Denkweise. Wir verbringen Monate damit, Systeme zu planen und zu konfigurieren, die uns auf Probleme innerhalb des Systems aufmerksam machen, und um auf Nummer sicher zu gehen, richten wir traditionelle Kundensupportkanäle ein, um Probleme zu identifizieren, die wir selbst nicht erkennen. Obwohl diese Denkweise nicht falsch ist, hat dieser Ansatz dazu geführt, dass immer mehr Benutzer Probleme, die sie erleben, in öffentlichen Foren wie Twitter und Facebook melden.

Soziale Medien ebnen einen neuen Weg

Soziale Medien sind für Organisationen zu einer großartigen Möglichkeit geworden, in ungezwungener Atmosphäre direkt mit ihren Benutzern in Kontakt zu treten, was die Tür für eine engere wechselseitige Kommunikation geöffnet hat. Soziale Medien sind nicht nur eine persönlichere Art, mit einer Organisation zu kommunizieren, sondern auch ein effektiverer Weg, um Hilfe zu erhalten.

Aufgrund der öffentlichen Natur des Mediums haben Benutzer festgestellt, dass, wenn sie auf herkömmlichen Wegen, wie einem Telefonanruf oder einem Support-Ticket, keine Hilfe erhalten, das Senden eines frustrierten Tweets oft viel schnellere Ergebnisse bringt. Ich kann persönlich bestätigen, wie effektiv die Nutzung sozialer Medien ist, wenn alle anderen Wege versagt haben. Es geht jedoch nicht nur darum, Beschwerden entgegenzunehmen. Viele Benutzer bevorzugen die Nutzung sozialer Medien zur Kommunikation mit Organisationen, weil sie dort das Gefühl haben, dass ihre Eingaben gehört werden.

Ich habe persönlich ein paar Höflichkeits-Tweets an Unternehmen geschickt, wenn etwas nicht stimmte.

• Gibt Ihre Site 500 Fehler aus? Senden Sie einen Tweet.
• Gibt es eine fehlerhafte JavaScript-Interaktion, die das Erlebnis beeinträchtigt? Senden Sie einen Tweet.

Natürlich ist ihnen das Problem wahrscheinlich bekannt, aber als Entwickler weiß ich, dass ich es schätze, wenn ich auf Probleme aufmerksam gemacht werde, die mir vielleicht nicht bewusst sind. „Wenn Sie etwas sehen, sagen Sie etwas“ trifft auf diese Art von Situation perfekt zu.

Synchron vs. Asynchron

Obwohl der „Reporting“-Aspekt des Social-Media-Supports unglaublich leistungsfähig ist, geht es dabei um mehr als nur Benutzerfreundlichkeit. Social-Media-Plattformen – insbesondere Twitter – vermitteln ein „Echtzeit“-Gefühl.

E-Mail ist beispielsweise ein asynchrones Kommunikationsmedium, was im Zusammenhang mit dem Kundensupport bedeutet, dass Ihre Probleme einer Warteschlange hinzugefügt werden. Es besteht kein Gefühl der Dringlichkeit, und die störungsfreie Erfahrung kann Ihnen das Gefühl geben, in der Schlange bei der Kfz-Zulassungsstelle zu stehen. Twitter hingegen hat einen eher synchronen Ablauf. Es ist zwar nicht gerade ein Echtzeit-Supportkanal wie ein Telefonanruf oder ein Live-Chat, aber es ist ein stärkeres Gefühl der Dringlichkeit damit verbunden als E-Mail, da die Reaktionszeit des Unternehmens öffentlich aufgezeichnet wird. Das Feedback ist unmittelbarer und persönlicher, wodurch Ihr Problem sich genauso wichtig anfühlt wie das aller anderen.

Die Nadel vom Heuhaufen trennen

Wie können wir also den Überblick über externe Variablen behalten, ohne uns in den Eingaben zu verlieren, die nichts mit dem Vorfallmanagement zu tun haben? Im Großen und Ganzen ist die Lösung für dieses Problem die gleiche wie bei jedem anderen Support-Kanal: Triage und Delegieren.

Triage

Da soziale Medien nicht ausschließlich für den Kundendienst gedacht sind, können Konten mit Chats überflutet werden, die nichts mit dem Support zu tun haben. Es ist wichtig, die Fehlerberichte physisch vom Rest des Feeds zu isolieren, um effektiv darauf reagieren zu können. Neben der einfachen Isolierung der Fehler von den Nicht-Fehlern ist es auch wichtig, Gemeinsamkeiten zwischen den Berichten zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie und Ihr Team Muster erkennen und Probleme, die mehrere Benutzer betreffen, eskalieren, bevor sie außer Kontrolle geraten. Die Einsatzkommandokonsole kann beispielsweise Datenquellen wie Tweets mit einem bestimmten Ereignis in Ihrer Infrastruktur korrelieren und den Explosionsradius visualisieren. Auf diese Weise können Sie erkennen, ob eine fehlgeschlagene Bereitstellung oder ein Ausfall direkt zu einer Kundenreaktion in sozialen Netzwerken geführt hat und wenn ja, wie groß die Auswirkungen auf den Kunden waren.

Delegieren

Sobald ein Problem identifiziert und vom Rest der Gruppe isoliert wurde, muss es der entsprechenden Person oder dem entsprechenden Team zugewiesen werden. Dies kann auf unzählige Arten erreicht werden, entweder durch einfaches Weiterleiten des Berichts an Ihre vorhandene Helpdesk-Anwendung oder durch Verwendung einer dedizierteren Social-Media-Support-Anwendung. .

Social-Media-Plattformen sind nicht mehr nur im Besitz von Marketingabteilungen, sondern bieten eine hervorragende Möglichkeit, um Echtzeitinformationen über Probleme in Ihrer Anwendungsinfrastruktur zu erhalten. Außerdem sind sie in der heutigen digitalen Welt eine unverzichtbare Datenquelle, um Vollständige Transparenz . Indem Sie diesen Plattformen das gleiche Maß an Prozessen und Engagement wie traditionelleren Supportkanälen zukommen lassen, können Sie auf Vorfälle reagieren, sobald die ersten Berichte eingehen und Maximieren Sie die Kundenzufriedenheit , und nicht erst, wenn sich ein Problem zu etwas noch Schädlicherem entwickelt hat.

Auch wenn das Callcenter nicht unbedingt tot ist, müssen Unternehmen, um zufriedene Kunden zu gewährleisten, proaktiv statt reaktiv vorgehen und die Fülle an Kundendaten nutzen, die heute über öffentliche Medien wie soziale Netzwerke verfügbar sind. Wer soziale Medien als kritische Komponente seiner Überwachungs- und Vorfallmanagementstrategie einbezieht, erhält einen besseren Einblick in die Qualität der Benutzererfahrung und profitiert von einer verbesserten Kundentreue.