Es ist eine neue Weltordnung: Skynet hat die Macht übernommen.

Nur ein Scherz. Aber manchmal fühlt es sich so an, nicht wahr? Um es mit den Worten von Marc Andreessen auszudrücken: Software frisst die Welt, und Technologieprobleme sind jetzt Geschäftsprobleme. Das bedeutet, dass Entwickler jetzt die Architekten des digitalen Erlebnisses und damit auch des Kundenerlebnisses sind – und wenn diese Entwickler nicht in der Lage sind, schnell Innovationen hervorzubringen, sind Unternehmen stärker dem Wettbewerbsdruck ausgesetzt.

Die Lösung besteht allerdings nicht darin, einfach schneller Innovationen zu schaffen. Entwickler sehen sich mit einer zunehmenden Häufigkeit von Technologieproblemen konfrontiert, die zu Notfallübungen und Ausfällen führen – ein Phänomen, das auch als ungeplante Arbeit bekannt ist – sowie mit anderen Herausforderungen, die an Komplexität und Umfang zunehmen, sodass kaum Zeit für Innovationen bleibt.

Aber wie stark nimmt die ungeplante Arbeit zu und welche Auswirkungen hat sie auf die Teams? Es ist nicht schwer zu erkennen, warum der Anstieg ungeplanter Arbeit es Unternehmen erschwert, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, was möglicherweise zu schweren Reputationsschäden und Risiken führt. Und was die Unternehmenskultur betrifft, Ungeplante Arbeit ist eine Hauptursache für Burnout bei Helfern .

Um herauszufinden, welche Auswirkungen ungeplante Arbeit auf Teams hat, haben wir weltweit über 500 Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter im Außendienst befragt, um ihre Meinung zu ungeplanter Arbeit zu erfahren. Die Ergebnisse waren aufschlussreich. Nachfolgend finden Sie einige Trends, die wir entdeckt haben.

Es wird immer schwieriger, durchgängig großartige Kundenerlebnisse zu bieten

• Fast alle (96 %) Befragten gaben an, dass sie bei der Bereitstellung eines guten Kundendienstes auf zahlreiche Hürden stoßen, darunter zunehmend komplexere IT-Umgebungen, die Einstellung und Bindung qualifizierter Talente sowie isolierte Abteilungen.
• Mehr als die Hälfte der Unternehmen (51 %) erfährt von Kunden von technischen Problemen, die sich auf die Kunden auswirken

Technische Probleme nehmen an Umfang und Ausmaß zu und führen zu mehr ungeplanter Arbeit

• Die Kosten für Technologieprobleme steigen – mehrere PagerDuty -Kunden berichten von Verlusten in Höhe von Hunderttausenden von Dollar pro Minute Ausfallzeit
• Fast die Hälfte (48 %) der Unternehmen hat jeden Monat oder öfter mit größeren technischen Problemen zu kämpfen.

Die meisten Tech-Teams sind nicht ausreichend auf die Zunahme ungeplanter Arbeit vorbereitet

• Den Unternehmen fehlt es an ausgereiften Reaktionszeiten: 66 % benachrichtigen alle relevanten Teams, aber nur 48 % verweisen auf einen Reaktionsplan.
• 90 Prozent der Unternehmen verfügen über keine oder nur eine geringe Automatisierung bei der Lösung technischer Probleme

Ungeplante Arbeit schadet der Unternehmenskultur und der Mitarbeiterbindung

• Mehr als jeder dritte Arbeitnehmer hat erwogen, seinen Arbeitsplatz aufgrund ungeplanter Arbeiten zu verlassen
• Es gibt große Unterschiede zwischen Einzelpersonen und Unternehmen hinsichtlich des akzeptablen Ausmaßes ungeplanter Arbeit, was auf kulturelle Probleme und Probleme bei der Mitarbeiterbindung hinweisen kann.

Das sind ziemlich schockierende Zahlen, aber keine Sorge, es gibt nicht nur schlechte Nachrichten. Es gibt eine Lösung: (durchdachte) Automatisierung kann die Auswirkungen ungeplanter Arbeit messbar abmildern und korreliert mit leistungsstarken Teams.

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die Automatisierung nutzen, erhebliche geschäftliche Vorteile erzielen: Sie verbringen 20 % weniger Zeit mit ungeplanten Arbeiten, verzeichnen eine um 20 % höhere Mitarbeiterbindung und erleben 26 % weniger Stress und Probleme mit der Work-Life-Balance.

Darüber hinaus haben Unternehmen, die mehr Automatisierung nutzen, tendenziell auch mehr reife, gesunde Kulturen , mit geringeren Erwartungen an ungeplante Arbeit für Mitarbeiter. Beispielsweise erachten 43,9 % der Teams, die die Reaktionsprozesse ihres Unternehmens als „weitgehend automatisiert“ ausgewählt haben, es als inakzeptabel, wenn weniger als 10 % der Ressourcen für ungeplante Arbeit aufgewendet werden – ein enormer Unterschied zu weniger automatisierten Unternehmen, von denen die Mehrheit einen Zeitaufwand von 10–75 % für ungeplante Arbeit als akzeptabel ansieht.

Neugierig auf weitere Informationen? Schauen Sie sich die Kompletter Bericht Informieren Sie sich über weitere Trends und machen Sie den ersten Schritt in Richtung Betriebsreife, indem Sie die Auswirkungen berücksichtigen, die übermäßige ungeplante Arbeit auf Ihre Teams haben kann.