Ungeplante Arbeit nimmt zu – und die meisten Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet. Das geht aus der jüngsten „ Bericht zum Stand ungeplanter Arbeiten 2020 ”, bei der 1.316 Personen in Nordamerika und den USA befragt wurden EMEA Und APJ Regionen.

Die Umfrage konzentrierte sich auf die Ermittlung aktueller Praktiken und Herausforderungen bei der Reaktion auf kundenbezogene Technologieprobleme. Insbesondere wurde untersucht, wie sich zeitkritische, ungeplante Arbeiten auf digitale Abläufe in Bezug auf eine Reihe von Geschäfts- und Gesundheitsfaktoren auswirken, wie etwa Produktivität, Innovation, Kundenerfahrung sowie Wohlbefinden und Bindung der Mitarbeiter.

Dabei stellte sich heraus, dass mehr als drei von zehn Unternehmen jede Woche mindestens ein größeres technisches Problem haben. In Nordamerika und im EMEA-Raum gaben 51 % bzw. 73 % der Befragten an, dass sie von den Kunden selbst von Problemen erfahren, die sich auf die Kunden auswirken. Und in der Region APJ gaben über die Hälfte der Befragten an, dass sie schon einmal ein größeres technisches Problem hatten, das nicht durch den dokumentierten Reaktionsplan ihres Unternehmens abgedeckt war.

Matty Stratton, einer unserer DevOps-Befürworter, weist darauf hin: „Das Kundenerlebnis ist das neue Wettbewerbsfeld für Unternehmen, bei dem die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Dienste von entscheidender Bedeutung sind. Die Reaktion auf größere technische Probleme, nachdem die Kunden bereits betroffen sind, verursacht unnötigen Stress für die Mitarbeiter und schadet dem Umsatz und dem Ruf des Unternehmens.“

Aber nicht nur Umsatz und Ruf des Unternehmens leiden darunter.

Ungeplante Arbeit: Auswirkungen auf die Unternehmenskultur und die Mitarbeiterbindung

Aus dem Bericht geht hervor, dass die Zahl ungeplanter Arbeitsstunden bei IT-Fachleuten weltweit um über 100 pro Person und Jahr zugenommen hat. Dies kann verheerende Auswirkungen auf das Geschäft haben, insbesondere wenn man berücksichtigt, dass eine große Mehrheit der Befragten angab, dass die Umleitung von Ressourcen für ungeplante Arbeiten ihre Innovationsfähigkeit und die Erfüllung geschäftlicher Prioritäten einschränkt.

Darüber hinaus hat mehr als jeder dritte Arbeitnehmer in Nordamerika erwogen, seinen Job aufgrund ungeplanter Arbeit zu kündigen. Fast dieselbe Anzahl von Umfrageteilnehmern in der EMEA-Region (29 %) gab an, dass sie ebenfalls erwogen haben, ihren Job aufgrund ungeplanter Arbeit zu kündigen. Diese Zahlen sind in der APJ-Region noch schlechter: Fast zwei Drittel dieser Befragten gaben an, dass sie erwogen haben, ihren Job aufgrund ungeplanter Arbeit zu kündigen, und zwar aufgrund von erhöhtem Stress und Angstzuständen (59 % der Befragten), einer schlechteren Work-Life-Balance (53 %) und weniger Zeit, um an wichtigen Dingen zu arbeiten (56 %), zusätzlich zu anderen Gründen.

Ungeplante Arbeiten durch Automatisierung reduzieren

Trotz all dieser Diskussionen über zeitkritische, ungeplante Arbeiten sind die meisten Unternehmen noch immer nicht darauf vorbereitet. In Nordamerika gaben 90 % der Teilnehmer an, dass sie in ihren Incident-Response-Prozessen wenig oder gar keine Automatisierung implementieren, und 40 % gaben an, dass ihr gesamter Reaktionsprozess manuell abläuft. In APJ gaben 30 % der Befragten an, dass ihre Organisationen keine Automatisierung zur Lösung schwerwiegender Technologieprobleme implementiert haben, und über die Hälfte (55 %) gab an, dass nur wenige der Aktionen automatisiert sind. In EMEA zeichnen die Zahlen ebenfalls ein düsteres Bild: 81 % der Befragten gaben an, dass ihre Unternehmen wenig oder keine Automatisierung zur Lösung von IT-Problemen implementiert haben.

Obwohl es allgemein bekannt ist, dass Automatisierung dem Unternehmen Vorteile bringt, liefert der Bericht direkte Beweise dafür, dass der Wert der Automatisierung von den Mitarbeitern deutlich wahrgenommen wird. So geben beispielsweise Teams in Nordamerika, die in ihren Reaktionsprozessen mehr Automatisierung einsetzen, an, dass sie weniger unter einer eingeschränkten Work-Life-Balance leiden und 15 % mehr Interesse an ihrer Arbeit haben als Teams, die wenig oder gar keine Automatisierung einsetzen. Sie leiden auch bis zu 10 % seltener unter gesundheitlichen Problemen und suchen sich 20 % weniger wahrscheinlich eine andere Beschäftigung.

Derselbe Trend ist auch im Ausland zu beobachten: Unternehmen, die automatisierte Reaktionsprozesse implementiert haben, verzeichnen über 16 % weniger ungeplante Arbeit, und ihre Mitarbeiter leiden um 15 % (EMEA) bzw. 23 % (APJ) unter weniger Stress und haben weniger Probleme mit der Work-Life-Balance.

Diese Studie zeigt, dass technische Störungen weitaus häufiger auftreten als erwartet und die Mitarbeiter oft zu sehr mit der Brandbekämpfung beschäftigt sind, um geeignete Lösungs- und Präventionsprozesse zu etablieren. Dieser Mangel an Planung führt zu mehr ungeplanter Arbeit, die jedes Jahr um Hunderte von Stunden zunimmt. Unternehmen, die diese Krise nicht bewältigen können, werden steigende Umsatz- und Gewinnkosten verzeichnen, darunter eine höhere Mitarbeiterfluktuation und Verluste beim Kundenvertrauen und bei der Geschäftsabwicklung.

Möchten Sie mehr erfahren? Sie können Lesen Sie hier den globalen Bericht , oder schauen Sie sich die EMEA Und APJ Berichte, um herauszufinden, was Ihr Unternehmen tun kann, um die negativen Auswirkungen ungeplanter Arbeiten zu mildern.