Benutzerberichte: Jetzt noch besser

Letzten Herbst, als wir starteten Benutzerberichte als Teil unserer Advanced Analytics-Suite haben wir darüber gesprochen, wie Sie mithilfe von Teammitgliedsstatistiken Ihr Coaching verbessern können. Jetzt, fast sechs Monate später, haben wir die Rechenleistung des ursprünglichen Berichts mit drei zusätzlichen Dimensionen fast verdoppelt, um Ihre Reaktion auf Vorfälle auf der Ebene einzelner Benutzer zu messen. Zusätzlich zu den ursprünglichen Parametern, mit denen Sie die Arbeitsbelastung der Benutzer und ihre Auswirkungen auf die Teameffizienz messen konnten, können Sie jetzt viel genauere Angaben zur Arbeitsbelastung und deren Auswirkungen auf die Leistung Ihres gesamten Teams erhalten.

Die Metriken

Rufbereitschaft misst die Gesamtzeit, die ein Einsatzkraft innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens auf Abruf ist. Lange Bereitschaftszeiten überfordern Teammitglieder oft und beeinträchtigen ihre Lebensqualität erheblich. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Bereitschaftstechniker, die sich überlastet fühlen, viel eher anfangen, nach einem neuen Job zu suchen. anderswo auf Abruf bereitstehen , daher ist es wichtig, immer im Blick zu behalten, wie viele Nächte Ihre Techniker bis spät in die Nacht arbeiten. Mit dem aktualisierten Benutzerbericht haben Manager jetzt Einblick in die Verteilung der gesamten Bereitschaftsstunden im Team.

Ähnlich zu Rufbereitschaft , das neue Neuzuweisungen Parameter hilft bei der Messung der individuellen Arbeitsbelastung, wenn die Einsatzkräfte zu sehr mit der Bearbeitung eingehender Alarme beschäftigt sind. Der Neuzuweisungen Die Metrik misst, wie oft Vorfälle von einem Benutzer an eine andere Person neu zugewiesen werden. Ein Manager kann beispielsweise feststellen, dass ein Bereitschaftsmitarbeiter zu beschäftigt ist, um ein Problem schnell genug zu lösen, und muss den Vorfall weitergeben, damit sich der ursprünglich Beauftragte auf seine Arbeit konzentrieren kann. Häufig werden Vorfälle einfach dem falschen Techniker zugewiesen, und eine Neuzuweisung bedeutet, das Problem respektvoll an jemand anderen zu delegieren, der es beheben kann.

Wir haben außerdem etwas hinzugefügt, das sich schnell zum Goldstandard aller Bereitschaftsmetriken entwickelt: Mittlere Zeit bis zur Bestätigung . Oftmals als MTTA abgekürzt, misst es die durchschnittliche Zeit zwischen der ersten Zuweisung eines Vorfalls an einen Benutzer und der Bestätigung des Vorfalls durch diesen Benutzer. Die Einzigartigkeit jedes Vorfalls macht den Vergleich Auflösung Zeiten über Vorfälle hinweg, ähnlich wie Äpfel mit, sagen wir, Türscharnieren verglichen werden; jedoch die Zeit, die es braucht, um anerkennen Ein Vorfall bietet einen klaren Überblick darüber, wie schnell ein Benutzer aktiv wird. Niedrige MTTAs deuten normalerweise auf besonders aufmerksame Bereitschaftshelfer hin, die für ihre fortlaufenden Beiträge zum Unternehmen Anerkennung verdienen. Hohe MTTAs können einfach auf falsch eingerichtete Benachrichtigungsregeln hinweisen, was sich leicht beheben lässt, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Wie bei den anderen Parametern im Benutzerbericht weisen auch höhere MTTAs auf die Arbeitsbelastung hin. Selbst die besten Bereitschaftstechniker können langsam reagieren, wenn sie zu sehr damit beschäftigt sind, an mehreren laufenden Problemen zu arbeiten. Indem Sie die Engpässe bei der Reaktion auf Vorfälle identifizieren und die Arbeitsbelastung gleichmäßig auf das Team verteilen, können Sie das Beste aus Ihrem Team als Ganzes herausholen.

User Reporting ist Teil der Advanced Analytics-Suite von PagerDuty, verfügbar auf der Standard und Enterprise Pläne.

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