Wir haben in unseren über 13 Jahren im Geschäft mit digitalen Operationen eines gelernt: Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Ansatz, um mithilfe maßgeschneiderter Technologie-Stacks und Prozesse Resilienz aufzubauen.

Viele PagerDuty -Kunden auf der ganzen Welt bieten ihren Bereitschaftsteams bereits direkten Zugriff mit Live-Anrufweiterleitung (LCR). Einfach ausgedrückt ist LCR eine Zusatzfunktion von PagerDuty , mit der Unternehmen ihren Kundensupport für die Reaktion auf Vorfälle erweitern können, indem Anrufe oder Voicemails dynamisch an diensthabende Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Stellen Sie sich LCR als eine Hotline für Bereitschaftsteams vor, die es Kunden oder Mitarbeitern ermöglicht, Vorfälle schneller zu melden. LCR beseitigt die betriebliche Komplexität telefonischer Vorfälle, indem es diesen Prozess automatisiert und sicherstellt, dass die Bereitschaftsteams Vorfälle schnell und effektiv empfangen und lösen. Alle eingehenden Anrufe werden basierend auf den Zeitplänen des Bereitschaftsteams weitergeleitet, sodass jeder sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen oder eine Voicemail hinterlassen kann, die zu einem Vorfall wird.

Welche geschäftlichen Herausforderungen gibt es heutzutage bei Live-Anrufen?

Ob ein Mitarbeiter Hilfe bei einem Systemausfall sucht oder ein Kunde ein ausgefallenes System meldet, von Menschen gemeldete Vorfälle werden dokumentiert, wenn ein Ersthelfer ein IT-Ticket erstellt. Der Ersthelfer ist jedoch möglicherweise nicht der Fachexperte (SME) und ruft mehrere Teams im gesamten Unternehmen an, um die richtige Hilfe zu finden. In einigen Fällen ist der wahre Experte möglicherweise nicht verfügbar oder hat während seines Urlaubs keinen Ersatz gefunden. Kein System könnte es dem Ersthelfer ermöglichen, einfach einen anderen Experten um Hilfe zu bitten, sodass der Vorfall ohne Lösung bleibt.

Die eigentliche Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) zu verkürzen. Das herkömmliche IT-Ticketsystem ist eine Möglichkeit, einen Vorfall aufzuzeichnen, aber keine schnellere Möglichkeit, ihn zu lösen.

Was sind einige LCR-Vorteile?

LCR sorgt dafür, dass Ihre Kunden die beste Erfahrung mit Ihren Services machen. So kann Ihr Kunde beispielsweise in Echtzeit mit Bereitschaftspersonal sprechen, indem er eine Direktleitung anruft. So muss er keinen Bereitschaftsplan nachschlagen und MTTA und MTTR werden deutlich reduziert. Darüber hinaus kann LCR Kundenanrufe über dieselben globalen Bereitschaftspläne und Eskalationsregeln weiterleiten, um sicherzustellen, dass ein Mitarbeiter des richtigen Teams sich um das Problem kümmert.

Angenommen, Ihr Mitarbeiter ist gerade in einem Gespräch und kann die eingehende Anfrage nicht beantworten. In diesem Fall kann der Kunde eine Voicemail hinterlassen und LCR löst automatisch einen Vorfall für den nächsten verfügbaren Mitarbeiter aus. LCR kann über PagerDuty auch problemlos lokale und internationale Telefonnummern bereitstellen, sodass Ihr Unternehmen Ihre Bereitschaftsteams so einrichten kann, dass sie Kunden weltweit unterstützen.

Einige häufige Anwendungsfälle für Live Call Routing

Basierend auf Kundeninterviews haben wir einige häufige Anwendungsfälle für Live Call Routing identifiziert:

• Eine exklusive Linie für einen wichtigen Partner: Ein Zahlungsdienst mit einem wichtigen Partner erwirtschaftet 80 Prozent des Umsatzes in einer großen Region. Der Dienst möchte diesem Partner eine „VIP“-Behandlung zukommen lassen und ihm eine exklusive Telefonnummer mit Live Call Routing zur Verfügung stellen, über die er im Notfall das Supportteam anrufen kann. Obwohl der Partner die Nummer in den letzten Jahren nur einmal angerufen hat, konnte er einen größeren Ausfall in der gesamten Region verhindern, Millionen von Dollar sparen und mehrere Millionen enttäuschte Kunden vermeiden.
• Kennzeichnen Sie Vermögenswerte mit einer Hotline-Nummer: Ein Unternehmen vermietet an der kalifornischen Küste über 100 verschiedene Wasserfahrzeuge, von Booten bis zu Jetskis. Jeder Bootstyp hat eine eigene Hotline-Nummer, die die Mieter anrufen können, wenn sie Hilfe benötigen. Das zwingt das Vermietungsunternehmen und seine Mitarbeiter jedoch dazu, mehrere Hotline-Nummern für ihre zahlreichen Vermietungsangebote zu verwalten. Für die Mitarbeiter ist es daher schwierig zu unterscheiden, welche Telefonnummer für welches Boot zuständig ist und welche Vorfälle sie angehen müssen. Das Unternehmen hat Live Call Routing für „eine Hotline-Nummer“ aktiviert, die alle gemieteten Boote bedienen kann und es den Anrufern ermöglicht, einen Service aus einer Liste auszuwählen. Vorfälle werden nun richtig identifiziert und an den richtigen Experten weitergeleitet, der sich schneller um den Vorfall kümmern kann.  
• Der direkte Draht zu den internen Teams: Ein Technologieunternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern verfügt über mehrere Teams, die weltweit viele verschiedene Kundendienste bereitstellen. Wenn ein Dienst ausfällt, ist es unmöglich, das zuständige Team und seinen Zeitplan zu ermitteln, da die Informationen weder geteilt noch teamübergreifend zugänglich sind. Mit Live Call Routing kann eine direkte Leitung eingerichtet werden, über die alle Vorfälle für mehrere Dienste bearbeitet und der Anruf direkt an das zuständige Team weitergeleitet werden kann. Jedes Team kann Vorfälle schneller lösen und Abläufe optimieren, um weltweit einen besseren Kundendienst bereitzustellen.

Warum Live-Anrufweiterleitung von PagerDuty?

PagerDutys Live Call Routing verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Anrufvorfälle bewältigen, indem es den Vorfall mit den richtigen Experten verbindet, die Hilfe benötigen. Es verkürzt die Reaktionszeit, indem es den üblichen Verwaltungsaufwand eliminiert, der damit verbunden ist, das richtige Personal auf Abruf bereitzustellen, und bietet flexible Funktionen wie Anrufweiterleitung, Telefonbäume, Bereitstellung globaler Nummern und mehr.

PagerDutys LCR gewährleistet eine Abdeckung rund um die Uhr und stellt sicher, dass von Kunden gemeldete Vorfälle sofort an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet und eskaliert werden. Am wichtigsten ist, dass Sie die Vorfälle auf Ihre Weise verwalten können, indem Sie über bevorzugte Kommunikationsmethoden benachrichtigt werden und Maßnahmen zu Vorfällen ergreifen können. Selbst wenn Ihr von einem Menschen gemeldeter Vorfall auf die Voicemail gelangt, wird er automatisch zu einem Vorfall.

Wir wollen von dir hören !

Wir sind immer daran interessiert, mit Kunden zu sprechen und mehr über Ihre Ideen und Anwendungsfälle zu erfahren, die Live Call Routing nutzen könnten. Wir haben eine „Sprechstunde“ eingerichtet, in der Sie Fragen stellen, Ideen austauschen und prüfen können, ob Live Call Routing für Ihr Unternehmen geeignet ist. Bitte Melden Sie sich an für eine kostenlose 30-minütige Sitzung mit Calendly und wir freuen uns auf ein Treffen mit Ihnen und Ihrem Team.

Erfahren Sie mehr über Live Call Routing und seine Funktionen, indem Sie sich „ Erreichen Sie diensthabende Mitarbeiter immer sofort mit Live Call Routing ”, präsentiert von Ben Wiegelmann, Senior Product Manager von Live Call Routing. Er erläutert einige gängige Anwendungsfälle und demonstriert wichtige Funktionen, die Ihre MTTA und MTTR verbessern.