Von einem einzelnen Bereitschaftstechniker, der online geht, um ein Problem zu lösen, bis hin zu einer massiven teamübergreifenden Anstrengung, an der sogar die ranghöchste technische Führungsebene (CTO, CISO oder CIO) beteiligt ist: Incident-Response-Teams haben Glück, wenn sie Probleme lösen können, bevor ein Kunde davon Kenntnis erhält. In Fällen, in denen Kunden betroffen sind, müssen jedoch auch andere Beteiligte wie Vertrieb und Kundendienst informiert und auf dem Laufenden gehalten werden.

Bei der Incident Response handelt es sich um eine technische Reaktion auf ein unvorhergesehenes Problem, das innerhalb eines Systems auftritt. Fachexperten (Subject Matter Experts, SMEs) werden auf ein Problem aufmerksam gemacht und greifen sofort ein, um den Fehler zu diagnostizieren, zu beheben und das System wieder in den Normalzustand zu versetzen.

In der heutigen hochgradig digitalen Welt haben Vorfälle in kundenorientierten Anwendungen jedoch weitreichendere Auswirkungen als nur auf die technischen Teams, die auf die Vorfälle reagieren. Kunden fragen sich natürlich, warum ihr Tool, ihre App, ihr Portal, ihr Spiel oder ihr Shop nicht mehr reagiert. Und intern suchen die Unternehmensleitung und andere Geschäftsbereichsbeteiligte nach Antworten.

Während dieses „Executive Swoop and Kacke“ von den Einsatzkräften, die ihre Arbeit unterbrechen müssen, um Statusaktualisierungen zu geben, als lästig oder anmaßend empfunden werden könnte, darf die Kommunikation nicht übersehen werden. Kommunikation ist ein wichtiger Teil des Vorfallreaktionsprozesses, insbesondere bei Teams, die hybride/Remote-Arbeitsmodi übernehmen. Und es gibt eine Möglichkeit, dies so zu gestalten, dass sich beide Seiten des Hauses, technische und nicht-technische, unterstützt und befähigt fühlen, den Vorfall durchzustehen.

Reaktion auf geschäftliche Vorfälle ist ein nicht-technisches Reaktionsframework zur Milderung der geschäftlichen Auswirkungen schwerer technischer Vorfälle. Die Reaktion auf geschäftliche Vorfälle besteht aus zwei Hauptfunktionen: der Umstellung des normalen Geschäftsbetriebs auf den Notfallbetrieb und der Verwaltung proaktiver Kommunikation mit externen Kunden und internen Stakeholdern. In diesem Blogbeitrag konzentrieren wir uns darauf, wie die Kommunikation verwaltet werden kann, um sowohl die Kunden- als auch die Teamerfahrung zu verbessern.

Wer muss das wissen?

Während eines Vorfalls haben Sie mehrere verschiedene Zielgruppen, die unterschiedlich detaillierte Informationen über das Geschehen benötigen. Es ist unwahrscheinlich, dass Kunden ein tiefes technisches Verständnis dessen benötigen, was hinter den Kulissen passiert. Es ist auch unwahrscheinlich, dass Führungskräfte mit einer kurzen kundenorientierten Kommunikation zufrieden sind. Es ist wichtig, Ihre Nachrichten auf Ihre Zielgruppe zuzuschneiden.

Es gibt zwar keinen allgemeingültigen Ansatz für die Kommunikation, aber es gibt einige Personen, mit denen Sie in Kontakt treten sollten, wenn der Vorfall hohe Priorität hat. Hier sind fünf Zielgruppen, die Sie im Auge behalten sollten:

• Führungskräfte : Führungskräfte sind die häufigsten Stakeholder, die über Probleme mit hoher Priorität informiert werden möchten, obwohl sie möglicherweise nicht die technisch versiertesten Stakeholder sind. Sie sollten ihnen das Endergebnis von Anfang an mitteilen. Eines der wichtigsten Dinge, die sie interessieren, sind die Auswirkungen auf die Kunden. Sie könnten sich auch für SLA-Verletzungen interessieren, falls diese für das Unternehmen relevant sind. Sie sollten damit rechnen, sie regelmäßig über den Fortschritt zu informieren, und sicherstellen, dass Sie, wenn Sie irgendwelche Bedürfnisse oder Ressourcenanforderungen haben, diese Anfragen frühzeitig und oft stellen, damit Sie auch die Unterstützung erhalten, die Sie benötigen.
• Kundenservice-Teams: Diese Teams sind bei Vorfällen oft an vorderster Front, fühlen sich aber oft im Dunkeln gelassen, was den Ablauf des Lösungsprozesses angeht. Kundenserviceteams möchten mit den Kunden kommunizieren, wann der Service wieder normal läuft. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass diese Teams als erste von neuen Entwicklungen bei Vorfällen erfahren. Dies hilft, die Kommunikation zwischen Kunden und Technik zu überbrücken und schafft Vertrauen. Dieser zusätzliche Kontakt kann den Unterschied zwischen Abwanderung und Erneuerung ausmachen, insbesondere bei Großkunden.
• Andere technische Teams : Manchmal wirkt sich ein Vorfall bei einem Ihrer Dienste auf andere Teams aus. Sie können nichts aktiv dagegen tun, müssen aber trotzdem informiert sein. Bei Vorfällen mit hoher Priorität möchten Sie ihnen möglicherweise die Auswirkungen auf den Kunden und alle relevanten Fortschrittsaktualisierungen mitteilen und sie um die erforderliche Unterstützung bitten – sei es mehr Hilfe oder einfach nur ein gesteigertes Bewusstsein für Anomalien im System. Bei diesem Update können Sie tiefer in technische Details gehen, wenn dies dem Team hilft, den Kontext besser zu verstehen, da das Publikum eher versteht, was aus einer Systemperspektive passiert.
• Andere Geschäftsteams : Teams wie Marketing, Vertrieb, Recht und Finanzen müssen möglicherweise über Vorfälle informiert werden, die ihre Geschäftstätigkeit beeinträchtigen. Das Marketing möchte möglicherweise eine Kampagne aufschieben, die potenzielle Kunden auf eine nicht funktionierende Website leiten würde. Der Vertrieb möchte möglicherweise Demos verschieben. Recht und Finanzen möchten möglicherweise SLA-Strafen zuvorkommen. Diese Teams interessieren sich wahrscheinlich nicht so sehr für die technische Seite der Dinge und verfügen möglicherweise nicht über Ressourcen, die Ihnen hilfreich sein könnten. Aber sie müssen dennoch die Auswirkungen auf die Kunden verstehen und regelmäßige Fortschrittsupdates erhalten.
• Kunden : Vorfälle, die sich auf Kunden auswirken, können das Vertrauen untergraben. Eine Möglichkeit, einen Teil dieses Vertrauens aufrechtzuerhalten, besteht darin, offen mit Kunden über Vorfälle zu kommunizieren, die sie betreffen. Je nachdem, wie Ihr Kundenstamm aufgeteilt ist, kann es sinnvoll sein, dies in zwei Kategorien zu tun. Eine Kategorie ist Ihre strategische Kundengruppe. Die andere Kategorie ist der Rest Ihres Kundenstamms. Die strategischen Kunden möchten möglicherweise häufigere und ausführlichere Updates. Der Rest Ihres Kundenstamms benötigt möglicherweise nur ein Bestätigungsupdate, in dem Sie mitteilen, dass Sie den Vorfall verstanden haben und an seiner Behebung arbeiten, sowie ein Update, in dem Sie informiert werden, wenn der Service wieder normal läuft. Dies kann je nach Organisation und Standardton und Markenverbindung unterschiedlich sein.

Jetzt wissen Sie besser, wen Sie möglicherweise auf den neuesten Stand bringen müssen. Aber wie lässt sich das intern am besten organisieren? Es kann stressig sein, diese Kommunikation spontan zu koordinieren, insbesondere wenn die Lösung des Vorfalls Vorrang hat.

Interne Vorbereitung auf die Reaktion auf Geschäftsvorfälle

Bei den meisten größeren Vorfällen gibt es jemanden, der die Rolle des Leiter Kommunikation . Diese Person sollte wissen, wie Statusaktualisierungen an Stakeholder gesendet werden, um sicherzustellen, dass sich das Unternehmen in die richtige Richtung bewegt, um weitere Auswirkungen abzumildern.

Bei anderen Vorfällen ist dieser Kommunikationsleiter eine andere Person als der Leiter für die Reaktion auf Geschäftsvorfälle. Der Kommunikationsleiter kümmert sich um die gesamte technische Kommunikation zwischen Teams und der technischen oder betrieblichen Leitung, während der Leiter für die Reaktion auf Geschäftsvorfälle mit allen nichttechnischen Beteiligten kommuniziert. Diese beiden Personen müssen eng zusammenarbeiten, aber unterschiedliche Verantwortungsbereiche haben, damit die Kommunikation klar und reibungslos bleibt. In jedem Fall sollte die Kommunikation im Voraus so gut wie möglich vorbereitet werden.

Eine Möglichkeit hierfür sind Vorlagen. Vorlagen bieten Ihnen genügend Struktur, um zu verstehen, was Sie jedem Publikum mitteilen müssen, sind aber flexibel genug, um sie bei veränderten Umständen bearbeiten zu können. Wie viele Vorlagen Sie erstellen, hängt davon ab, was Ihre Organisation für angemessen hält. Einige Organisationen haben eine Vorlage für einige wenige wichtige Zielgruppen. Andere haben Vorlagen für jedes dieser Publikumssegmente, basierend auf Priorität oder Vorfallstadium. Wie detailliert Sie sein müssen, hängt davon ab, was für Ihre internen Stakeholder und Kunden richtig ist.

Diese Vorlagen sollten auch nicht im luftleeren Raum erstellt werden. Stattdessen sollten Sie sie mit den vorgesehenen internen Stakeholdern prüfen, um sicherzustellen, dass sie deren Anforderungen erfüllen. Darüber hinaus können Sie sie bei Vorfällen mit Ihren Kunden testen und die Vorlagen auf der Grundlage von Feedback ändern. Schließlich gibt es möglicherweise interne Teams, die diese Vorlagen genehmigen möchten, bevor Sie sie verwenden. Häufig möchten die Rechtsabteilung und das Führungsteam diese Vorlagen einsehen und abzeichnen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation im Falle eines größeren Vorfalls so reibungslos wie möglich verläuft.

Aufbau von Vertrauen und Transparenz mit Stakeholdern

Ein vorbereiteter Krisenreaktionsplan kann Unternehmen dabei helfen, wichtige Informationen intern besser zu kommunizieren. Darüber hinaus kann er dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in einer schwierigen Situation zu bewahren, indem er im Verlauf des Vorfalls proaktiv Informationen und Entwicklungen weitergibt.

Die oben genannten Prozesse sind für den Anfang gute Richtlinien, aber größere oder etabliertere Organisationen benötigen ein Tool, das den Prozess koordiniert und vereinfacht. PagerDuty hilft Teams im gesamten Unternehmen, eine optimierte Reaktion zu koordinieren und sicherzustellen, dass die Auswirkungen auf den Kunden in jedem Moment minimiert werden, insbesondere wenn es auf Sekunden ankommt.

Testen Sie uns 14 Tage lang kostenlos und sehen Sie, wie wir Ihrem Team helfen können, sich zu verbessern. Wenn Sie mehr über die Reaktion auf Geschäftsvorfälle erfahren möchten, lesen Sie unseren Ops Guide Hier .