Die Erwartungen Ihrer Kunden ändern sich schnell – sie erwarten bei jeder Interaktion mit Unternehmen personalisierten Support auf Abruf. Wenn ein Unternehmen ihre Erwartungen nicht erfüllt, können sie problemlos online bei einem anderen Unternehmen bestellen, den Dienstanbieter wechseln oder eine andere App herunterladen. PagerDutys „ Bericht zum Stand ungeplanter Arbeiten 2019 „“ ergab, dass 51 % der Unternehmen bei ihren Kunden von technischen Problemen erfahren, die sich auf die Kunden auswirken, und 71 % der Unternehmen gaben an, dass technische Probleme häufig zu unzufriedenen Kunden führen.

Um diesen steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, PagerDuty Gipfel , Zendesk und PagerDuty kündigten eine erneute Betonung unserer Partnerschaft um eine verbesserte abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu ermöglichen, sodass digitale Betriebsteams Vorfälle mit Auswirkungen auf den Kunden in Echtzeit lösen können.

Echtzeit für Kundensupport-Teams

PagerDuty ermöglicht eine digitale Betriebskultur in Echtzeit, indem es Milliarden digitaler Signale sammelt und maschinelles Lernen und KI anwendet, um das Rauschen herauszufiltern. Dadurch werden die richtigen Teams sofort mit dem Kontext benachrichtigt, den sie benötigen, um die Grundursache des Problems schnell zu beheben. Gleichzeitig ermöglicht die Kombination aus Zendesk und PagerDuty es den Einsatzkräften, die Kundensupportteams über jede Entwicklung auf dem Laufenden zu halten, sodass sie so offen und transparent wie möglich mit den Kunden umgehen können – alles in Echtzeit.

Darüber hinaus sorgt die Integration von Zendesk und PagerDuty dafür, dass das Unternehmen bei der Reaktion auf einen Vorfall an jedem Kontaktpunkt mit Kunden mit einer einheitlichen Stimme auftritt. Dies beschleunigt die Lösungszeit, verbessert die Kundenzufriedenheit und hilft Unternehmen, Service-Level-Agreements einzuhalten.

„Die bidirektionale Integration von PagerDuty mit Zendesk löst ein erhebliches Problem im Kundenservice: Informationen, die zwischen Teams, die in unterschiedlichen Systemen arbeiten, isoliert sind“, sagt Luke Behnke, Vice President of Product bei Zendesk. „Wenn Teams Informationen austauschen und zusammenarbeiten können, erhalten Kunden schneller Lösungen. Mit dieser Lösung können technische Teams den spezifischen Kontext von Kundengesprächen in PagerDuty erkennen, z. B. ob es sich um ein isoliertes oder weit verbreitetes Problem handelt, ohne Anrufprotokolle und E-Mails durchforsten zu müssen.“

Die Integration von Zendesk und PagerDuty nutzt die APIs von Zendesk und kann Updates von PagerDuty oder Slack schnell im Zendesk-Arbeitsbereich eines Kundensupport-Agenten anzeigen. Sie verbessert auch die Berichterstellung und ermöglicht es Teams, datengesteuertere Post-Mortem-Analysen durchzuführen, indem sie eine wichtige Kennzahl für die geschäftlichen Auswirkungen (z. B. die Anzahl der Tickets, die Anzahl der betroffenen Kunden usw.) mit einem Vorfall verknüpfen.

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Das Letzte, was die Helfer bei einem Vorfall wollen, ist, dass ihnen jemand auf die Schulter klopft und fragt: „Ist es schon behoben?“

Durch die Verbindung von Kundenserviceteams mit IT-Responderteams erweitert die Integration von Zendesk und PagerDuty die Vorteile des digitalen Betriebsmanagements in Echtzeit auf mehr Mitarbeiter in einem Unternehmen und gibt ihnen die Flexibilität, innerhalb der Anwendungen, mit denen sie arbeiten, mehr zu tun.

Wenn Sie derzeit sowohl PagerDuty als auch Zendesk verwenden, installieren Sie die App noch heute. So geht's: zendesk.com/apps/support/pagerduty/ .

Wenn Sie Zendesk für Support noch nicht verwenden, starten Sie noch heute eine Testversion: zendesk.com/trial .

Ben leitet die Teams für Technologiepartnerschaften und Unternehmensentwicklung bei Zendesk.