American Eagle Outfitters nutzt PagerDuty zur Umgestaltung des Vorfallmanagements

American Eagle Outfitters (AEO) eröffnete 1977 sein erstes Geschäft und verfügt heute über mehr als 1.000 Geschäfte und 40.000 Mitarbeiter weltweit. Was diesen erfolgreichen Einzelhändler im Geschäft hält, ist unter anderem seine konsequente Nutzung digitaler Technologien, darunter Einzelhandels-Websites, mobile Apps und Auftragsverwaltungssysteme. Es ist jedoch kein Kinderspiel, digitale Dienste über mehrere Vertriebskanäle hinweg rund um die Uhr in den USA und im Ausland reibungslos am Laufen zu halten. Was kann ein Einzelhändler tun?

Viele Tools und fragmentierte Prozesse

Vor ein paar Jahren stellte die AEO-Führung fest, dass der manuelle Vorfallmanagementprozess des Unternehmens stark fragmentiert war. Die AEO-Teams nutzen eine Vielzahl unterschiedlicher Warn-, Ticket- und Überwachungsanwendungen. „Schlimmer noch, niemand war bereit, seine Tools aufzugeben“, erzählte Matt Kundrat, Senior Manager of Production Support. „Das hat uns wirklich von einem echten, einheitlichen Vorfallmanagement abgehalten.“

„Alle Alarme und gemeldeten Vorfälle wurden an ein einziges E-Mail-Postfach gesendet“, fuhr er fort. Die Mitarbeiter, die sich auf die Reaktion auf Alarme und Vorfälle konzentrieren mussten, verstanden ihre Rolle oft nicht und verschwendeten Zeit damit, herauszufinden, wer Bereitschaft hatte und wie sie diese Person erreichen konnten. Gleichzeitig gab es den „Jump-on-a-Grenade“-Ansatz, bei dem jemand eine Alarm-E-Mail schickte und mehrere Personen darauf antworteten.

Kurz gesagt: AEO musste seinen Ansatz zur Reaktion auf Vorfälle im gesamten Unternehmen modernisieren und standardisieren.

PagerDuty ist die Nummer Eins

Kundrat und andere Manager bewerteten verschiedene Anbieter, aber PagerDuty als Branchenführer erregte ihre Aufmerksamkeit. PagerDuty unterstützt über 200 Integrationen, darunter die verschiedenen Tools, die von den AEO-Teams verwendet werden. „Wir konnten die Ziele erreichen, die wir für das Vorfallmanagement festgelegt hatten, und gleichzeitig jedem ermöglichen, weiterhin seine eigenen Tools zu verwenden“, sagte Kundrat. Die Teams konnten weiterhin ihre eigenen SLAs und Eskalationsrichtlinien befolgen, aber AEO standardisierte Warnmeldungen und Benachrichtigungen auf PagerDuty. „Wir fanden, dass PagerDuty das fortschrittlichste und effizienteste Tool auf dem Markt hat. Und die Benutzeroberfläche gefiel den Leuten am besten.“

Als wir Ende letzten Jahres mit der Einführung von PagerDuty begannen, nahm AEO zuerst die digitalen Teams ins Boot, da diese über mehrere Überwachungstools verfügten, die ihre gesamte digitale Technologielandschaft abdeckten. „Mit PagerDuty konnten wir die Sichtbarkeit der aufgetretenen Probleme verbessern“, bemerkte Kundrat. Jetzt nutzt jedes Team der Organisation – etwa 200 Einsatzkräfte – PagerDuty, nur wenige Monate nachdem es für die digitalen Teams eingeführt wurde.

„Aus unserer Sicht und für unsere Bedürfnisse ist PagerDuty das fortschrittlichste und effizienteste Tool auf dem Markt.“

– Matt Kundrat , Sr. Manager für Produktionsunterstützung, American Eagle Outfitters

Intelligente Warnmeldungen stehen ganz oben auf der Liste der größten Vorteile

PagerDuty hat die Incident-Management-Prozesse von AEO in vielerlei Hinsicht verändert und ermöglicht es dem Unternehmen, alles von der kleinsten Kundenbeschwerde bis zur größten, systemweiten Katastrophe erfolgreich zu bewältigen. Zu den spezifischen Vorteilen gehören:

• Intelligente Alarmbenachrichtigung. PagerDuty ermöglicht es AEO, Warnmeldungen an die richtigen Hände weiterzuleiten, damit die Mitarbeiter schnell reagieren können. „Das Vorfallmanagement ist von entscheidender Bedeutung. Wir können diese Warnmeldungen per E-Mail auf die Telefone der Mitarbeiter übertragen“, erklärte Kundrat. „Dadurch konnten wir einen sehr kontrollierten, überschaubaren Bereitschaftsplan implementieren.“ Anstatt dass nun mehrere Personen einen einzigen Posteingang überprüfen, benachrichtigt PagerDuty die richtigen Teams, die sofort über die mobile App von PagerDuty mit der Bearbeitung des Vorfalls beginnen können.
• Nahtlose Integration. Das erste, was AEO mit PagerDuty gemacht hat, war die Integration aller seiner verschiedenen Tools. Auf diese Weise kann das Unternehmen seine Service Level Agreements einhalten und seinen Mitarbeitern gleichzeitig Flexibilität bei der Arbeitsweise bieten. „Es war egal, welches Ticketing-Tool es war, egal, welches Warntool es war, egal, welches Überwachungstool es war: Mit PagerDuty konnten wir sie alle auf einer Serviceebene zusammenfassen“, sagte Kundrat. „PagerDuty ermöglichte es den Teams, weiterhin die Tools zu verwenden, die sie verwenden wollten.“
• Engagement. Mit PagerDuty reagiert AEO jetzt schneller auf Vorfälle als zuvor. „Wir haben eine Verbesserung der Reaktionsfähigkeit festgestellt“, berichtet Kundrat. Darüber hinaus konnte AEO durch die verbesserte Sichtbarkeit und Analyse wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Probleme, die weiterer Aufmerksamkeit bedürfen, schnell identifizieren. „Wenn PagerDuty als Benachrichtigungsaggregator verwendet wird , können wir besser auf große Probleme reagieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern“, so Kundrat.
• Bessere Work-Life-Balance. Anstatt mitten in der Nacht für scheinbar zufällige Alarme geweckt zu werden, werden Mitarbeiter nur über Vorfälle benachrichtigt, die sofortiges Handeln erfordern. Dies ist der Fall, weil PagerDuty Signale von dem Rauschen tausender Alarme unterscheiden kann. Thanksgiving ist beispielsweise der drittwichtigste Tag des Jahres für AEO. „PagerDuty ermöglichte es uns, die Überwachung und Reaktion auf Probleme von unseren Telefonen aus zu verwalten und gleichzeitig mehr Zeit mit unseren Familien während der Feiertage zu verbringen“, sagte Kundrat. „Als die Mitarbeiter erkannten, dass PagerDuty die Work-Life-Balance unterstützt, waren alle, die es jetzt verwenden, begeistert.“
• Verbesserte Geschäftskommunikation. Die Führungskräfte von AEO sind sehr praxisorientiert und möchten bei Vorfällen, die Auswirkungen auf die Kunden haben, auf dem Laufenden bleiben. Kundrats Organisation kann das Unternehmen über Vorfälle auf dem Laufenden halten und gleichzeitig den technischen Teams ermöglichen, sich auf die Lösung von Vorfällen zu konzentrieren. „PagerDuty ermöglicht es uns, die Nachricht schneller zu verbreiten und alle auf dem gleichen Stand zu halten“, sagte Kundrat.

Einheitliches Incident Management ist das Ergebnis – aber nur der Anfang

Während der Ansatz von AEO zuvor fragmentiert war, hat PagerDuty dabei geholfen, das Vorfallmanagement in der gesamten Organisation wie nie zuvor zu vereinheitlichen. Durch den Einsatz von PagerDuty konnte AEO erfolgreich eine „Follow-the-Sun“-Methode implementieren und rund um die Uhr Support auf der ganzen Welt und in allen Teams bieten.

Aufbauend auf diesem Erfolg plant AEO, seine Strategie für das Vorfallmanagement mithilfe von PagerDuty weiterzuentwickeln. Das Kundenserviceteam verwendet PagerDuty, und das Sicherheitsteam ist nicht weit davon entfernt. „Verschiedene Teams verwenden unterschiedliche Bereitschaftsmethoden, und wir können dies anderen Teams vorführen, um zu zeigen, wie PagerDuty für sie funktionieren könnte“, sagte Kundrat. Sie freuen sich auch darauf, erweiterte Event Intelligence-Funktionen zu nutzen, um Betriebsrauschen zu reduzieren und Muster in ihren Überwachungsdaten besser zu verstehen.

Laut Kundrat ist ein einheitliches Bereitschaftsmanagement im gesamten Unternehmen von enormer Bedeutung. „Wir kommen unserem Ziel, ein einheitliches Team zu sein, immer näher“, bemerkte Kundrat. „PagerDuty hilft uns wirklich dabei, die Dinge im gesamten Technologieunternehmen zu vereinheitlichen und auf einer ganzheitlicheren Ebene zu verstehen.“