American Eagle Outfitters nutzt PagerDuty zur Transformation des Vorfallmanagements

American Eagle Outfitters (AEO) eröffnete 1977 sein erstes Geschäft und zählt heute weltweit über 1.000 Filialen und 40.000 Mitarbeiter. Was diesen erfolgreichen Einzelhändler so erfolgreich macht, ist unter anderem die konsequente Nutzung digitaler Technologien, darunter Einzelhandels-Websites, mobile Apps und Bestellmanagementsysteme. Doch es ist kein Kinderspiel, digitale Dienste über verschiedene Vertriebskanäle hinweg rund um die Uhr – sowohl in den USA als auch im Ausland – reibungslos am Laufen zu halten. Was kann ein Einzelhändler also tun?

Viele Tools und fragmentierte Prozesse

Vor einigen Jahren stellte die AEO-Führung fest, dass der manuelle Vorfallmanagementprozess des Unternehmens stark fragmentiert war. Die AEO-Teams nutzten eine Vielzahl unterschiedlicher Alarmierungs-, Ticketing- und Überwachungsanwendungen. „Schlimmer noch: Niemand war bereit, seine Tools aufzugeben“, erklärte Matt Kundrat, Senior Manager of Production Support. „Das hat uns von einem echten, einheitlichen Vorfallmanagement abgehalten.“

„Alle Alarme und gemeldeten Vorfälle wurden an ein einziges E-Mail-Postfach gesendet“, fuhr er fort. Die Mitarbeiter, die sich auf die Reaktion auf Alarme und Vorfälle konzentrieren mussten, verstanden ihre Rolle oft nicht und verschwendeten Zeit damit, herauszufinden, wer Bereitschaftsdienst hatte und wie sie ihn erreichen konnten. Gleichzeitig gab es den „Sprung-auf-eine-Granate“-Ansatz: Jemand schickte eine Alarm-E-Mail, und mehrere Personen antworteten.

Kurz gesagt: AEO musste seinen Ansatz zur Reaktion auf Vorfälle im gesamten Unternehmen modernisieren und standardisieren.

PagerDuty ist die beste Wahl

Kundrat und andere Manager prüften verschiedene Anbieter, doch PagerDuty als Branchenführer erregte ihre Aufmerksamkeit. PagerDuty unterstützt über 200 Integrationen, darunter auch die verschiedenen Tools, die von den AEO-Teams verwendet werden. „Wir konnten die Ziele, die wir für das Vorfallmanagement festgelegt hatten, erreichen und gleichzeitig jedem ermöglichen, weiterhin seine eigenen Tools zu nutzen“, so Kundrat. Die Teams konnten weiterhin ihre eigenen SLAs und Eskalationsrichtlinien befolgen, AEO standardisierte jedoch die Alarmierung und Benachrichtigung auf PagerDuty. „ PagerDuty bietet das fortschrittlichste und effizienteste Tool auf dem Markt. Und die Benutzeroberfläche gefiel den Nutzern am besten.“

Als wir Ende letzten Jahres mit der Einführung von PagerDuty begannen, schloss AEO zunächst die digitalen Teams ein, da diese über mehrere Überwachungstools für ihre gesamte digitale Technologielandschaft verfügten. „ PagerDuty hat uns vor allem die Transparenz der aufgetretenen Probleme deutlich verbessert“, bemerkte Kundrat. Nur wenige Monate nach der Einführung nutzt nun jedes Team der Organisation – rund 200 Einsatzkräfte – PagerDuty.

„Aus unserer Sicht und für unsere Bedürfnisse verfügt PagerDuty über das fortschrittlichste und effizienteste Tool auf dem Markt.“

– Matt Kundrat , leitender Manager für Produktionsunterstützung, American Eagle Outfitters

Intelligente Warnmeldungen stehen ganz oben auf der Liste der größten Vorteile

PagerDuty hat die Incident-Management-Prozesse von AEO in vielerlei Hinsicht grundlegend verändert und ermöglicht es dem Unternehmen, alle Prozesse – von der kleinsten Kundenbeschwerde bis hin zur größten, systemweiten Katastrophe – erfolgreich zu bewältigen. Zu den besonderen Vorteilen gehören:

• Intelligente Alarmbenachrichtigung. PagerDuty ermöglicht es AEO, Warnmeldungen an die richtigen Stellen weiterzuleiten, damit die Mitarbeiter schnell reagieren können. „Das Vorfallmanagement ist entscheidend. Wir können diese Warnmeldungen per E-Mail direkt auf die Smartphones der Mitarbeiter übertragen“, erklärte Kundrat. „Dadurch konnten wir einen sehr kontrollierten und übersichtlichen Bereitschaftsplan implementieren.“ Anstatt mehrere Mitarbeiter gleichzeitig in einem Posteingang zu überprüfen, benachrichtigt PagerDuty nun die zuständigen Teams, die dann über die mobile App sofort mit der Bearbeitung des Vorfalls beginnen können.
• Nahtlose Integration. AEO integrierte mit PagerDuty zunächst alle verschiedenen Tools. Dadurch kann das Unternehmen seine Service-Level-Agreements einhalten und seinen Mitarbeitern gleichzeitig Flexibilität in ihrer Arbeitsweise bieten. „Egal, welches Ticketing-Tool, welches Alarmierungs-Tool oder welches Monitoring-Tool zum Einsatz kam: Mit PagerDuty konnten wir alles auf Serviceebene zusammenfassen“, so Kundrat. „PagerDuty konnten die Teams weiterhin die Tools nutzen, die sie wollten.“
• Engagement. Dank PagerDuty reagiert AEO nun schneller als zuvor auf Vorfälle. „Wir konnten eine verbesserte Reaktionsfähigkeit feststellen“, so Kundrat. Darüber hinaus ermöglicht PagerDuty durch verbesserte Transparenz und Analysemöglichkeiten AEO, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Probleme, die weiterer Aufmerksamkeit bedürfen, schnell zu identifizieren. „Dank PagerDuty als Benachrichtigungsaggregator können wir besser auf größere Probleme reagieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern“, so Kundrat.
• Bessere Work-Life-Balance. Anstatt mitten in der Nacht von scheinbar zufälligen Alarmen geweckt zu werden, werden Mitarbeiter nur über Vorfälle benachrichtigt, die sofortiges Handeln erfordern. Dank PagerDuty kann das Signal vom Rauschen tausender Alarme unterscheiden. Thanksgiving ist beispielsweise der drittwichtigste Tag des Jahres für AEO. „PagerDuty ermöglichte es uns, die Überwachung und Reaktion auf Probleme von unseren Telefonen aus zu verwalten und gleichzeitig mehr Zeit mit unseren Familien während der Feiertage zu verbringen“, sagte Kundrat. „Als die Mitarbeiter erkannten, dass PagerDuty die Work-Life-Balance unterstützt, sind alle, die es jetzt nutzen, begeistert.“
• Verbesserte Geschäftskommunikation. Die Führungskräfte von AEO sind sehr praxisorientiert und möchten bei Vorfällen mit Kundenauswirkungen stets informiert bleiben. Kundrats Organisation kann das Unternehmen über Vorfälle auf dem Laufenden halten und gleichzeitig den technischen Teams ermöglichen, sich auf die Lösung von Vorfällen zu konzentrieren. „PagerDuty ermöglicht es uns, die Nachricht schneller zu verbreiten und alle auf dem gleichen Stand zu halten“, so Kundrat.

Einheitliches Incident Management ist das Ergebnis – aber nur der Anfang

Während der Ansatz von AEO zuvor fragmentiert war, hat PagerDuty dazu beigetragen, das Incident Management unternehmensweit zu vereinheitlichen. Durch den Einsatz von PagerDuty konnte AEO erfolgreich eine „Follow-the-Sun“-Methode implementieren und so weltweit und teamübergreifend Support rund um die Uhr bieten.

Aufbauend auf diesem Erfolg plant AEO, seine Incident-Management-Strategie mit PagerDuty weiterzuentwickeln. Das Kundenservice-Team nutzt PagerDuty, und das Sicherheitsteam folgt dem Beispiel. „Verschiedene Teams nutzen unterschiedliche Bereitschaftsmethoden, und wir können dies anderen Teams demonstrieren, um ihnen zu zeigen, wie PagerDuty für sie funktionieren könnte“, so Kundrat. Sie freuen sich außerdem darauf, erweiterte Event-Intelligence-Funktionen zu nutzen, um Betriebsstörungen zu reduzieren und Muster in ihren Überwachungsdaten besser zu verstehen.

Laut Kundrat ist ein einheitliches Bereitschaftsmanagement im gesamten Unternehmen von enormer Bedeutung. „Wir nähern uns immer mehr dem Ziel an, ein einheitliches Team zu sein“, bemerkte Kundrat. „PagerDuty hilft uns dabei, die Dinge im gesamten Technologieunternehmen zu vereinheitlichen und auf einer ganzheitlicheren Ebene zu verstehen.“