Größe: 2.000-5.000
Industrie: Gemeinnützig
Standort: San Francisco, Kalifornien
Kunde seit: 2018
Der Weg zur Transformation des Incident Managements
Anaplan, Eine führende vernetzte Planungsplattform möchte ihren Kunden dabei helfen, ihre strategischen Ziele auszurichten und Entscheidungen zu treffen, die profitables Wachstum fördern. Ihr Ziel ist es, außergewöhnliche Kundenerlebnisse und Dienstleistungen zu bieten und sicherzustellen, dass die Plattform immer verfügbar ist.
Als sie vor sechs Jahren mit der digitalen Transformation begannen, hatten sie Probleme, Vorfälle zu identifizieren und zu lösen, bevor sie von den Kunden bemerkt wurden. Vor der Einführung PagerDuty , Anaplans toolzentrierter Ansatz führte zu einem fragmentierten und reaktiven Vorfallmanagementprozess. Die mittlere Zeit bis zur Bestätigung von Vorfällen (MTTA) betrug durchschnittlich 2–3 Stunden und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) für schwerwiegende Vorfälle lag bei etwa 3 Stunden. Ingenieure wurden ständig durch irrelevante Warnmeldungen unterbrochen, insbesondere außerhalb der Arbeitszeiten. Dies stellte sowohl interne Teams als auch Kunden vor Herausforderungen. „Wenn unsere Plattform ausfällt, beeinträchtigt dies die Fähigkeit unserer Kunden, die Nachfrage zu visualisieren und Umsatzprognosen zu erstellen, was im Groß- und Einzelhandelssektor von entscheidender Bedeutung ist“, sagte Ankush Mattoo, Senior Service Manager bei Anaplan.
Revolutionierung digitaler Abläufe mit PagerDuty
Mattoo und sein Team haben die Transformation des Incident Managements von Anaplan seit seiner Gründung geleitet. Sein Team, das für das Plattform-Servicemanagement, einschließlich Incident Management, Problem Management und kontinuierlicher Servicebereitstellung, verantwortlich war, begann mit der Verwendung von PagerDuty für die toolbasierte Überwachung und wechselte später zu servicebasierten Alarmen. Diese Umstellung stellte sicher, dass nur die zuständigen Teams benachrichtigt wurden, was die Anzahl irrelevanter Alarme reduzierte und eine schnellere Identifizierung und Lösung von Servicestörungen ermöglichte.
Da Kunden von der Zuverlässigkeit ihrer Plattform abhängig sind, hat die Sicherstellung, dass Backend-Prozesse und -Systeme effizient und effektiv funktionieren, höchste Priorität. Es ist entscheidend, dass Mattoos Team Probleme sofort findet und löst, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, überarbeiteten sie ihren Vorfallmanagementprozess und wechselten zu einem proaktiven, servicebasierten Warnsystem mit PagerDuty als zentraler Plattform.
Nach der Ausweitung der Nutzung von PagerDuty konnte Anaplan seine betriebliche Effizienz deutlich steigern. Durch die Nutzung PagerDuty AIOps Das Team konnte fast 48.000 unnötige Alarme eliminieren, was zu einer verbesserten Effizienz des Vorfallmanagements führte und es den Ingenieuren ermöglichte, sich auf kritische Probleme zu konzentrieren. Die Ergebnisse waren bemerkenswert. Die MTTA wurde von 2-3 Stunden auf nur 5 Minuten reduziert, während die MTTR für kritische Vorfälle von 3 Stunden auf unter 30 Minuten sank.
Die finanziellen Vorteile waren ebenso beeindruckend. Mit einer 95-prozentigen Verbesserung bei der Erkennung und Bearbeitung von Vorfällen hat der optimierte Vorfallmanagementprozess zu geschätzten Einsparungen von einer Viertelmillion Dollar pro Jahr geführt und die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht. „Durch den Einsatz von PagerDuty hat Anaplan die für einen Vorfall erforderlichen Ressourcen minimiert und dazu beigetragen, unsere Ausfallzeiten und Kundeneskalation zu reduzieren und letztendlich viel Geld zu sparen“, sagte Mattoo.
„Durch den Einsatz von PagerDuty konnte Anaplan die für einen Vorfall erforderlichen Ressourcen minimieren und unsere Ausfallzeiten verkürzen. Kundeneskalationen und hat – letztendlich – dazu beigetragen, Anaplan viel Geld zu sparen.“
– Ankush Mattoo , Senior Service Manager, Anaplan
Was kommt als Nächstes?
Die PagerDuty Partnerschaft war für Anaplans digitale Transformation von entscheidender Bedeutung und hat dazu beigetragen, klare, messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Mit Blick auf die Zukunft plant Anaplan, die Nutzung von PagerDuty weiter auszubauen, um weitere Aspekte des Incident-Management-Lebenszyklus zu automatisieren. Das Team untersucht, wie PagerDuty Automation Warnmeldungen automatisch beheben kann, noch bevor sie jemanden anpiepen. Dadurch werden menschliche Eingriffe reduziert und Teams können sich auf Innovationen konzentrieren.
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