Australischer Einzelhandelsriese bietet mit PagerDuty ein stets verfügbares digitales Erlebnis

Mit der Entscheidung, die Entwicklung und Verwaltung seiner Website intern durchzuführen, sah dieser Einzelhandelsriese eine Chance, sein Technologie-Ökosystem neu zu erfinden. Die Website sollte die erste sein, die eine brandneue API-Plattform nutzte, und das Unternehmen benötigte Echtzeiteinblicke in das System, um Probleme zu verwalten und zu diagnostizieren. Ein leitender Entwickler teilte mit: „Die erste Anwendung, die neue APIs auf der neuen Plattform nutzen sollte, war die Website. Der Aufbau eines erfolgreichen Online-Einzelhandelserlebnisses war für unsere zukünftige Strategie von entscheidender Bedeutung.“

Unterstützung beim Start einer internen Website

Obwohl das Engineering-Team ausgereift war, waren skalierbarere Prozesse für das Vorfallmanagement erforderlich, um eine sich ändernde Umgebung zu unterstützen. „Wir brauchten alle möglichen unterschiedlichen Technologien, um diese Initiative auf der neuen Plattform zu unterstützen“, erklärte der leitende Entwickler. Zwar gab es Protokollierung, aber es gab keine einfache Möglichkeit, das Team auf ein Problem aufmerksam zu machen. Jemand musste die Protokolle überprüfen und verstehen, feststellen, ob die Warnung einen Anruf rechtfertigte, und herausfinden, wen man tatsächlich anrufen sollte. Mit der Zeit wurde es aufgrund der schnellen Lieferzeiten der Technik schwierig, die richtige Person zur richtigen Zeit zu finden.

Der Einzelhändler musste diese Herausforderungen bewältigen, um eine hochverfügbare Website zu gewährleisten. Ein Ausfall könnte zu Produktivitätsverlusten, Umsatzeinbußen und negativen Auswirkungen auf die Marke führen. Nach einer Überprüfung definierte das Team mehrere technische Anforderungen, die zur Verbesserung der Reaktion auf Vorfälle erforderlich sind:

• Erhalten Sie Einblick in die Grundursache von Vorfällen.
• Nutzen Sie KI-Funktionen, die im Laufe der Zeit intelligente Empfehlungen liefern.
• Fördern Sie die Produktverantwortlichen, um die Zeit zu verkürzen, die ein Vorfall benötigt, um den richtigen Techniker zu erreichen, und um Fehlmeldungen zu vermeiden.
• Verwalten und messen Sie MTTA und MTTR.

Um dies zu erreichen, benötigte das Unternehmen eine Plattform, die die verfügbaren Informationen anreichern konnte – Abhängigkeiten zwischen Systemen verknüpfen und Informationen mit ITSM- und APM-Tools synchronisieren. So konnte ermittelt werden, wer von einem Vorfall betroffen war und welche Funktionen möglicherweise beeinträchtigt waren. Außerdem konnte sichergestellt werden, dass wichtige Aufgaben schnell an die richtigen Teams gesendet wurden.

Integration von PagerDuty in das Ökosystem

PagerDuty wurde als skalierbare, benutzerfreundliche digitale Betriebsplattform ausgewählt. PagerDuty ließ sich in die bestehenden Dienste des Einzelhändlers integrieren und sorgte für eine durchgängige Transparenz im gesamten Ökosystem. Dies ermöglichte dem Team, einen orchestrierten Prozess für kritische Arbeiten aufzubauen und eine Kultur der Produktbesitz .

Eine enge Integration mit ServiceNow erwies sich sofort als wertvoll für die Reaktion auf Vorfälle – das Zuordnen von Prioritäten, das Synchronisieren von Notizen zwischen den beiden und das Schließen von Vorfällen auf beiden Plattformen. „Es war wirklich großartig, dass ein Großteil dieser Integration sofort einsatzbereit war und nur minimalen Arbeitsaufwand erforderte“, teilte der Hauptentwickler mit. Ein Jira Die Integration wurde für Warnmeldungen verwendet, die nicht den formellen ITSM-Prozess durchlaufen mussten, beispielsweise Nebenprodukte anderer Probleme. Das Team nutzte die Workflows in Jira, um diese Warnmeldungen zu verwalten, und synchronisierte Notizen zwischen den beiden Plattformen. Diese Integration ermöglichte ein robusteres Anwendungsdesign, steuerte die Qualitätsprotokollierung und stellte sicher, dass Qualitätstickets erstellt wurden.

Automatisierung und Event Intelligence nutzen

PagerDutys ML-gestütztes Eventmanagement, Ereignisintelligenz , half bei der Automatisierung der Reaktion auf Vorfälle. Änderungsereignisse sorgte für Situationsbewusstsein und brachte wichtige Informationen über aktuelle Bereitstellungen und Releases im Code-Repository ans Licht. Dies war besonders nützlich für Terraform-Projekte, da es Einblicke in ein Ereignis lieferte, beispielsweise wann, wo und wer die Zusammenführung durchgeführt hat.

Nachdem wichtige Integrationen eingerichtet waren, baute das Team technische Dienste auf, um Vorfälle weiterzuleiten. Ingenieure wurden ermächtigt, die Verantwortung für die Datenbank der technischen Dienste zu übernehmen und zu verfolgen, wer für was zuständig ist. Zwischen diesen technischen Diensten wurden Abhängigkeiten erstellt, die die Korrelation von Problemen über APIs hinweg ermöglichten. Im Laufe der Zeit konnte PagerDuty mögliche Faktoren ermitteln, die zu einem Vorfall beitragen, und den richtigen Ingenieur eingrenzen. „Wir sehen den Nutzen einer KI-Linse für unsere Dienste und Abhängigkeiten“, sagte der Hauptentwickler. „PagerDuty hat uns geholfen, viel mehr Vertrauen in unsere Dienste zu gewinnen, und hat uns eine Quelle der Wahrheit aus der Sicht eines Ingenieurs über einen technischen Dienst und seinen Status geboten.“

Für den Einzelhändler war es von entscheidender Bedeutung, die Auswirkungen eines Vorfalls auf das Geschäft zu verstehen. Mit PagerDutys Lösungen & Services konnte es Informationen effektiv an die richtigen Geschäftsinteressenten übermitteln. Noch besser: Eigentümer eines Geschäftsdienstes konnten Warnmeldungen abonnieren oder das Status-Dashboard anzeigen, um über das Geschehen informiert zu sein und zu wissen, wann eine Lösung verfügbar war. „Durch die Verwendung von PagerDuty konnte unser Service Desk sofort erkennen, welche Funktionen bei einem bestimmten Vorfall möglicherweise beeinträchtigt sind“, erklärte der Hauptentwickler.

Vorteile von PagerDuty

Mithilfe von PagerDuty konnte das Einzelhandelsgeschäft seine neue Website mithilfe der neuen API-Plattform erfolgreich intern starten. Dank verbesserter Maßnahmen zur Reaktion auf Vorfälle ist das Unternehmen nun in der Lage, seinen Kunden ein fantastisches Online-Einkaufserlebnis zu bieten und gleichzeitig die eigenen Mitarbeiter zufriedenzustellen.

Das Team hat erreicht:

• Vollständige Stapeltransparenz. Durch die Integration mit vorhandenen Technologie-Stacks wie ServiceNow, Microsoft Teams, Jira und Dynatrace wurden die Abläufe zentralisiert. KI liefert aussagekräftige Verknüpfungen und ermöglicht so eine schnellere Diagnose der Grundursache von API-Problemen.
• Reduzierte Lösungszeit. AIOps-Funktionen machen manuelle Prozesse und Rätselraten bei der Vorfallweiterleitung überflüssig. Umsetzbare Warnmeldungen werden sofort an den richtigen Techniker weitergeleitet. Genaue Daten bieten Einblicke in die Reaktion auf Vorfälle und helfen Teams, zu lernen und Abläufe zu verbessern.
• Verbesserte Teamgesundheit. Aufgrund eines hohen Integrationsgrads und einer klaren Produktverantwortung erhalten Ingenieure weniger Warnmeldungen und sind zuversichtlich, dass die Warnmeldungen, die sie erhalten, für sie bestimmt sind.
• Effektive Stakeholder-Kommunikation. Über Status-Dashboards können Teams erkennen, wenn ein Vorfall einen für sie wichtigen Geschäftsdienst beeinträchtigt.
• Omnichannel-Kundenerlebnis. Ein neu erfundenes Einkaufserlebnis für Kunden, die jetzt nahtlos im Geschäft oder online einkaufen können.

Der leitende Entwickler teilte mit: „PagerDuty hilft uns, unsere Anwendungen zu verstehen, den Zustand unserer Produkte zu visualisieren und eine Kultur der Eigenverantwortung zu ermöglichen.“

Eine starke Plattform für die Zukunft

Es gibt Pläne für kontinuierliche Verbesserungen in der gesamten Organisation. Das Unternehmen untersucht PagerDuty -Analyse , einschließlich intelligente Dashboards um die Auswirkungen von Vorfällen auf Teams zu messen, und wird einführen Obduktionen um die Wiederholung von Fehlern zu vermeiden. Außerdem wird aktiv nach Möglichkeiten gesucht, weitere Event Intelligence-Funktionen optimal zu implementieren, um dem Team zu helfen, den Lärm zu reduzieren und die Lösungszeit zu verkürzen. Um den Betrieb weiter zu optimieren, wird PagerDuty auch in anderen Teams, einschließlich der Unternehmensinfrastruktur und -sicherheit, eingeführt.

„Rückblickend haben wir die Ziele erreicht und verfügen über eine sehr starke Plattform, auf der wir aufbauen können“, sagte der Hauptentwickler.

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