Backcountry sorgt mit PagerDuty für außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Backcountry.com macht ein Geschäft daraus, Menschen zu verstehen, die die Natur lieben. Diese Kunden leben und atmen Wandern, Radfahren, Skifahren, Laufen und zahlreiche andere Sportarten und Aktivitäten. Sie sind rund um die Uhr aktiv und immer bereit für ein neues Abenteuer. Deshalb muss die Produktionsinfrastruktur von Backcountry funktionieren – und zwar gut –, damit diese Kunden einen Anbieter von Abenteuerausrüstung haben, der genauso zuverlässig ist wie die Ausrüstung, die sie für ihre Abenteuer in der freien Natur verwenden.

Mit großem Wachstum geht große Verantwortung einher

Backcountry verließ sich bisher auf ein Network Operations Center (NOC), das seine Infrastruktur rund um die Uhr mit Personal überwachte, um Probleme zu beheben. Diese zentrale Stelle wies bei Ausfällen Probleme an Ingenieure weiter, doch der Prozess war nicht perfekt.

„Dinge gingen kaputt und nicht jeder, der Bescheid wissen musste, wurde benachrichtigt.“

Mit dem Wachstum des Unternehmens wurde die Infrastruktur von Backcountry durch einen größeren Kundenstamm und stark frequentierte Verbraucherfeiertage wie den Black Friday stark beansprucht. Das Team brauchte eine bessere Möglichkeit, die Verfügbarkeit aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass die richtigen Techniker so schnell wie möglich den richtigen Problemen zugewiesen wurden.

„Wir brauchten mehr Transparenz im Prozess.“

Mata hatte PagerDuty bereits bei mehreren früheren Unternehmen erfolgreich implementiert und musste daher nicht lange nach der Lösung von Backcountry suchen.

„Die Implementierung war unkompliziert und die Benutzeroberfläche war einfach zu bedienen.“

PagerDuty passte perfekt zur Entwicklungskultur des Unternehmens, in der Wert darauf gelegt wird, die Dinge so transparent wie möglich zu erledigen. Mit PagerDuty ist jeder, auch diejenigen außerhalb der Entwicklungsteams, über den Zustand der Systeme informiert.

Mehr Ressourcen bedeuten mehr Ergebnisse

Jeder Vorfall bei Backcountry wirkt sich auf den Umsatz aus – und zwar so sehr, dass das Team die geschäftlichen Auswirkungen der Ausfälle verfolgt. Dank PagerDuty haben sie mehr Stabilität und eine bessere Systemzuverlässigkeit. Und wenn es zu Ausfällen kommt, können sie diese effizient beheben und so Umsatz und Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.

PagerDuty hat die Art und Weise verändert, wie Backcountry Geschäfte macht. Anstatt nur Ingenieure zu benachrichtigen, wenn Probleme auftreten, kann das NOC nun noch mehr Wert für das Unternehmen schaffen. Und es hat mehr zu tun, da PagerDuty die Abläufe rationalisiert und die Prozesse noch effizienter gestaltet hat.

„Dadurch konnten wir das NOC in einen wertschöpfenden Betrieb umwandeln.“

Da PagerDuty alle Infrastrukturdaten aggregiert, ist das gesamte Engineering-Team vollumfänglich für auftretende Probleme verantwortlich. Das bedeutet, dass sie Probleme beheben können, und zwar schnell, was zu zuverlässigeren Systemen und zufriedeneren Kunden führt.

„PagerDuty ermöglicht es uns, Dinge zu erledigen und sie transparent zu erledigen. Dazu gehört die Transparenz bei Reaktionszeiten, Vorfällen und Engagement.“