PagerDuty hilft dem Fintech-Unternehmen BukuWarung, die Reaktionszeit um 83 % zu reduzieren.

In Indonesien gibt es 60 Millionen Kleinst-, Klein- und Mittelbetriebe (KKMU), darunter 3,5 Millionen Warungs (kleine Garküchen). Diese kleinen Familienbetriebe sind mehr als nur Verkaufsstellen; sie sind unverzichtbar für den Alltag in ihren Vierteln und Gemeinden. Bis vor Kurzem nutzten die meisten dieser Läden einfache Buchhaltungsmethoden und führten ihre Aufzeichnungen oft handschriftlich mit Stift und Papier. Dies erschwerte die Finanzkontrolle und konnte ihnen den Zugang zu Krediten verwehren. BukuWarung wurde 2019 gegründet, um diese Herausforderungen zu bewältigen und die Digitalisierung kleiner Unternehmen in Indonesien voranzutreiben.

Heute ist BukuWarung die führende All-in-One-Finanz-App für KMU. Ihre Vision ist es, den finanziellen Erfolg von KMU in Südostasien zu beschleunigen, indem sie ein Betriebssystem für Händler entwickelt, das den Geldfluss entlang der gesamten Wertschöpfungskette erleichtert.

Manish Jain, der Entwicklungsleiter bei BukuWarung, ist für die Entwicklung des Zahlungsprodukts für KMU in Indonesien verantwortlich. Sein Team betreut Dienstleistungen wie Bargeldkredite, Geldtransfers und QR-Code-basierte Zahlungen – allesamt Dienste, die eine permanente Systemüberwachung erfordern. Für diese kleinen Unternehmen ist der Zugriff auf ihre digitale Buchhaltung und ihre Zahlungen unerlässlich. Jain erklärt: „Dabei geht es um Geldflüsse. Ein reibungsloses Kundenerlebnis und die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) sind daher von größter Bedeutung.“

Mühen, die Dienste aufrechtzuerhalten

Die Plattform des Fintech-Unternehmens ist für die Transaktionsabwicklung auf nachgelagerte Partner wie Banken und Zahlungsdienstleister angewiesen. Jegliche Probleme mit den Systemen der Partner können sich negativ auf die Kunden von BukuWarung auswirken.

Das Entwicklerteam hatte zwar Anomalieerkennungssysteme eingerichtet, doch die Benachrichtigungskanäle – wie E-Mail – waren passiv und erregten keine sofortige Aufmerksamkeit. Man war weitgehend auf Beschwerden von Händlern angewiesen, um zu erfahren, ob die Systeme nicht funktionierten. Der Kundendienst erhielt Nachrichten oder sah sogar Beiträge in sozialen Medien, dass Kunden eine Transaktion nicht abschließen konnten.

Wenn dies geschah, wurde eine Nachricht auf Slack veröffentlicht, um herauszufinden, wer für die Problembehebung zuständig war. Dieser ineffiziente Prozess war rein manuell und involvierte zu viele Personen. Die erste Reaktionszeit bei Systemausfällen und größeren Kundenproblemen betrug etwa eine Stunde. Schlimmer noch: Stromausfälle traten durchschnittlich zweimal im Monat auf. Dies war nicht nur für die Kunden störend, sondern stellte auch ein schwieriges Arbeitsumfeld für die Entwickler dar.

Mit dem rasanten Wachstum des Unternehmens wuchs auch das Entwicklerteam – zwischen 2021 und 2022 auf 100 Mitarbeiter. Die bisherige Vorgehensweise im Störungsmanagement war nicht mehr praktikabel. „Uns wurde klar, dass wir nicht bei jedem Vorfall in Panik geraten und uns nicht länger auf Offline-Systeme verlassen konnten“, so Jain. „Wir brauchten eine Lösung für das Störungsmanagement, um diese systembedingten Probleme zu beheben, bevor sie sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.“

Schnelles Handeln zur Beseitigung von Stromausfällen

Jain hatte benutzt PagerDuty bei einem früheren Unternehmen tätig gewesen und wusste, dass dessen erstklassige Fähigkeiten genau das waren, was BukuWarung brauchte. Das Team implementierte umgehend ein Rufbereitschaftsliste Um die Arbeitslast gerecht zu verteilen und eine 24/7-Abdeckung zu gewährleisten, wurden Eskalationsrichtlinien eingeführt, damit kein Vorfall unentdeckt bleibt.

Sie integrierten Systeme wie Kreditvergabe, Authentifizierungsdienste und Überwachungstools. Datadog Mit PagerDuty wird eine effektive Reaktion auf Störungen ermöglicht. Probleme mit Partnersystemen oder systembedingten Störungen – wie beispielsweise ungewöhnlich hohe Latenzzeiten oder Fehlerraten – werden nun in Echtzeit an den zuständigen Techniker weitergeleitet. PagerDuty macht die ständige Systemüberwachung überflüssig, und das Team ist nicht mehr darauf angewiesen, dass Kunden Probleme melden. Diese neue Arbeitsweise wirkte sich positiv auf das Team aus. Jain erklärte: „Alle sind jetzt viel entspannter, da ein zuverlässiges System im Einsatz ist.“

Das Team integrierte außerdem PagerDuty mit Locker Dadurch können Einsatzkräfte mithilfe eines Slash-Befehls unkompliziert eine Slack-Nachricht in einen PagerDuty Vorfall umwandeln. Sind mehrere Dienste betroffen oder müssen Einsatzkräfte aus verteilten Teams ein Problem beheben, ermöglicht die Slack-Integration dem diensthabenden Techniker, schnell eine Konferenzschaltung einzurichten und das zuständige Einsatzteam hinzuzuziehen.

Mit PagerDuty minimieren Teams Probleme, die Kunden beeinträchtigen, indem sie bei Störungen sofort reagieren. „Unsere Reaktionszeit hat sich auf maximal 10 Minuten reduziert, manchmal sogar auf nur eine Minute“, so Jain. „Außerdem kommt es nicht mehr zu einem kompletten Systemausfall. Wenn etwas schiefgeht, erkennen wir es viel schneller. Das ist entscheidend für unser Geschäft.“

„Unsere erste Reaktionszeit hat sich auf maximal 10 Minuten verkürzt. Manchmal sogar auf nur eine Minute.“

– Manish Jain , Technischer Direktor, BukuWarung

Erfüllt seine Mission

BukuWarung verfolgt das Ziel, kleine indonesische Unternehmen zu unterstützen, was ständige Veränderungen mit sich bringt. Das rasante Wachstum des Unternehmens führt dazu, dass neue Produkteinführungen und Systemaktualisierungen unvorhergesehene Auswirkungen haben können. Mit PagerDuty können die Teams jedoch schnell Korrekturmaßnahmen ergreifen, unerwartete Situationen bewältigen und die ständige Verfügbarkeit der Plattform für die Kunden sicherstellen. „Gerade in solchen Momenten ist PagerDuty unverzichtbar“, so Jain. PagerDuty hilft dabei:

• Einsatzkräfte mobilisieren. Die Techniker erkennen Probleme und können sie priorisieren, bevor es zu Beeinträchtigungen für die Kunden kommt. Die erste Reaktionszeit wurde um 83 % reduziert.
• Schnellere Auflösung ermöglichen. Es gibt keine Ausfälle mehr, die sich von durchschnittlich zwei pro Monat reduziert haben.
• Verbesserung der Teamgesundheit. Mit einem zuverlässigen System können Ingenieure effizienter arbeiten.

„Wir müssen die hundertprozentige Verfügbarkeit unserer Dienste gewährleisten, damit unsere Händler Zahlungen erhalten. Ich habe mich daher sofort für PagerDuty entschieden. Es ist zuverlässig, es ist das beste System und es funktioniert“, sagte Jain.

Kontinuierliche Verbesserung

Die Analysen von PagerDuty helfen BukuWarung, die technischen Abläufe durch wichtige Daten und Erkenntnisse zu optimieren. „ PagerDuty unterstützt nicht nur die Problemlösung, sondern auch die Ursachenanalyse. Wir können so die Chronologie der Ereignisse nachvollziehen und sie mit unseren Überwachungssystemen abgleichen. Dadurch lassen sich alle Daten zusammenführen, Verbesserungen erzielen und uns für die Zukunft besser aufstellen“, erklärte Jain.

Mit dem Wachstum der Organisation plant das Team, den Einsatz von PagerDuty durch die Integration zusätzlicher Systeme wie beispielsweise … auszuweiten. Jira um automatisierte Vorfälle zu erstellen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty Unternehmen bei der Transformation ihrer digitalen Abläufe unterstützt, besuchen Sie www.pagerduty.com/customers für weitere Informationen und Starten Sie noch heute Ihre 14-tägige kostenlose Testphase. Die