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PagerDuty hilft dem Fintech-Unternehmen BukuWarung, die Reaktionszeit um 83 % zu verkürzen

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Größe: 250-500

Industrie: FinServ

Standort: Jakarta, Indonesien

Kunde seit: 2021

Wichtige Integrationen:

Datenhund
Locker

In Indonesien gibt es 60 Millionen Mikro-, Klein- und Mittelunternehmen (KKMU), darunter 3,5 Millionen Warungs oder Verkaufsstände. Diese kleinen Familienbetriebe sind mehr als nur Handelsplätze, sie sind für das tägliche Leben in den Vierteln und Gemeinden, die sie bedienen, unverzichtbar. Bis vor kurzem hatten die meisten dieser Tante-Emma-Läden einfache Buchhaltungsmethoden und verwendeten oft Stift und Papier zur Buchführung. Dies erschwerte die Nachverfolgung der Finanzen, was dazu führen konnte, dass sie keinen Zugang zu Kreditlinien erhielten. BukuWarung wurde 2019 gegründet, um diese Herausforderungen zu lösen, mit dem ultimativen Ziel, kleine Unternehmen in Indonesien zu digitalisieren.

Heute ist BukuWarung die führende All-in-One-Finanz-App für KKMU. Die Vision besteht darin, den finanziellen Erfolg von KKMU in Südostasien zu beschleunigen, indem ein Betriebssystem für Händler entwickelt wird, das den Geldverkehr über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg erleichtert.

Manish Jain, der technische Leiter bei BukuWarung, ist für die Entwicklung des Zahlungsprodukts für KMU in Indonesien verantwortlich. Das Team bietet Dienstleistungen wie Barkredite, Überweisungen und QR-Code-basierte Zahlungen an – alles mit einer Rund-um-die-Uhr-Überwachung der Systeme. Es ist entscheidend, dass diese kleinen Unternehmen auf ihre digitale Buchhaltung und Zahlungen zugreifen können. Jain erklärt: „Dabei geht es um den Geldverkehr. Ein reibungsloses Kundenerlebnis und die Einhaltung von SLAs sind äußerst wichtig.“

visual of benefits that BukuWarung saw, including first response time reduced by 83%, blackout of services decreased from 2x/month to zero; improved team health

Mühe, die Dienste aufrechtzuerhalten

Die Plattform des Fintechs ist für die Abwicklung von Transaktionen auf nachgelagerte Partner wie Banken und Zahlungsgateways angewiesen. Probleme mit den Systemen der Partner können zu Problemen für die Kunden von BukuWarung führen.

Das Engineering-Team hatte zwar Anomaliedetektoren installiert, doch Benachrichtigungskanäle wie E-Mail waren passiv und erregten keine unmittelbare Aufmerksamkeit. Um herauszufinden, ob Systeme nicht funktionierten, waren sie weitgehend auf Beschwerden von Händlern angewiesen. Der Kundensupport erhielt Nachrichten oder sah sogar Posts in den sozialen Medien, dass Kunden eine Transaktion nicht abschließen konnten.

In solchen Fällen postete jemand eine Nachricht auf Slack, um herauszufinden, wer für die Behebung des Problems verantwortlich war. Dieser ineffiziente Prozess lief komplett manuell ab und war mit zu vielen Mitarbeitern verbunden. Die erste Reaktionszeit bei systematischen Ausfällen und großen Kundenproblemen betrug etwa eine Stunde. Schlimmer noch: Im Durchschnitt kam es zweimal im Monat zu Stromausfällen. Dies war nicht nur störend für die Kunden, sondern stellte auch eine Herausforderung für das technische Personal dar.

Mit dem schnellen Wachstum des Unternehmens wuchs auch das Engineering-Team – zwischen 2021 und 2022 wuchs es auf 100 Mitarbeiter an. Die bisherige Art der Vorfallsbewältigung war keine Option mehr. „Wir erkannten, dass wir nicht bei jedem Vorfall hektisch sein können und uns nicht auf Offline-Systeme verlassen können“, sagte Jain. „Wir brauchten eine Vorfallsmanagementlösung, um diese systemischen Probleme zu lösen, bevor sie sich auf das Händlererlebnis auswirken.“

Schnelle Maßnahmen zur Vermeidung von Stromausfällen

Jain hatte PagerDuty bei einem früheren Unternehmen und wusste, dass die erstklassigen Fähigkeiten genau das waren, was BukuWarung brauchte. Das Team implementierte sofort eine Bereitschaftsplan um die Arbeitslast gerecht zu verteilen und eine 24-Stunden-Betreuung zu gewährleisten. Es wurden Eskalationsrichtlinien eingeführt, um zu verhindern, dass Vorfälle übersehen werden.

Sie integrierten Systeme wie Kreditvergabe, Authentifizierungsdienste und Überwachungstools Datenhund mit PagerDuty, was eine effektive Reaktion auf Vorfälle ermöglicht. Jetzt werden alle System- oder Systemprobleme von Partnern – wie ungewöhnlich hohe Latenzzeiten oder Fehlerraten – in Echtzeit an den richtigen Techniker gesendet, der sich darum kümmert. PagerDuty macht eine ständige Überwachung der Systeme überflüssig und man ist nicht mehr darauf angewiesen, dass Kunden Probleme melden. Diese neue Arbeitsweise hatte einen positiven Einfluss auf das Team. Jain sagte: „Die Leute sind jetzt, da ein zuverlässiges System vorhanden ist, beruhigter.“

Das Team integrierte PagerDuty außerdem mit Locker , sodass Einsatzkräfte eine Slack-Nachricht mit einem Schrägstrich-Befehl ganz einfach in einen PagerDuty Vorfall umwandeln können. Wenn mehrere Dienste betroffen sind oder Einsatzkräfte aus verteilten Teams benötigt werden, um ein Problem zu lösen, erleichtert die Slack-Integration dem Bereitschaftstechniker das Erstellen einer Konferenzbrücke und das Einbeziehen des richtigen Einsatzteams.

Mit PagerDuty können Teams Probleme, die sich auf Kunden auswirken, abmildern, indem sie bei Vorfällen sofort Maßnahmen ergreifen. „Wir haben festgestellt, dass unsere erste Reaktionszeit auf maximal 10 Minuten gesunken ist. Manchmal sogar auf nur eine Minute“, sagte Jain. „Außerdem kommt es bei uns nicht zu einem Blackout. Wenn etwas schief geht, können wir es schneller erkennen. Das ist für unser Geschäft von entscheidender Bedeutung.“

„Wir haben festgestellt, dass unsere erste Reaktionszeit auf maximal 10 Minuten gesunken ist. Manchmal sogar auf nur eine Minute.“

– Manish Jain , Technischer Leiter, BukuWarung

Seine Mission erfüllen

Die Erfüllung der Mission, kleine indonesische Unternehmen zu unterstützen, bedeutet für BukuWarung, dass es ständigen Wandel gibt. Da das Unternehmen schnell wächst, können neue Produkteinführungen und Systemaktualisierungen ungeplante Auswirkungen haben. Aber mit PagerDuty können Teams schnell Korrekturmaßnahmen ergreifen, unerwartete Situationen kontrollieren und sicherstellen, dass die Plattform für Kunden einsatzbereit ist. „Das sind die Zeiten, in denen man PagerDuty am meisten braucht“, sagte Jain. PagerDuty hilft:

  • Mobilisieren Sie die Helfer. Techniker sind über Probleme informiert und können diese einschätzen, bevor sie Auswirkungen auf den Kunden haben. Die Reaktionszeit bis zum ersten Kontakt wurde um 83 % reduziert.
  • Sorgen Sie für eine schnellere Auflösung. Es gibt keine Dienstausfälle mehr, die Zahl wurde von durchschnittlich zwei pro Monat reduziert.
  • Verbessern Sie die Gesundheit des Teams. Ingenieure können mit einem zuverlässigen System effizienter arbeiten.

„Wir müssen eine 100-prozentige Verfügbarkeit der Dienste sicherstellen, damit unseren Händlern Zahlungen zur Verfügung stehen. Ich habe nicht weiter gesucht als nach PagerDuty. Es ist zuverlässig, es ist das Beste und es funktioniert“, sagte Jain.

Kontinuierliche Verbesserung

Die Analysen von PagerDuty helfen BukuWarung, die technischen Abläufe zu verbessern, indem sie wichtige Daten und Erkenntnisse liefern. „ PagerDuty hilft nicht nur bei der Problemlösung, sondern auch bei der Ursachenanalyse. Es hilft uns, die Chronologie der Ereignisse zu verstehen, sodass wir sie mit unseren Überwachungssystemen korrelieren können. Wir können alles zusammenfügen, verbessern und uns für die Zukunft besser aufstellen“, erklärte Jain.

Mit dem Wachstum der Organisation plant das Team, die Nutzung von PagerDuty durch die Integration zusätzlicher Systeme zu erweitern, wie z. B. Jira um automatisierte Vorfälle zu erstellen.

Weitere Informationen dazu, wie PagerDuty Unternehmen bei der Transformation ihrer digitalen Abläufe unterstützt, finden Sie unter www.pagerduty.com/customers für weitere Informationen und Starten Sie noch heute eine 14-tägige kostenlose Testversion .