Change Healthcare automatisiert Diagnose, Triage und Lösung mit PagerDuty

Change Healthcare ermöglicht ein besseres und effizienteres Gesundheitssystem, indem es Gesundheitsdienstleistern fortschrittliche Technologien und Dienste anbietet. Eine seiner Lösungen ist Change Healthcare Stratus Imaging – eine klinische Bildgebungsplattform in der Cloud zum sicheren Austausch von Bilddaten zwischen Krankenhäusern, Ärzten und Patienten. Change Healthcare Stratus Imaging verbindet 100 der größten Krankenhaussysteme und 3.400 medizinische Bildgebungszentren mit ihren Patienten und unterstützt fast 100 Millionen Studien pro Jahr.

Die Anwendungen von Change Healthcare sind für viele medizinische Fachkräfte ein wesentlicher Bestandteil ihrer täglichen Arbeit. Da Benutzer gleichbleibende Leistung und Datenintegrität erwarten, bietet Change Healthcare ein SLA mit einer Verfügbarkeit von 99,9999999 für kritische Dienste und Anwendungs-Workflows. „Eine sehr hohe und garantierte Anwendungsverfügbarkeit ist eine der grundlegenden Anforderungen für unternehmenskritische medizinische Systeme wie unseres“, erklärte Rusty Boguslavsky, Vice President, Cloud Infrastructure and Operations.

Manuelle Arbeit verlangsamt den Betrieb

Wie viele Unternehmen, die auf Cloud-native Architekturen umsteigen, musste Change Healthcare mehrere Herausforderungen bewältigen, um seine Service-Level-Ziele mit hoher Verfügbarkeit zu erreichen.

Eine große Anzahl von Microservices führt zu einem hohen Alarmaufkommen und Fehlalarmen. Komplexe Abhängigkeiten erschwerten es Ingenieuren und Managern, die umfassenderen geschäftlichen Auswirkungen eines Vorfalls zu verstehen. Dies bedeutete, dass sich die Einsatzkräfte bei mehreren Tools und Servern anmelden mussten, um Diagnose- und Reparaturaufgaben durchzuführen. Das Dokumentieren von Runbooks für jeden Service war eine Belastung für Site Reliability Engineers (SREs) und es bestand die Gefahr menschlicher Fehler bei der Ausführung der in den Runbooks vorgeschriebenen manuellen Aufgaben.

„Wir stellten fest, dass die manuellen Schritte zur Priorisierung eines Vorfalls zu lange dauerten – bis zur Hälfte der Gesamtdauer eines Vorfalls –, was unsere durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) verlängerte“, sagte Boguslavsky.

Orchestrierte Reaktion auf Vorfälle und Automatisierung steigern die Produktivität

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, wandte sich Change Healthcare an PagerDuty, um Reaktion auf Vorfälle und Treibstoff Automatisierung . Das Team hat PagerDuty in seine Überwachungssysteme integriert, um Datensignale zu sammeln und Vorfälle automatisch auszulösen und zu dokumentieren. Dadurch wird die Anzahl der Alarme und Fehlalarme reduziert, die die Einsatzkräfte durchgehen müssen. Die Trennung von technischen und geschäftlichen Diensten in PagerDuty hilft dabei, Diagnosen zu lokalisieren und technische Lösungen voranzutreiben. Außerdem nutzen die Einsatzkräfte Service-Diagramm in PagerDuty, um mehr Kontext zu den Auswirkungen eines Vorfalls auf das Geschäft zu erhalten und die Grundursache eines Vorfalls weiter einzugrenzen.

Mit der Hinzufügung von PagerDuty Prozessautomatisierung kann das Team die Ausführung von Diagnose- und Vorfalllösungs-Runbooks während eines Vorfalls vollständig automatisieren. Automatisierte Diagnose-Runbooks stellen sicher, dass einem SRE die relevantesten Informationen – im Kontext eines bestimmten Vorfalls – zur Verfügung stehen, bevor er überhaupt reagiert. Dieser tiefere Kontext hilft SREs, das Problem sofort zu isolieren, festzustellen, wer einbezogen werden muss, und schnell zur Vorfalllösung überzugehen. Die Antwortenden können dann bei Bedarf die Automatisierung der Problemlösung auslösen, um das Problem möglicherweise zu beheben. Die Prozessautomatisierung orchestriert systemübergreifende Aufgaben, sodass sich ein SRE nicht mehr bei mehreren Tools anmelden oder über einen Bastion-Server direkt auf Systeme zugreifen muss. Dies beschleunigt die Lösung und verringert die Fehlerwahrscheinlichkeit.

Im Rahmen der kontinuierlichen Integritätsprüfung führt Change Healthcare Roboterinteraktionen zwischen seinen Diensten durch, die in 100 % der Fälle erfolgreich sein sollen. Wenn ein Vorfall oder ein Kundenproblem auftritt, helfen diese Roboterergebnisse zu zeigen, ob sich das System wie erwartet verhält.

Automatisierung der Compliance in einer stark regulierten Branche

Change Healthcare muss HIPAA, FDA und andere Cybersicherheits- und Datenschutzbestimmungen einhalten, um die Sicherheit und Vertraulichkeit von Patienteninformationen zu schützen. Das Unternehmen entschied sich für HITRUST CSF und erhielt die HITRUST- und SOC2 Typ 2-Zertifizierung. Die manuelle Dokumentation zur Aufrechterhaltung dieser Zertifizierungen war zeitaufwändig und es bestand das Risiko menschlicher Fehler.

Durch die Einführung der PagerDuty -Prozessautomatisierung werden automatisierte Runbook-Jobs vorab genehmigt und validiert, um den behördlichen Änderungskontrollen zu entsprechen, sodass sie bei zeitkritischen Vorfällen verwendet werden können. Eine rollenbasierte Zugriffskontrolle für Automatisierungsbenutzer und die Integration in die zugrunde liegende Infrastruktur zur Verwaltung von Geheimnissen für privilegierten Zugriff gewährleisten den sicheren Betrieb der Diagnose- und Behebungsautomatisierung und verbessern gleichzeitig die allgemeine Sicherheitslage. Und da alle durchgeführten automatisierten Aktionen, einschließlich Benutzer, Jobs, Systeme und Ergebnisse, protokolliert werden, kann Change Healthcare die behördlichen Prüfanforderungen erfüllen.

„Im Bereich der Cybersicherheit verringern Runbooks das Risiko einer Fehlkonfiguration vorhandener Kontrollen erheblich und verringern somit das Risiko neuer Schwachstellen aufgrund menschlicher Fehler oder völlig unbeabsichtigter Aktionen“, erklärte Boguslavsky. „Außerdem erfüllen vorab validierte Systemänderungen durch automatisierte Runbooks die Änderungskontrollanforderungen für medizinische Geräte und entsprechen den FDA-Anforderungen.“

Übertreffen der Kunden-SLAs

PagerDuty hat Change Healthcare dabei geholfen, die SLAs der Kunden durch verbesserte Anwendungszuverlässigkeit zu übertreffen und gleichzeitig die Branchenkonformität aufrechtzuerhalten, indem:

• Reaktion auf Vorfälle vorantreiben. Rauschen wird drastisch reduziert und es wird bestätigt, dass tatsächlich ein Problem vorliegt.
• Abhängigkeiten identifizieren. Bereitstellung eines Kontexts zu den Auswirkungen eines Vorfalls auf das Geschäft.
• Automatisierung der Diagnose. Reduzieren Sie die zur Triage eines Vorfalls erforderliche Zeit und verbessern Sie die Effizienz.
• Automatisierung der Auflösung. Vermeidung manueller Reparaturaufgaben bei wiederholbaren Problemen.
• Automatisierung der Dokumentation. Vereinfachung der Compliance-Anforderungen bei gleichzeitiger Reduzierung des Risikos und der Belastung für SREs.

„PagerDuty hat uns dabei geholfen, die Anwendungszuverlässigkeit deutlich zu verbessern, die Gesamt-MTTR zu reduzieren und unsere vereinbarten SLAs konsequent zu unterstützen“, sagte Boguslavsky.

Hören Sie mehr von Rusty in seiner Summit '22-Präsentation: Automatisierung der Vorfallbehebung – der HITRUST-konforme Weg .

Um herauszufinden, wie PagerDuty Process Automation Ihnen helfen kann, Geschäfts- und IT-Prozesse zu automatisieren und zu delegieren, Kontaktieren Sie Ihren Account Manager oder Demo anfordern .