DraftKings erzielt Touchdown mit PagerDuty

DraftKings ist ein digitales Sportunterhaltungs- und Gaming-Unternehmen, das den Wettbewerbsgeist von Sportfans anregt. Das Unternehmen betreibt täglich Fantasy-Sport, ein Sportwettenangebot und ein Casino und bietet Fans die Möglichkeit, ihr eigenes Risiko einzugehen, indem sie auf ihr Lieblingsteam wetten.

Der wachsende Gaming-Markt in den USA führt zu verstärktem Wettbewerb. DraftKings arbeitet daran, die besten, vertrauenswürdigsten und kundenorientiertesten Angebote aufzubauen und gleichzeitig schnell in neue Märkte zu expandieren – wie etwa einen Marktplatz für nicht fungible Token (NFT). Josh Engels, Director of Problem Management bei DraftKings, ist dafür verantwortlich, eine stabile Umgebung bereitzustellen, um das beste Fan-Erlebnis zu gewährleisten. Die Priorität liegt auf der technischen Belastbarkeit, indem ein Rahmen für das Vorfallmanagement bereitgestellt wird, damit Teams bei DraftKings ihre eigenen Probleme lösen können. „Im Backend treten viele Änderungen auf, da wir schnell wachsen und in neue Märkte expandieren. Wir müssen sicherstellen, dass wir stabil sind und ein großartiges Kundenerlebnis bieten“, sagte Engels.

Achten Sie auf einen Gronk Spike

Football-Wochenenden sind ein kritischer Test für die Plattform. An Spieltagen gibt es einen stetigen Strom von Daily-Fantasy-Nutzern, die vor dem Anpfiff ihre Aufstellungen auswählen. Sobald der erste Touchdown fällt, erlebt DraftKings das, was sie als „Gronk Spike“ bezeichnen. Fans öffnen und aktualisieren ihre Apps, was den Plattformverkehr oft verdoppelt und die Infrastruktur belastet. Um Umsatzverluste zu vermeiden, muss das Unternehmen die Verfügbarkeit und absolute Stabilität der Plattform während des ständigen Chaos an Spieltagen sicherstellen. „Gaming ist ein hart umkämpfter Markt“, erklärte Engels. „Wenn ein Kunde nicht auf unseren Service zugreifen kann, wechselt er sofort zur Konkurrenz.“

In den Anfangsjahren verließ sich DraftKings auf einige wenige Schlüsselpersonen, die sich mit der Infrastruktur auskannten, um Systeme aktiv zu überwachen und Probleme zu beheben. Sie waren an ihre Laptops gefesselt, trugen sie den ganzen Tag mit sich herum und wurden oft von anderen Aufgaben abgelenkt. Als das Geschäft expandierte und die Zahl der Plattformbenutzer wuchs, wuchs auch die Zahl der Teams und Dienste. Engels sagte: „Niemand möchte rund um die Uhr manuell in einem Dashboard überwachen. Wir möchten benachrichtigt werden, wenn wir über einen Vorfall informiert werden müssen.“

Die zunehmende Komplexität der Technologieverwaltung führte bei den Ingenieuren zu Alarmmüdigkeit und Burnout. Es war schwierig, Zeit für die Arbeit an neuen Projekten zu finden – Projekten, die DraftKings einen Vorsprung vor der Konkurrenz verschaffen würden. Engels erklärte: „Wir müssen den Teams helfen zu verstehen, warum sie Alarme erhalten und wo diese Trends liegen, damit sie mehr Zeit für Innovationen haben.“

Mit PagerDuty Abläufe optimieren und Verbesserungen vorantreiben

DraftKings-Teams haben eine Service-Ownership-Modell , wobei jede Produktlinie für das Schreiben ihres eigenen Codes und dessen Unterstützung in der Produktion verantwortlich war. Diese Teams arbeiteten unter dem Incident-Management-Framework des Problem Management-Teams, mit PagerDuty als dessen digitale Betriebsplattform . PagerDuty sorgte für Transparenz über alle Systeme hinweg und ermöglichte DraftKings, Vorfälle schnell zu bewältigen und wiederkehrende Probleme zu reduzieren.

DraftKings integrierte seine wichtigsten Überwachungssysteme in PagerDuty und richtete Zeitpläne und Eskalationsrichtlinien ein. Die Teams mussten keinen Computer mehr mit sich herumtragen. Jetzt wurde die richtige Person benachrichtigt, wenn ein Problem auftrat, was den Teams Flexibilität und Freiheit gab. Engels erklärte: „Mit PagerDuty wissen wir bei einem Serviceproblem genau, wer es lösen soll und wo die Kommunikation stattfindet. Dadurch konnten wir unser Geschäft wirklich skalieren.“

Wenn Teams Dienste bereitstellen, ist alles in PagerDuty eingebunden. Um manuelle, sich wiederholende Arbeit zu reduzieren, wird für die Ersteinrichtung und Einarbeitung ein Infrastruktur-as-a-Code-Softwaretool verwendet. Immer wenn ein neuer Dienst bereitgestellt wird, wird automatisch ein Dienst innerhalb von PagerDuty erstellt und die erforderlichen spezifischen Integrationen eingerichtet. Dadurch kann DraftKings standardisieren Servicelisten innerhalb von PagerDuty. Engels kommentierte: „Sie können in PagerDuty nachsehen, welche Dienste wir haben und wem sie gehören. Das war in einem wachsenden Unternehmen schwer aufrechtzuerhalten. Die Klarheit über die Dienstzugehörigkeit war ein weiterer großer Vorteil von PagerDuty.“

Das Problemmanagement verwendet PagerDuty , um die Stabilität zu gewährleisten und sicherzustellen, dass das Produkt für Kunden verfügbar ist. PagerDuty -Berichte bieten Kennzahlen zur Erkennung von Trends, beispielsweise wenn es viele Vorfälle im Zusammenhang mit einer bestimmten Funktion gibt. Die Daten werden zur Kommunikation mit dem Unternehmen – bis hin zum CTO – verwendet und liefern Informationen zum Vorfallstatus, zur durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung und zu SLAs. Engels erklärte: „Kennzahlen ermöglichen es uns, Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben.“

Das PagerDuty Playbook

DraftKings implementiert PagerDuty Antwortspiele für größere Vorfälle – Situationen, in denen zu viele Warnungen eingehen, als dass eine einzelne Person sie bewältigen könnte, oder mehrere Personen Warnungen zu einem Problem erhalten. Wenn es beispielsweise bei Sportsbook am Sonntag zu einem größeren Vorfall kommt, wird im Rahmen des Reaktionsspiels ein wichtiger Ingenieur mit Geschäftserfahrung in der gesamten Infrastruktur als Einsatzleiter hinzugezogen. Das Reaktionsspiel kann auch eine ereignisspezifische Videokonferenz erstellen, und Einsatzkräfte können sich über PagerDuty der Konferenzbrücke anschließen. Dies sorgt für eine schnelle Lösung in den kritischsten Momenten von DraftKing.

Bei einem Ausfall verwendet DraftKings außerdem Reaktionsspiele, um die Kunden so schnell wie möglich zu benachrichtigen. Das Customer Experience-Team wird benachrichtigt und kann sofort reagieren, indem es ein Banner in der App platziert und Mitteilungen in den sozialen Medien verbreitet. Dies verbessert das Fan-Erlebnis, indem es sie über das Geschehen auf dem Laufenden hält. Wenn ein Kunde als Erster ein Problem meldet, verwendet das Customer Experience-Team alternativ die Funktion von PagerDuty. E-Mail-Integration um einen Vorfall zu erstellen und die richtigen Teams zu benachrichtigen.

„PagerDuty hilft uns, von Problemen zu erfahren, bevor die Kunden davon erfahren … PagerDuty hat unsere Effizienz als Unternehmen wirklich gesteigert.“

– Josh Engels , Leiter des Problemmanagements bei DraftKings

Vorteile mit PagerDuty

Mit PagerDuty hat DraftKings die technische Belastbarkeit und Plattformstabilität verbessert. Ingenieure müssen keine Laptops mehr mit sich herumtragen und Gronk Spikes sind unter Kontrolle, da PagerDuty jedes Mal die richtige Reaktion orchestriert.

Seit der Implementierung von PagerDuty hat DraftKings von Folgendem profitiert:

• • Kundenerfahrung und Loyalität. DraftKings gewinnt Fans in einem wettbewerbsintensiven Markt, indem das Unternehmen eine hochverfügbare Plattform bereitstellt und proaktiv kommuniziert, wenn Probleme auftreten.
  • Vorfallmanagement. Das Framework des Problemmanagements, einschließlich der PagerDuty-Plattform für digitale Vorgänge und eines Service-Ownership-Modells, stellt sicher, dass die richtige Person benachrichtigt wird und Vorfälle schnell lösen kann.
  • Innovation. Ingenieure können sich auf die Entwicklung der Produktlinien konzentrieren, ohne durch die aktive Überwachung der Infrastruktur abgelenkt zu werden und sich zu überanstrengen.
  • Flexibles Setup. Neben der Integration mit Überwachungssystemen können Teams auch Tools integrieren, die für ihre spezifische Produktlinie verwendet werden, und Zeitpläne und Richtlinien einrichten, die für sie sinnvoll sind. All dies wird durch die Verwendung von Infrastruktur-als-Code-Software optimiert.
  • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: DraftKings nutzt PagerDuty -Berichte, um zu lernen und Abläufe zu verbessern. Die MTTR liegt jetzt unter 30 Minuten und die von internen Stakeholdern proaktiv identifizierten Probleme liegen bei über 90 % – eine deutliche Verbesserung.
  • Verbesserte Kommunikation. PagerDuty ermöglicht unternehmensweite Kommunikation für eine schnelle Reaktion, einschließlich Entwicklung, Kundenerfahrung und wichtigen Geschäftspartnern.

DraftKings ist bestrebt, das beste Fan-Erlebnis zu bieten, dabei aber wettbewerbsfähig zu bleiben und so viel wie möglich von den Wettaktivitäten abzubekommen. Engels teilte mit: „PagerDuty hilft uns, Probleme zu erkennen, bevor die Kunden es tun. DraftKings hat strenge Anforderungen an Verfügbarkeit und Service und übertrifft seine Ziele mittlerweile ständig. PagerDuty hat uns wirklich geholfen, als Unternehmen effizienter zu werden.“

Wo soll die nächste Wette platziert werden?

DraftKings wird weiterhin die Gesundheit des Teams priorisieren. Das Problem Management-Team plant, PagerDutys Ereignisintelligenz , einschließlich intelligenter Rauschunterdrückung, um die Anzahl der Alarme zu minimieren, die Bereitschaftstechniker während eines Vorfalls erhalten. Durch die Beseitigung von Unterbrechungen können sich die Einsatzkräfte noch schneller auf die Lösung von Problemen konzentrieren, was DraftKings Zeit und Geld spart. Außerdem untersucht das Unternehmen Stakeholder-Kommunikation um den Geschäftsstatus und die Auswirkungen in Echtzeit bereitzustellen und die Flut an Fragen an die Entwicklungsteams zu reduzieren.

Weitere Informationen dazu, wie PagerDuty Unternehmen bei der Transformation ihrer digitalen Abläufe unterstützt, finden Sie unter www.pagerduty.com/customers für weitere Informationen und Starten Sie noch heute eine 14-tägige kostenlose Testversion .