DraftKings erzielt Touchdown mit PagerDuty

DraftKings ist ein digitales Sportunterhaltungs- und Gaming-Unternehmen, das den Wettbewerbsgeist von Sportfans fördert. Das Unternehmen bietet tägliche Fantasy-Sportarten, ein Sportwettenangebot und ein Casino an und bietet Fans die Möglichkeit, ihr eigenes Risiko einzugehen und auf ihr Lieblingsteam zu wetten.

Der wachsende Gaming-Markt in den USA führt zu einem zunehmenden Wettbewerb. DraftKings arbeitet daran, die besten, vertrauenswürdigsten und kundenorientiertesten Angebote zu entwickeln und gleichzeitig schnell in neue Märkte zu expandieren – beispielsweise in einen Marktplatz für Non-Fungible Token (NFT). Josh Engels, Director of Problem Management bei DraftKings, ist dafür verantwortlich, eine stabile Umgebung für ein optimales Fan-Erlebnis zu schaffen. Priorität hat die Entwicklung von Resilienz durch die Bereitstellung eines Incident-Management-Frameworks für die Teams von DraftKings, damit diese ihre eigenen Probleme lösen können. „Da wir schnell wachsen und in neue Märkte expandieren, gibt es viele Veränderungen im Backend. Wir müssen sicherstellen, dass wir stabil sind und ein großartiges Kundenerlebnis bieten“, sagte Engels.

Achten Sie auf einen Gronk Spike

Football-Wochenenden sind ein kritischer Test für die Plattform. An Spieltagen treffen ständig Fantasy-Nutzer ihre Aufstellungen vor dem Anpfiff. Sobald der erste Touchdown fällt, erlebt DraftKings einen sogenannten „Gronk Spike“. Fans öffnen und aktualisieren ihre Apps, was den Plattformverkehr oft verdoppelt und die Infrastruktur belastet. Um Umsatzeinbußen zu vermeiden, muss das Unternehmen die Verfügbarkeit und Stabilität der Plattform auch im ständigen Chaos der Spieltage sicherstellen. „Gaming ist ein hart umkämpfter Markt“, erklärte Engels. „Wenn ein Kunde unseren Service nicht nutzen kann, wechselt er sofort zur Konkurrenz.“

In den Anfangsjahren verließ sich DraftKings auf wenige Schlüsselpersonen, die sich mit der Infrastruktur auskannten, um die Systeme aktiv zu überwachen und Probleme zu beheben. Sie waren an ihre Laptops gebunden, trugen sie den ganzen Tag mit sich herum und wurden oft von anderen Aufgaben abgelenkt. Mit dem Wachstum des Unternehmens und der steigenden Zahl der Plattformnutzer wuchs auch die Anzahl der Teams und Dienste. Engels sagte: „Niemand möchte rund um die Uhr manuell in einem Dashboard überwachen. Wir möchten benachrichtigt werden, wenn ein Vorfall erforderlich ist.“

Die zunehmende Komplexität des Technologiemanagements führte bei den Ingenieuren zu Alarmmüdigkeit und Burnout. Es fiel ihnen schwer, Zeit für neue Projekte zu finden – Projekte, die DraftKings einen Vorsprung vor der Konkurrenz sichern würden. Engels erklärte: „Wir müssen den Teams helfen zu verstehen, warum sie Alarme erhalten und wo diese Trends liegen, damit sie mehr Zeit für Innovationen haben.“

Mit PagerDuty Betriebsabläufe optimieren und Verbesserungen vorantreiben

DraftKings-Teams haben eine Service-Ownership-Modell , wobei jede Produktlinie für die Erstellung ihres eigenen Codes und dessen Unterstützung in der Produktion verantwortlich war. Diese Teams arbeiteten unter dem Incident-Management-Framework des Problem Management-Teams, mit PagerDuty als dessen digitale Betriebsplattform . PagerDuty sorgte für Transparenz über alle Systeme hinweg und ermöglichte DraftKings, Vorfälle schnell zu bearbeiten und wiederkehrende Probleme zu reduzieren.

DraftKings integrierte seine wichtigsten Überwachungssysteme in PagerDuty und richtete Zeitpläne und Eskalationsrichtlinien ein. Die Teams mussten keinen Computer mehr mit sich herumtragen. Jetzt wurde die richtige Person benachrichtigt, wenn ein Problem auftrat, was den Teams Flexibilität und Freiheit gab. Engels erklärte: „Dank PagerDuty wissen wir bei Problemen genau, wer das Problem lösen soll und wo die Kommunikation stattfindet. Dadurch konnten wir unser Geschäft deutlich ausbauen.“

Wenn Teams Dienste bereitstellen, ist alles in PagerDuty eingebunden. Um manuelle, repetitive Arbeit zu reduzieren, wird für die Ersteinrichtung und das Onboarding ein Softwaretool mit Infrastruktur als Code verwendet. Bei jeder Bereitstellung eines neuen Dienstes wird automatisch ein Dienst in PagerDuty erstellt und die erforderlichen spezifischen Integrationen eingerichtet. Dies ermöglicht DraftKings die Standardisierung Servicelisten innerhalb von PagerDuty. Engels kommentierte: „In PagerDuty können Sie sehen, welche Dienste wir nutzen und wem sie gehören. Das war in einem wachsenden Unternehmen schwer zu gewährleisten. Die Klarheit über die Dienstzuständigkeit ist ein weiterer großer Vorteil von PagerDuty.“

Das Problemmanagement nutzt PagerDuty , um die Stabilität zu gewährleisten und sicherzustellen, dass das Produkt für Kunden verfügbar ist. PagerDuty -Berichte liefern Kennzahlen zur Erkennung von Trends, beispielsweise wenn es viele Vorfälle im Zusammenhang mit einer bestimmten Funktion gibt. Die Daten dienen der Kommunikation mit dem gesamten Unternehmen – bis hin zum CTO – und liefern Informationen zum Vorfallstatus, zur durchschnittlichen Lösungszeit und zu SLAs. Engels erklärte: „Kennzahlen ermöglichen es uns, Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben.“

Das PagerDuty -Playbook

DraftKings implementiert PagerDuty Antwortspiele Bei schwerwiegenden Vorfällen – Situationen, in denen zu viele Warnmeldungen eingehen, als dass eine einzelne Person sie bearbeiten könnte, oder mehrere Personen Warnmeldungen zu einem Problem erhalten. Wenn beispielsweise bei Sportsbook am Fußballsonntag ein schwerwiegender Vorfall auftritt, wird im Reaktionsspiel ein wichtiger Ingenieur mit Branchenexpertise für die gesamte Infrastruktur als Einsatzleiter hinzugezogen. Das Reaktionsspiel kann auch eine ereignisspezifische Videokonferenz einrichten, der sich die Einsatzkräfte über PagerDuty anschließen können. Dies ermöglicht eine schnelle Lösung in den kritischsten Momenten von DraftKing.

Bei einem Ausfall nutzt DraftKings außerdem Reaktionsmaßnahmen, um die Kunden so schnell wie möglich zu benachrichtigen. Das Customer Experience Team wird benachrichtigt und kann sofort reagieren, indem es ein Banner in der App platziert und Mitteilungen in den sozialen Medien veröffentlicht. Dies verbessert das Fan-Erlebnis, da es sie stets über den aktuellen Stand informiert. Alternativ nutzt das Customer Experience Team PagerDutys, wenn ein Kunde als Erster ein Problem meldet. E-Mail-Integration um einen Vorfall zu erstellen und die richtigen Teams zu benachrichtigen.

„PagerDuty hilft uns, von Problemen zu erfahren, bevor die Kunden davon erfahren … PagerDuty hat unsere Effizienz als Unternehmen wirklich gesteigert.“

– Josh Engels , Leiter des Problemmanagements bei DraftKings

Vorteile mit PagerDuty

Mit PagerDuty hat DraftKings die technische Ausfallsicherheit und Plattformstabilität verbessert. Ingenieure müssen keine Laptops mehr mit sich herumtragen, und Gronk Spikes sind dank PagerDuty jederzeit unter Kontrolle und orchestrieren die richtige Reaktion.

Seit der Implementierung von PagerDuty hat DraftKings von Folgendem profitiert:

• • Kundenerfahrung und Loyalität. DraftKings gewinnt Fans in einem wettbewerbsintensiven Markt, indem es eine hochverfügbare Plattform aufrechterhält und proaktiv kommuniziert, wenn Probleme auftreten.
  • Vorfallmanagement. Das Framework des Problemmanagements, einschließlich der PagerDuty-Plattform für digitale Vorgänge und eines Service-Ownership-Modells, stellt sicher, dass die richtige Person benachrichtigt wird und Vorfälle schnell lösen kann.
  • Innovation. Ingenieure können sich auf die Entwicklung der Produktlinien konzentrieren, ohne durch die aktive Überwachung der Infrastruktur abgelenkt zu werden und sich zu überanstrengen.
  • Flexibles Setup. Neben der Integration in Überwachungssysteme können Teams auch Tools für ihre spezifische Produktlinie integrieren und für sie sinnvolle Zeitpläne und Richtlinien erstellen. All dies wird durch Infrastructure-as-Code-Software optimiert.
  • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: DraftKings nutzt PagerDuty -Berichte, um zu lernen und Abläufe zu verbessern. Die mittlere Reparaturzeit (MTTR) liegt nun unter 30 Minuten, und die von internen Stakeholdern proaktiv identifizierten Probleme liegen bei über 90 % – eine deutliche Verbesserung.
  • Verbesserte Kommunikation. PagerDuty ermöglicht unternehmensweite Kommunikation für eine schnelle Reaktion, einschließlich Technik, Kundenerfahrung und wichtigen Geschäftspartnern.

DraftKings ist bestrebt, das beste Fan-Erlebnis zu bieten, gleichzeitig wettbewerbsfähig zu bleiben und möglichst viele Wetteinsätze zu erzielen. Engels erklärte: „PagerDuty hilft uns, Probleme zu erkennen, bevor die Kunden sie bemerken. DraftKings hat strenge Anforderungen an Verfügbarkeit und Service und übertrifft seine Ziele mittlerweile ständig. PagerDuty hat uns wirklich geholfen, als Unternehmen effizienter zu werden.“

Wo soll die nächste Wette platziert werden?

DraftKings wird weiterhin die Gesundheit des Teams priorisieren. Das Problem Management Team plant, PagerDutys Ereignisintelligenz , einschließlich intelligenter Geräuschreduzierung, um die Anzahl der Alarme, die Bereitschaftstechniker während eines Vorfalls erhalten, zu minimieren. Durch die Beseitigung von Unterbrechungen können sich die Einsatzkräfte noch schneller auf die Lösung von Problemen konzentrieren, was DraftKings Zeit und Geld spart. Darüber hinaus untersucht das Unternehmen Stakeholder-Kommunikation um den Geschäftsstatus und die Auswirkungen in Echtzeit bereitzustellen und die Flut an Fragen an die Entwicklungsteams zu reduzieren.

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