Evernote achtet auf die Customer Journey

Evernote ist eine plattformübergreifende Software-as-a-Service-Anwendung, die den Menschen zu mehr Produktivität verhelfen soll, indem sie das Aufzeichnen von Notizen und Verwalten von Informationen im Internet und auf Mobilgeräten rund um die Uhr vereinfacht.

Heute hat Evernote weltweit über 220 Millionen Benutzer, 80 Prozent davon außerhalb der USA. Da so viele Menschen von der Plattform abhängig sind, muss Evernote eine hohe Serviceverfügbarkeit gewährleisten – oder riskieren unzufriedene Kunden und Abonnementkündigungen. PagerDuty ermöglicht es den Technikern von Evernote, schnell zu reagieren, um die Auswirkungen von Leistungsproblemen auf die Kunden zu minimieren.

Die Customer Journey anhand von Service-Level-Zielen verstehen

Garrett Plasky, SRE-Manager von Evernote, leitet ein Team aus Site Reliability Engineers, DevOps-Ingenieuren und Systemadministratoren, die für die Funktionalität der Produktionsservice-Infrastruktur von Evernote und letztendlich für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich sind.

„Im Jahr 2016 begann Evernote mit einer umfassenden Weiterentwicklung seiner Hosting-Infrastruktur“, so Plasky. „Das Update – bei dem es um die Migration vieler Workloads auf die Google Cloud Platform ging – war Teil der Bemühungen, den Betrieb zu demokratisieren und es Ingenieuren zu ermöglichen, schnell zu agieren, zu iterieren und Dienste zu erstellen.“

Mit der zunehmenden Agilität ging jedoch auch mehr Verantwortung einher. Die Evernote-Techniker waren nun nicht nur für die Erstellung von Diensten, sondern auch für deren Aufrechterhaltung in der Produktion verantwortlich. Um dies effektiv tun zu können, mussten sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) verfolgen, die ihnen dabei helfen konnten, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie die Service-Level-Ziele (SLOs) eingehalten werden konnten, wenn ein Problem mit der Infrastruktur auftrat.

„Das sind die Dinge, die wir stärker überwachen und bei denen wir Warnmeldungen abgeben – die gesamte Benutzerreise, also die Dinge, die unseren Benutzern wichtig sind“, erklärte Plasky. „Wie lange dauert es beispielsweise, eine Notiz zu öffnen, zu erstellen und zu synchronisieren? Wir denken neu darüber nach, was wichtig ist, und betrachten die Dinge mehr von oben nach unten statt von unten nach oben.“

Erkenntnisse entwickeln, um Ingenieure zu befähigen und zukünftige Reaktionen zu verbessern

Die Betrachtung von SLOs aus der Sicht des Kunden hat Plaskys Team außerdem Erkenntnisse geliefert, die es ihm ermöglichen, fundierte Entscheidungen in Echtzeit über komplexe Anwendungsumgebungen zu treffen. Evernote Ingenieure sind verantwortlich für die Wartung der von ihnen erstellten Dienste und haben die Befugnis, zu bestimmen, ob eine bestimmte Warnung ernst genug ist, um Maßnahmen zu erfordern. PagerDuty stellt die erforderlichen Daten bereit, damit Plaskys Team Entscheidungen über die Relevanz jedes Vorfalls treffen kann. So können die Ingenieure effektiver arbeiten und gleichzeitig eine hohe Serviceverfügbarkeit für die Endbenutzer aufrechterhalten.

Darüber hinaus ermöglicht die Verwendung der Post-Mortem-Funktionen von PagerDuty Plasky und seinen Kollegen auch die Durchführung aufschlussreicher, optimierte Post-Mortem-Analysen „Eine Herausforderung für uns als operative Organisation ist die Fortsetzung unserer ausgereiften und umfassenden Vorfallreaktionsprozess , müssen dies aber auch mit der Tatsache in Einklang bringen, dass wir weder zwei Manntage mit der Zusammenstellung eines Post-Mortem-Berichts verbringen noch ein dreistündiges Meeting zur Diskussion eines Problems abhalten möchten.“ Durch die Automatisierung der Post-Mortem-Berichterstattung hilft PagerDuty dem Team, diese Herausforderung zu meistern.

„Wir haben verschiedene Daten- und Warnquellen. Aber sie alle über PagerDuty laufen zu lassen, ist wertvoll, weil wir so leicht sehen können, was passiert ist, was schiefgelaufen ist und wann.“

– Garrett Plasky , SRE-Manager, Evernote

Evernote und PagerDuty: Gemeinsam wachsen

Während Evernote weiter wächst und sich weiterentwickelt, wird PagerDuty das Unternehmen an seiner Seite haben. Als Plasky 2012 zu Evernote kam, nutzte das Unternehmen PagerDuty nur für Warnmeldungen und Benachrichtigungen. Heute verwendet sein Team PagerDuty auch für die Planung von Bereitschaftsrotationen und nutzt die erweiterten Analysefunktionen der Plattform, um eine einzige zuverlässige Informationsquelle für die Einsicht in Produktionsprobleme zu erhalten.

Evernote plant, die Nutzung von Microservices im nächsten Jahr zu erhöhen. Das Unternehmen wird weitere Produktentwicklungsteams als PagerDuty Benutzer hinzufügen, damit diese für den Betrieb ihres eigenen Dienstes verantwortlich sein können, bevor sie ihn an Plaskys Team übergeben. Die zusätzlichen PagerDuty Merkmale Und Integrationen Auch in den Zukunftsplänen werden diese eine wichtige Rolle spielen – insbesondere die verfügbaren Postmortem-Vorlagen und Reaktionsstrategien, damit Evernote seinen Vorfallreaktionsprozess weiter automatisieren und verbessern kann.

„Wir haben verschiedene Daten- und Warnquellen. Aber sie alle über PagerDuty laufen zu lassen, ist wertvoll, weil wir so leicht sehen können, was passiert ist, was schiefgelaufen ist und wann“, so Plasky. „PagerDuty weckt uns, wenn etwas Kritisches kaputtgeht, und das ist wichtig, um die Kunden zufriedenzustellen.“