Flixbus steigert Betriebseffizienz mit PagerDuty

Flixbus , Europas größter Fernbusservice, wurde 2013 gegründet und ist eine einzigartige Kombination aus Tech-Startup, E-Commerce-Plattform und nachhaltigem Transportunternehmen. Das Unternehmen entwickelte sich schnell zum führenden Fernreiseanbieter in Deutschland, bevor es 2015 in andere europäische Länder und 2018 in die USA expandierte. Täglich reisen mehr als 300.000 Passagiere zu über 1.700 Zielen in 28 Ländern.

Flixbus revolutioniert das traditionelle Busreisen, indem es benutzerfreundliche Funktionen wie die Flixbus-App, E-Ticketing, GPS-Live-Tracking und das automatisierte Delay-Management-System bereitstellt, die alle in Echtzeit laufen. Und bei so vielen Transportmöglichkeiten in Europa liefern die Entwickler bei Flixbus ständig neue Funktionen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. „Das DevOps-Team ist wahrscheinlich das wichtigste Team, wenn es um Geschäftskontinuität geht, denn es ist die erste Verteidigungslinie, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten“, sagte Jasper Spruytte, Engineering People Lead bei Flixbus. „Wenn etwas nicht funktioniert, haben wir keine Plattform, um Tickets zu verkaufen oder Passagiere einzuchecken.“

Für Spruytte bedeutet das, dass seine Ops- und DevOps-Teams rund um die Uhr über alle digitalen Kanäle hinweg einsatzbereit sein müssen und Echtzeiteinblicke in die Systemleistung haben müssen. Doch aufgrund der Vorschriften zur Vergütung von Überstunden muss Flixbus Bereitschaftspläne und Eskalationen effizient und effektiv verwalten, um die Kosten niedrig zu halten.

Schnellere Reaktionszeiten helfen Flixbus, lange Strecken zu bewältigen

Vor PagerDuty war der Bereitschaftsprozess manuell und zeitaufwändig. Nachdem die entsprechenden Personen benachrichtigt worden waren, verzögerte sich die Reaktion weiter, da die Anwendungsleistung nicht transparent war. „Vor PagerDuty sah die Vorgehensweise folgendermaßen aus: Jemand weiß, dass etwas nicht funktioniert, die Leute werden über Slack benachrichtigt und irgendwann antwortet jemand und behebt das Problem. Das war ein schrecklicher Prozess“, erzählte Spruytte.

Flixbus hatte einen moderneren Ansatz im Sinn, der es den Teams ermöglicht, in Echtzeit zu reagieren und Probleme viel schneller zu beheben, damit die Fahrgäste weiterhin entspannt und stressfrei reisen können. „Ein Mitglied unseres Vorstands hat PagerDuty vorgeschlagen“, erklärte Spruytte. „PagerDuty hat eine gute Kundenbasis, also haben wir uns dafür entschieden. Wir haben zu Beginn ein kleines Pilotprojekt durchgeführt und es dann schnell in unser System integriert.“

Die von Spruytte betreuten Teams nutzen die über 300 Integrationen und benutzerdefinierten APIs von PagerDuty, um ihre Anwendungen zu überwachen, insbesondere New Relic und AWS CloudWatch. Flixbus überwacht auch Kubernetes-Cluster und die Zahlungsabwicklung von Adyen. Nach der Bereitstellung von PagerDuty verkürzte sich die durchschnittliche Reaktionszeit erheblich – von 2016 bis 2017 verzeichneten die Teams einen Rückgang der Vorfälle mit hoher Dringlichkeit um 60 Prozent.

Eine neue Richtung bei der Vergütung von Bereitschaftsdiensten

Neben der Reaktion auf Vorfälle wird Flixbus die PagerDuty Plattform auch zur Automatisierung seines überarbeiteten Vergütungsprogramms für Bereitschaftsdienste nutzen. Normalerweise zahlen Unternehmen ihren Bereitschaftsdiensten Überstunden in Form eines festgelegten Prozentsatzes zusätzlich zum Gehalt. Die Teams bei Flixbus wollten jedoch mehr Optionen hinsichtlich der Vergütung für Bereitschaftsdienste, und Spruytte wollte Anreize für Teams schaffen, schneller zu reagieren.

Also entwickelte er ein Programm, das die Vergütung für Bereitschaftsdienste in Punkte umwandelte, sodass die Einsatzkräfte für verschiedene Szenarien Punkte erhielten. So erhielt beispielsweise eine Person im Bereitschaftsdienst automatisch 200 Punkte und je nachdem, ob ein Vorfall außerhalb der Arbeitszeiten unter der Woche oder am Wochenende geschah, unterschiedliche Punktestufen. Wenn andere Personen zur Einsatzbereitschaft hinzugezogen wurden, erhielten sie ebenfalls Punkte, was die Zusammenarbeit förderte und den Vorfall schneller löste. Diese Punkte konnten dann auf einem Marktplatz verwendet werden, auf dem die Leute zwischen zusätzlichem bezahlten Urlaub, Barauszahlungen, Geschenkgutscheinen oder anderen Optionen wählen konnten.

Derzeit wird das Punktesystem für jede diensthabende Person manuell in einer Tabelle nachverfolgt und aktualisiert. Da die Planungsfunktionen von PagerDuty automatisch nachverfolgen, wann Ressourcen diensthabend sind und aktiv an Vorfällen arbeiten, plant Spruytte, das Punktesystem in PagerDuty zu integrieren, um die Nachverfolgung und Verwaltung zu vereinfachen.

„Mit PagerDuty als Treiber dieses Kulturwandels plant Flixbus, seine führende Position im Fernbusverkehr zu behaupten.“

– Jasper Spruytte , Engineering People Lead, Flixbus

Der Weg in die Zukunft

Zusätzlich zu den von Spruytte geleiteten Teams verwenden auch die internen IT- und Zahlungsteams von Flixbus PagerDuty. Es ist geplant, sieben weitere Teams hinzuzufügen. Dank der Zeitersparnis durch schnellere Reaktion auf Vorfälle und verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Teams können die Entwickler von Flixbus mehr Zeit für Innovationen aufwenden.

„PagerDuty hat sich bereits bewährt. Die Übersichtlichkeit wurde verbessert, sodass die Leute wissen, was sie tun müssen und wie schnell sie reagieren müssen, bevor die Kunden betroffen sind. Unsere Philosophie ist, dass sich jedes Team dafür verantwortlich fühlen sollte, die Verfügbarkeit oder Kontinuität seiner Komponente oder seines Produkts innerhalb des von uns geschaffenen Rahmens sicherzustellen.“ Mit PagerDuty am Steuer dieses Kulturwandels plant Flixbus, seine führende Position im Fernbusverkehr beizubehalten.

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