Globale Bank kooperiert mit PagerDuty bei der Migration in die Cloud

Dieses globale Bankunternehmen konzentriert sich auf die Betreuung von Kunden mit niedrigem Einkommen und Familien, deren Bedürfnisse von herkömmlichen Banken oft abgelehnt werden. Die Mission des Unternehmens besteht darin, Menschen dabei zu helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen, indem es über 2 Millionen Kunden Kreditkarten- und Kreditdienstleistungen anbietet.

Der Senior Technology Operations Manager der Bank beaufsichtigt verschiedene Teams innerhalb der Organisation, darunter Anwendungssupport, Infrastruktur und Plattform. Diese Teams stellen sicher, dass die Systeme und Dienste der Organisation immer online und rund um die Uhr verfügbar sind. Traditionell konzentrierte sich dieses Unternehmen bei seinen Produkten auf persönliche Bankdienstleistungen, aber mit der gestiegenen Nachfrage nach digitalen Serviceangeboten in den letzten Jahren verlagerte es seinen Schwerpunkt auf die Überarbeitung seiner Website und mobilen App, um ein vollständig digitales Kundenerlebnis zu unterstützen. „Wir möchten unsere Technologie in die Hände unserer Kunden legen und ihnen die Wahl des Kanals ermöglichen, den sie bei der Interaktion mit unseren Diensten verwenden möchten“, erklärte der Senior Technology Operations Manager.

Herausforderungen der digitalen Transformation

Die digitale Transformation des Unternehmens begann 2016, als das Mobilteam seinen Fokus verstärkt auf digitale Dienste richtete. Die Teams waren der Meinung, dass die mobile App eine neue Benutzeroberfläche benötigte, die den Kunden die Dienste des Unternehmens direkt zur Verfügung stellt, damit sie nicht jedes Mal zur Bank fahren müssen, wenn sie einen Dienst nutzen möchten.

Vor 2016 entwickelte und hostete ein Drittanbieter die mobilen Dienste der Bank. Da jedoch nur wenige Kunden die mobile App tatsächlich nutzten, beschloss das Team, stattdessen intern eine neue App zu entwickeln. Mit dem Ziel, diese neue App so schnell wie möglich in die Hände der Kunden zu bekommen, beschloss das Team, die Anwendung vollständig in der Cloud zu entwickeln und zu hosten. Dadurch konnte die Bereitstellung der Dienste von Wochen auf Stunden verkürzt und mehrere Monate Entwicklungszeit eingespart werden. Aufgrund des Erfolgs der mobilen App hostet das Unternehmen nun alle neuen Dienste in der Cloud.

Heute ist das mobile Team dafür verantwortlich, diese neuen, in der Cloud gehosteten Dienste rund um die Uhr zu überwachen und zu unterstützen. Zuvor hatte das Unternehmen ein Team, das sich ausschließlich mit der Behebung von Störungen befasste. Dazu gehörte hauptsächlich ein Servicedesk, der Runbooks befolgte und andere, manuellere Eskalationsprozesse verwendete. Da die mobile App des Unternehmens nun rund um die Uhr Support benötigt, benötigte das mobile Team jedoch einen neuen Prozess, um auch nach den normalen Geschäftszeiten Support bieten zu können.

Mit der neuen mobilen App erkannte die Bank, dass sie sich zusätzlichen Herausforderungen stellen musste, darunter:

• Manuelle Reaktion auf Vorfälle . Mithilfe eines Service Desks mussten Vorfälle manuell überwacht, bestätigt und eskaliert werden.
• Mangelnde Sichtbarkeit . Ohne eine Vorfallmanagementplattform wäre ein Zugriff auf die Vorfallaufzeichnungen nicht leicht möglich.
• Schwierigkeiten bei der Bereitstellung von Support rund um die Uhr . Die Schaffung interner digitaler Dienste bedeutete, dass die Kunden nun rund um die Uhr Support durch interne Teams benötigten.

„Unsere Services erfordern Support rund um die Uhr und das war mit einem manuellen Incident-Response-Prozess einfach nicht zu bewältigen“, erklärte der Senior Technology Operations Manager. „Grundsätzlich bieten wir einen Echtzeitservice (in Bezug auf die mobile App) an und müssen in der Lage sein, ihn in Echtzeit zu unterstützen.“

Automatisierte Reaktion auf Vorfälle mit PagerDuty

Anstatt ein zentrales Team zu haben, das sich ausschließlich um die Überwachung der Dienste des globalen Bankunternehmens kümmert und bei Vorfällen die Einsatzkräfte benachrichtigt, hat das mobile Team PagerDuty eingesetzt, um diese Verantwortlichkeiten auf die gesamte Organisation zu verteilen. Durch die Einführung von PagerDuty konnte die Organisation die Verantwortung und Sichtbarkeit auf alle Mitarbeiter ausweiten, die für die von ihnen erstellten Dienste verantwortlich sind, anstatt die Verantwortung dem Service Desk zu übertragen. Das mobile Team konnte die PagerDuty Plattform schnell mit Tools wie integrieren: SolarWinds für die Überwachung vor Ort sowie Microsoft Azure Und Datenhund für die Cloud-Überwachung. „Die Mehrdeutigkeit, die die Integrationen von PagerDuty bieten, hat uns geholfen, zu einem automatisierten Vorfallmanagementprozess sowohl für unsere On-Premise- als auch für unsere Cloud-Dienste zu wechseln“, erklärte der Senior Technology Operations Manager.

Nach der Implementierung von PagerDuty erkannte das mobile Team sofort die Auswirkungen einer durchgängigen digitalen Betriebsplattform. „Wir hatten einen Fall, in dem einer unserer Dateifreigaben schnell ausgelastet war und kurz davor stand, seine Kapazitätsgrenze zu erreichen“, berichtete der Senior Technology Operations Manager. „Da mehrere Dienste betroffen waren, wurde der Service Desk von verschiedenen Teams über den Vorfall informiert, aber mein Team hatte den Vorfall bereits bestätigt, eskaliert und gelöst, bevor er überhaupt zum Kunden gelangte. In diesem Moment erkannten wir den wahren Wert von PagerDuty.“

Als das mobile Team von einem zentralen Team zur Überwachung, Zuweisung und Eskalation von Problemen zu einem stärker automatisierten Vorfallmanagementprozess überging, begannen auch andere Teams innerhalb der Organisation, die PagerDuty Plattform zu übernehmen. Mittlerweile haben die Kerninfrastruktur- und die Kreditserviceteams PagerDuty in ihre Vorfallmanagement-Workflows integriert. Ein Kerninfrastrukturingenieur teilte mit: „Es war schwierig, von einem manuellen Prozess wegzukommen, aber als wir den Erfolg des mobilen Teams sahen, beschlossen wir, PagerDuty auch im Kerninfrastrukturteam zu implementieren.“

Teams, die PagerDuty verwenden, konnten viele Vorteile feststellen, darunter:

• Schnellere Reaktionszeiten . Die mobile App von PagerDuty ermöglicht Teams die Priorisierung von Vorfällen überall und jederzeit.
• Mehr Automatisierung . Vorfälle können automatisch geschlossen und im Konfigurationsmanagementsystem der Organisation protokolliert werden.
• Verbesserte Sichtbarkeit . Den Teams gelang es, die Vorfälle aufzuzeichnen und neue Daten zu analysieren.

„Mit PagerDuty können wir Vorfälle proaktiv lösen, bevor sie den Kunden betreffen“, erklärt ein leitender Technology Operations Manager.

Was kommt als Nächstes?

Mit Blick auf die Zukunft möchte die globale Bank ihre interne Kultur weiter verändern, indem sie automatisierte Arbeitsabläufe in mehr Teams einführt. Zum Beispiel mithilfe der Mobile App PagerDuty Das Führungsteam hat nun Echtzeiteinblick in Vorfälle, die in verschiedenen Teams und Diensten auftreten, und wird diese Informationen nutzen, um den Vorfallmanagementprozess im Unternehmen weiter zu optimieren. Darüber hinaus evaluieren die Teams andere PagerDuty Produkte, um zu sehen, wie Echtzeitdaten tiefe kontextbezogene Einblicke liefern und die Produktivität ihres Teams weiter steigern können.

„PagerDuty ermöglicht uns eine zentrale, ganzheitliche Ansicht des Zustands aller unserer Dienste“, erklärt der Senior Technology Operations Manager.

Weitere Informationen dazu, wie PagerDuty Unternehmen bei der Transformation ihrer digitalen Abläufe unterstützt, finden Sie unter www.pagerduty.com/customers für weitere Informationen und Starten Sie noch heute eine 14-tägige kostenlose Testversion .