Glovo bietet mit PagerDuty ein einheitliches Kundenerlebnis

Glovo ist ein in Barcelona ansässiges Startup und der am schnellsten wachsende Lieferdienstleister in Europa, Lateinamerika und Afrika. Da Lebensmittel im Mittelpunkt des Geschäfts stehen, liefert Glovo jedes Produkt innerhalb seiner Versorgungsgebiete zu jeder Tageszeit. Das Unternehmen liefert derzeit über 100 Millionen Bestellungen pro Jahr aus und ist in über 400 Städten in 22 Ländern tätig.

Um dieses Ziel zu erreichen, muss Glovo sicherstellen, dass die Backend-Infrastruktur und die Kernanwendungen mit dem weiteren Wachstum des Lieferdienstes mitwachsen. Joan Martinez, Engineering Manager für Infrastruktur und Sicherheit bei Glovo, ist hauptsächlich für die Überwachung der Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Glovo-Infrastruktur verantwortlich. „Unsere Hauptaufgaben als Teil des Engineering-Teams bestehen darin, 1) sicherzustellen, dass kritische Systeme zuverlässig und skalierbar sind, und 2) das Wachstum des Engineering-Teams zu unterstützen, indem wir Werkzeuge bereitstellen und die Feedbackschleife verbessern, um mehr Autonomie in der gesamten Organisation zu schaffen“, erklärte Martinez.

Um seinen Benutzern und Kunden ein zuverlässiges Erlebnis zu gewährleisten, musste Glovo seinen Vorfallmanagementprozess für die gesamte Organisation überdenken.

Herausforderungen

Als Martinez zu Glovo kam, war PagerDuty bereits als Vorfallmanagementplattform implementiert. Da das Team jedoch schnell aus über 60 Ingenieuren bestand, gab es nur einen Bereitschaftsmitarbeiter, der für die gesamte Plattform verantwortlich war.

Das Team stand infolgedessen vor mehreren Herausforderungen, darunter:

• Schwierigkeiten bei der Einarbeitung neuer Helfer in die Plattform
• Fehlendes Eigentum an kritischen Systemen und Diensten
• Längere Erkennungszeit aufgrund mangelnder Überwachung und Beobachtung aller Systeme und Dienste
• Höhere durchschnittliche Wiederherstellungszeit durch die Bereitschaft eines Technikers
• Schlechte Transparenz über den Zustand der Infrastruktur für wichtige Stakeholder wie Serviceeigentümer, Benutzer, Partner und die Geschäftsleitung

Mit PagerDuty alle auf den gleichen Stand bringen

Um mehr Teams in den Bereitschaftsdienst einzubeziehen, übernahm Martinez‘ Team die DevOps-Prinzipien, indem es PagerDuty in seinen Vorfallmanagementprozess integrierte. Dazu gehörte die Aufteilung der Bereitschaftsdienste nach Diensten, die Sicherstellung, dass alle Teams jemanden auf Abruf hatten, der sich mit einem bestimmten Dienst oder einer bestimmten Anwendung auskannte, und die Stärkung der Dienstverantwortung in der gesamten Engineering-Organisation. „PagerDuty hat es uns wirklich ermöglicht, DevOps-Praktiken zu übernehmen und unsere bestehenden Prozesse wirklich auszubauen und zu verbessern, anstatt alles herauszureißen und zu ersetzen“, erklärte Martinez.

Um die Kommunikation mit den Stakeholdern weiter zu verbessern und stets ein perfektes Kundenerlebnis zu bieten, nutzt Glovo PagerDuty Moderne Reaktion auf Vorfälle im gesamten Unternehmen. „Wenn man an einem Vorfall arbeitet, konzentriert man sich normalerweise nur auf dessen Lösung und die Kommunikation hat keine hohe Priorität“, erklärte Martinez. „Aber mit PagerDuty können wir Reaktionsabläufe einfach automatisieren und wichtige Stakeholder im Verlauf eines Vorfalls automatisch über den Status informieren. Das ist ein wirklich wichtiger Vorteil für unser Unternehmen.“

Fokussierung auf Integrationen und Teamgesundheit

PagerDuty hat auch eine wichtige Rolle dabei gespielt, Glovo dabei zu helfen, seinen Technologie-Stack zu zentralisieren, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Lösungen zu verbessern. Mit Slack-Integration von PagerDuty können Teams Vorfälle innerhalb der Slack-Anwendung auslösen, darauf reagieren und sie lösen. Glovo nutzt außerdem die Datadog-Integration von PagerDuty, um den Großteil seiner Überwachungsdaten auf der PagerDuty Plattform zu zentralisieren. Darüber hinaus nutzt Martinez‘ Team PagerDutys Integration mit Jira um automatisch ein Ticket zu erstellen, wenn Vorfälle ausgelöst werden. „Diese Integration ermöglicht es unserem Team, sich ausschließlich auf den Vorfall zu konzentrieren und muss sich nicht mit der Backend-Arbeit und dem Ticketerstellungsprozess herumschlagen“, sagte Martinez.

Glovo verwendet auch PagerDuty -Analyse , das Teams einen detaillierten Einblick in die Kennzahlen hinter dem Vorfallmanagementprozess bietet und es Managern ermöglicht, technische Probleme besser zu verstehen und die Teamgesundheit aus einer Prozessperspektive zu quantifizieren. Mit PagerDuty Analytics haben Manager jetzt einen besseren Einblick in die Gesundheit der Einsatzkräfte, was ihnen hilft, sicherzustellen, dass Bereitschaftstechniker nicht mit Bereitschaftsaufgaben überlastet werden und ausbrennen.

Vorteile mit PagerDuty

Durch die Nutzung von PagerDuty für seine digitalen Abläufe konnte Glovo mehrere Vorteile erzielen, darunter:

• Verbesserte Stakeholder-Kommunikation und erhöhte Automatisierung des Incident-Response-Prozesses mit PagerDuty Moderne Reaktion auf Vorfälle
• Die Möglichkeit, Vorfälle von überall aus zu bestätigen, zu beheben und zu lösen, mit dem Mobile App PagerDuty
• Verbesserte Sichtbarkeit über Tools und Lösungen hinweg mit PagerDuty's Ökosystem mit über 350 Integrationen
• Bessere Systemzuverlässigkeit bei unternehmenskritischen Diensten, was das Benutzer- und Kundenerlebnis verbessert und die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung verkürzt
• Verbesserte Transparenz in technischen Verbesserungsbereichen und in der Teamgesundheit durch PagerDuty -Analyse

„Unsere Teams lieben PagerDuty , weil wir einfach wissen, dass es zuverlässig ist und wir uns darauf verlassen können“, teilte Martinez mit.

Zukunftsorientiert

Glovo konzentriert sich darauf, auf DevOps-Prinzipien aufzubauen und den Einsatz von PagerDuty in seiner gesamten Infrastruktur weiter auszubauen, während das Unternehmen seine Dienste skaliert. Martinez plant außerdem, die Integration von PagerDuty mit Terraform um einen Großteil der manuellen Arbeit zu beseitigen und die Reaktionsautomatisierung in die bestehenden Prozesse des Teams zu integrieren. Darüber hinaus untersucht das Team PagerDuty Ereignisintelligenz um zu sehen, wie AIOps und Automatisierung dazu beitragen können, digitale Betriebsabläufe und Vorfallmanagementfunktionen zu verbessern.

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