Guidewire fördert Cloud-Migration und Kundensupport mit PagerDuty

Guidewire stellt Sach- und Unfallversicherern auf der ganzen Welt Cloud-Dienste zur Verfügung. Die Plattform bietet Versicherern innovative Dienste zur Verwaltung von Underwriting und Policenverwaltung, Schadensmanagement und Abrechnung. Guidewire hat mehrere hundert Kunden, darunter Allianz, MAPFRE, MetLife und Nationwide.

Mit der Umstellung auf Cloud-basierte Lösungen änderte Guidewire sein Betriebsunterstützungsmodell, um seinen Kunden eine Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zu gewährleisten und gleichzeitig die Kosten zu senken, die mit dem herkömmlichen Follow-the-Sun-Supportmodell verbunden sind. Die Cloud-Migration des Unternehmens ermöglichte es dem Unternehmen jedoch auch, Abläufe in anderen Funktionsbereichen zu rationalisieren, mit PagerDuty als treibender Kraft.

Michael Nguyen ist First Responders Team Manager, das Teil der Customer and Cloud Operations (CCO)-Organisation ist, die überwacht Kundendienst . Das First Responders-Team verwaltet Kundensupporttickets und sorgt für eine proaktive Systemüberwachung. Er erklärt: „PagerDuty kam gleich zu Beginn unserer Cloud-Reise hinzu und wurde schnell angenommen. Jedes Team bei Guidewire hat eine andere Geschichte darüber, wie es PagerDuty nutzt.“

Verwenden von PagerDuty für Kunden- und Cloud-Support

Guidewire bot seinen Kunden jahrelang On-Premise-Software an. Die Umstellung auf die Cloud erforderte jedoch eine Echtzeitreaktion auf Kundenprobleme, was zur Gründung der Customer and Cloud Operations (CCO)-Organisation führte. „Die Umstellung auf die Cloud bedeutet, dass unsere unternehmenskritischen Dienste rund um die Uhr für Kunden verfügbar sein müssen. Wir mussten proaktiv vorgehen, um Kundenprobleme zu identifizieren und schnell zu reagieren. Wir brauchten ein umfassendes und zuverlässiges System, um unsere zunehmend komplexen digitalen Abläufe zu verwalten“, erklärte Nguyen.

Zu Beginn der Cloud-Reise von Guidewire nutzte das CCO-Team Tools wie Sumo Logic, Sentry und DataDog zur Überwachung der Anwendungs- und Infrastrukturintegrität. Um die Skalierung zu ermöglichen, führte das Team zu Beginn dieser Transformation PagerDuty ein, um alle Überwachungstools zu integrieren, die Reaktion auf der Grundlage des Auswirkungsgrads zu gestalten und die richtigen Stakeholder einzubeziehen. „Wir mussten diese Informationen an die Leute weitergeben, um eine Vielzahl unterschiedlicher Bereiche sichtbar zu machen. Und das Erste, was uns in den Sinn kam, war PagerDuty“, sagte Mike Riella, Senior Manager of Cloud Operations.

Ausweitung der PagerDuty -Nutzung im gesamten Unternehmen

Kurz darauf übernahm auch das Produktentwicklungsteam PagerDuty, da die Umstellung auf die Cloud eine bessere Zusammenarbeit mit dem CCO-Team und einen direkten Draht zum Kundenerlebnis ermöglichte. „Wir arbeiten direkt mit der Produktentwicklung zusammen, da viele Dinge kaputtgehen oder schiefgehen können oder man jemanden mit diesem hohen Maß an Fachwissen braucht. Und hier kommt PagerDuty ins Spiel“, sagte Riella. Mithilfe der Eskalationsrichtlinien von PagerDuty kann das CCO-Team bei Bedarf direkt mit dem Produktentwicklungsteam zusammenarbeiten.

Da die Nutzung von PagerDuty schnell zunahm, wurde das Guidewire BizTech-Team mit der Verwaltung von PagerDuty auf Unternehmensebene beauftragt, was zur eigenen Einführung von PagerDuty führte. Dejan Nedic, Director of Production Services, ist Teil des BizTech-Teams, das interne Systeme und Anwendungen unterstützt und überwacht, und zwar mit einem Follow-the-Sun-Supportmodell aus weltweit verteilten technischen Supportmitarbeitern.

Ähnlich wie das CCO-Team hat auch das BizTech-Team alle seine Überwachungstools in PagerDuty integriert und zentralisiert. Tritt ein Vorfall auf, wird der entsprechende Support-Techniker während seiner Geschäftszeiten benachrichtigt, sodass Störungen außerhalb der Geschäftszeiten für andere Teammitglieder in anderen Zeitzonen vermieden werden. „Ohne die richtigen Tools ist es unmöglich, ein Follow-the-Sun-Modell zu organisieren. PagerDuty spielt hier eine zentrale Rolle. Es bietet eine einfache Möglichkeit zur Kommunikation und Eskalation mit einer einzigen Ansicht“, erklärt Nedic.

Vor Kurzem hat das Guidewire Security Operations (SecOps)-Team PagerDuty eingeführt, um sicherzustellen, dass vom Sicherheitsanbieter des Teams gemeldete Probleme mit hoher Priorität immer bearbeitet werden. Anstatt sich auf eine einzige Telefonnummer für das gesamte SecOps-Team zu verlassen, sendet der Anbieter eine E-Mail an PagerDuty, das automatisch SMS-, Telefon- und E-Mail-Benachrichtigungen an die entsprechende Ressource auslöst, mit Eskalationsrichtlinien, um sicherzustellen, dass jemand antwortet. Steve Kavanagh, SecOps Senior Engineer, erklärt: „Das Security Operations-Team ist rund um die Uhr im Einsatz. Wir müssen innerhalb von ein paar Minuten reagieren und dafür verwenden wir PagerDuty– für unternehmenskritische Prioritäten.“

„Guidewire hat aggressive SLAs mit Strafen, wenn wir unsere Verpflichtungen nicht erfüllen. Diese extreme Verfügbarkeit erfordert also jede Menge schnelles Handeln, das durch PagerDuty ermöglicht wird.“

– Muhammad Khan , Critical Escalation Manager, Guidewire

Verbesserte teamübergreifende Zusammenarbeit

Bisher haben 17 Teams bei Guidewire PagerDuty eingeführt, was die Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessert hat, sodass Vorfälle schnell eskaliert und gelöst werden können. „Die durchschnittliche Reaktionszeit beträgt 3,5 Minuten und die meisten Teams reagieren innerhalb von zwei Minuten“, berichtet Muhammad Khan, Critical Escalation Manager im Guidewire Escalation Team, das Vorfälle mit hohem Schweregrad verwaltet. „Guidewire hat aggressive SLAs mit Strafen, wenn wir unsere Verpflichtungen nicht erfüllen. Diese extreme Verfügbarkeit erfordert also viele schnelle Maßnahmen, die durch PagerDuty ermöglicht werden.“

Bei schwerwiegenden Vorfällen hat Guidewire seine Führungskräfte sogar auf PagerDuty eingestellt. Das Executive Duty Officer (EDO)-Team ist Teil des Eskalationsprozesses, bei dem Führungskräfte in einem 14-wöchigen Bereitschaftsdienst arbeiten, um bei zeitkritischen Entscheidungen zu helfen, wenn jede Sekunde zählt.

Paul Allen, Senior Manager des Guidewire Escalation Team, erläuterte das EDO-Programm wie folgt: „Das Team kann sich in einen Anruf einklinken, um die Aufsicht der Geschäftsleitung zu gewährleisten und bei Bedarf an gemeinsamen Kundenanrufen teilzunehmen. Auf diese Weise kann PagerDuty uns auch dabei helfen, zu zeigen, wie wichtig diese Probleme für unsere Kunden sind, und sicherzustellen, dass wir während des Anrufs gute Entscheidungen treffen können.“

„PagerDuty bietet uns eine flexible und umfassende digitale Betriebsplattform in Echtzeit. Wir wissen nicht, wie wir unsere Kunden ohne sie unterstützen würden.“

– Michael Nguyen , Leiter des First Responder-Teams, Guidewire

Vorteile von PagerDuty

Das digitale Betriebsmanagement wurde verbessert, da immer mehr Teams bei Guidewire PagerDuty eingeführt haben. Dies bietet unter anderem folgende Vorteile:

• Optimierte Reaktion auf Vorfälle durch nahtlose Integration mit Tools wie Datenhund , Sumo-Logik , Posten , Jira , Und Locker
• Schnelle Identifizierung von Serviceproblemen, was zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten und einem geringeren Risiko kostspieliger SLA-Verstöße für die CCO-Organisation und das Kundensupportteam führt
• Bessere teamübergreifende Zusammenarbeit mit Echtzeitzugriff auf Produktentwicklungsspezialisten
• Schnellere Entscheidungsfindung bei kritischen Fragen durch das EDO-Programm
• Weniger Burnout bei den Mitarbeitern durch die erfolgreiche Implementierung eines Follow-the-Sun-Supportmodells innerhalb des BizTech-Teams
• Schnelle und automatisierte Reaktion auf unternehmenskritische Probleme innerhalb des SecOps-Teams

„PagerDuty bietet uns eine flexible und umfassende digitale Betriebsplattform in Echtzeit“, sagte Nguyen. „Wir wissen nicht, wie wir unsere Kunden ohne sie unterstützen könnten.“

Zukünftige Integration und Funktionseinführungen

In Zukunft plant Guidewire, mehr von PagerDutys Ereignisintelligenz Funktionen, um den Alarmlärm weiter zu reduzieren und effizientere Eskalationspfade zu schaffen. Das Kundenserviceteam von Guidewire möchte auch PagerDuty in die Salesforce Service Cloud integrieren Damit erhält das Kundenserviceteam direkt in der Service Cloud einen besseren Einblick in Vorfalldaten. So können sie Kunden einfacher und schneller über Probleme informieren.

„Wir glauben, dass wir dadurch pro Vorfall zehn Minuten einsparen werden – ein Viertel unseres Fehlerbudgets, das wir allein durch die Hinzufügung dieser Integration zurückgewinnen“, erklärte Allen.

„Wenn es darum geht, welche Plattform man wählen soll, um Leute zu mobilisieren, wenn etwas passiert, denkt jeder als Erstes an PagerDuty “, sagte Riella. „Bei Guidewire sind wir mit unserer Partnerschaft mit PagerDuty überaus zufrieden. Die Leute nutzen die Plattform leidenschaftlich.“

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