PagerDuty ermöglicht Hyland Software ein neues Niveau der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle.

1991 überzeugte Packy Hyland Jr. eine Bank in Wisconsin davon, dass sie Druckkosten sparen könnte, indem sie Berichte auf optischen Datenträgern speicherte. Diese frühe Innovation wurde zu OnBase und setzte Maßstäbe. Hyland Software auf dem Weg, ein führender Anbieter von Datenverarbeitung, -speicherung und -verwaltung zu werden.

OnBase ist eine universelle Informationsplattform für Unternehmen, die Geschäftsinhalte an einem sicheren Ort zentralisiert. Anschließend liefert sie relevante Informationen genau dann und überall dort, wo sie benötigt werden – was die Produktivität steigert, exzellenten Kundenservice ermöglicht und Risiken reduziert.

Da Hyland über die Hälfte der Fortune-100-Unternehmen zu seinen Tausenden von globalen Kunden zählt, ist es für das Infrastrukturteam von Hyland von entscheidender Bedeutung, die Verfügbarkeit dieser cloudbasierten Technologien, Lösungen und Dienste sicherzustellen.

Ineffektive Alarmverteilung beeinträchtigt die Reaktionszeiten

Das Infrastrukturteam hatte Schwierigkeiten, den richtigen Einsatzkräften relevante Informationen zukommen zu lassen. „Vor PagerDuty nutzten wir mehrere Überwachungslösungen, die Warnmeldungen auf unterschiedliche Weise ausgaben“, erklärte Brian Long, Observability Engineer. „Es war schwierig, die richtigen Informationen an das richtige Team weiterzuleiten, oder die Warnmeldungen wurden in festen Formaten übermittelt, die die wichtigsten Informationen nicht sofort hervorhoben.“

Zum Beispiel, wenn das Team über verschiedene Versionseinstellungen informiert werden musste Die Warnmeldungen kamen als riesiger, unformatierter Textblock an. Die Informationen waren unbrauchbar und enthielten keine Angaben zur betroffenen Instanz, zum abgeschalteten Endpunkt und zu den erforderlichen Arbeiten. Selbst erfahrene Mitarbeiter benötigten zusätzlichen Aufwand und Zeit, um sich in das Problem einzuarbeiten.

Zudem waren die Priorisierung und die teamübergreifende Eskalation uneinheitlich und mitunter ineffektiv, was zu einer langsamen und umständlichen Zusammenarbeit führte. „Viele Prozesse, die während des normalen Arbeitstages funktionierten, wie beispielsweise die Kontaktaufnahme mit den Teams über Slack, waren nicht zuverlässig, wenn diese Teams außerhalb der Arbeitszeiten waren oder wenn die Anfrage von einem 24/7-Team bearbeitet und anschließend an ein Team außerhalb der 24/7-Zeit weitergeleitet werden musste“, so Long.

Hyland musste die Benutzerfreundlichkeit für Ingenieure verbessern und gleichzeitig eine schnellere Problemlösung erreichen.

Wie Hyland PagerDuty für intelligenteres Ereignis-Routing und -Anreicherung nutzte

Das Unternehmen wandte sich an PagerDuty AIOps um die Anreicherung und Normalisierung von Ereignisdaten zu unterstützen, damit Einsatzkräfte während der Reaktion auf Vorfälle über einen besseren Kontext verfügen. Die Funktion Globale Event-Orchestrierung nutzt benutzerdefinierte Logik und verschachtelte Regeln, um das Routing zu erweitern und zu steuern oder um Webhook-Aktionen basierend auf Ereignisbedingungen auszulösen.

Globale Event-Orchestrierung Verringert den manuellen Aufwand durch die Verknüpfung von Echtzeit-Ereignisverarbeitung mit intelligenter Automatisierung. „Die Nutzung der globalen Ereignisorchestrierung von PagerDuty war entscheidend, um effiziente und skalierbare Ereignisweiterleitungsprozesse zu gewährleisten und so IT-Betrieb und -Kosten zu optimieren. Dank der globalen Ereignisorchestrierung kann unser Unternehmen den Status ‚aufgelöst‘ in unseren Benachrichtigungen erkennen und als Lösung ausführen. Dadurch reduziert sich die Anzahl der Stellen, an denen diese Bedingungen konfiguriert werden müssen, um mindestens den Faktor drei. Das spart uns Zeit für Innovationen statt für Konfigurationen“, so Long.

Global Event Orchestration half Hyland, das Problem schlecht formatierter Benachrichtigungen, wie beispielsweise Versionsabkündigungen, zu lösen. Basierend auf den Metadaten wird die Benachrichtigung intelligent an den richtigen Dienst übermittelt. Durch Hinzufügen Transformationen und Definition Benutzerdefinierte Variablen Komplexe Fachbegriffe und Code werden in einen hilfreichen Kontext übersetzt, damit die Einsatzkräfte effektiv auf das Problem reagieren können. „Mithilfe benutzerdefinierter Variablen können wir Texte verfassen, die die Warnmeldungen verständlicher machen“, erklärte Long. „Wir wissen nun, um welche Version es sich handelt, welches Konto betroffen ist und welche Instanz oder Maschine Maßnahmen erfordert. Der zuständige Mitarbeiter kann dann schnell reagieren, fehlende Informationen identifizieren und das Problem deutlich schneller beheben.“

Schnellere Mobilisierung von Teams durch Reaktionsspielzüge

Hyland nutzte PagerDuty auch, um funktionsübergreifende Teams zusammenzustellen und zu mobilisieren, bei Bedarf weitere Fachexperten hinzuzuziehen und so die Lösungszeiten weiter zu beschleunigen. Antwortstücke Maßnahmen im Zusammenhang mit Vorfällen können per Knopfdruck ausgelöst werden und werden gemäß den in PagerDuty vorkonfigurierten Eskalationsrichtlinien direkt an das zuständige Team weitergeleitet. Der Name jeder Aktion ist aussagekräftig, sodass der Benutzer genau weiß, was durch Anklicken geschieht. „Alle Aktionen werden im jeweiligen Vorfall protokolliert, sodass der Anrufer stets über den aktuellen Stand informiert ist“, so Long.

Vorteile intelligenter Zustellung

PagerDuty hat das Infrastrukturteam von Hyland maßgeblich beeinflusst und dazu beigetragen, eine stets verfügbare Cloud-Umgebung für Kunden zu gewährleisten. Das Team konnte unter anderem folgende Verbesserungen erzielen:

• Reduzierung manueller Prozesse und körperlicher Arbeit. PagerDuty AIOps' Global Event Orchestration nutzt eine leistungsstarke Entscheidungs-Engine, um die richtigen Informationen an die richtigen Einsatzkräfte weiterzuleiten.
• Aussagekräftigere Benachrichtigungen. PagerDuty AIOps   Benutzerdefinierte Variablen gewährleisten, dass Informationen leicht verständlich sind und eine zeitnahe, genaue und umsetzbare Triage ermöglichen.
• Schnellere Auflösungszeiten. Reaktionsstrategien helfen dabei, teamübergreifende Aktionen zu koordinieren und zu mobilisieren, um komplexe Vorfälle zu bewältigen.

„Als wir unsere Probleme analysierten, stellten wir fest, dass wir Benachrichtigungen hatten, die möglicherweise an verschiedene Teams weitergeleitet werden mussten, dass die Benachrichtigungen schlecht formatiert waren und dass es schwierig war, andere Teams zu erreichen“, sagte Long. „PagerDuty hat all das für uns gelöst.“

Sehen Sie sich Brians Session auf dem Summit '22 an – Intelligente Zustellung und Mobilisierung von KMU: Sicherstellung einer effektiven Benachrichtigungsverteilung und -behebung Die

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