PagerDuty ermöglicht nachhaltiges Wachstum für IAG Loyalty

In Branchen wie der Reisebranche und dem Gastgewerbe sind personalisierte Erlebnisse der Anreiz, der Kunden dazu bringt, immer wieder zu kommen. Um dauerhaftere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, greifen immer mehr Unternehmen auf Programme wie IAG-Treue . Als Teil der International Airlines Group (IAG) betreibt das Unternehmen die Treueprogramme für die Fluggesellschaften der IAG – British Airways, Iberia und Aer Lingus – sowie für über 125 globale Markenpartner in den Bereichen Reisen, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen.

Während IAG Loyalty seine Familie von Markenpartnern erweitert und neue Produkte auf den Markt bringt, bleibt nachhaltiges Wachstum oberste Priorität. „Unser Geschäft hat einen immer größeren Bedarf, neue Produkte und Funktionen schneller bereitzustellen“, sagt Colin Lewis, Leiter der Kernentwicklung bei IAG Loyalty. „Wir möchten nicht, dass das Wachstum unseres Teams und die Komplexität unserer Abläufe linear mit dem Wachstum unseres Unternehmens wachsen. Wir müssen mehr tun, ohne unsere Betriebskosten zu skalieren.“

Um diese Ziele zu erreichen, hat IAG Loyalty eine umfassende digitale Transformation durchlaufen, die auch die Migration in die öffentliche Cloud und die Einführung eines DevSecOps-Ansatzes für den Betrieb umfasste.

Ineffiziente Arbeitsabläufe verlangsamten Lösungen und Innovationen

Vor den Bemühungen von IAG Loyalty, seine Betriebsabläufe zu modernisieren, hatte das Unternehmen mit langen Erkennungs- und Lösungszeiten für Vorfälle mit Auswirkungen auf die Kunden zu kämpfen. Der bestehende Triage- und Kommunikationsprozess war ineffizient und ineffektiv. „Die Leute arbeiteten isoliert voneinander, was es schwierig machte, Teams zusammenzurufen, wenn es ein Problem gab“, sagt James Headon, Cloud Operations Manager. „Und wenn sie zusammenkamen, ging viel Zeit verloren. Dies verlangsamte die Fähigkeit, Probleme zu lösen und sich wieder dem zuzuwenden, was sie eigentlich tun sollten.“

Das Team wollte eine Lösung, die flexibel und skalierbar ist. „Im DevSecOps-Bereich entwickelt sich die Technologie sehr schnell“, sagt Colin Lewis. „Wir brauchen Lösungen, die sich leicht in unsere Umgebung integrieren lassen – und diese Integration muss einfach sein, damit wir sie nach Bedarf anpassen können.“

Schnelle Wertschöpfung mit PagerDuty

IAG Loyalty kam zu dem Schluss, dass sie eine Plattform für die Verwaltung ihrer digitalen Abläufe benötigten. Das Team testete PagerDuty mit ihrem Identitätsverwaltungsdienst – Integration von Überwachungsdaten in die Plattform, Einrichten von Bereitschaftsplänen und Definieren von Eskalationsrichtlinien.

Nach anfänglichen Erfolgen wurden Best Practices dokumentiert und PagerDuty für alle Produkte eingeführt. Eine einheitliche Lösung für das Vorfallmanagement verschaffte dem Plattformteam Einblick in die gesamte Entwicklung und ermöglichte es den Produktteams, die Technologie lokal und ohne Störungen zu verwalten. Die breite Akzeptanz erleichterte auch die Zusammenarbeit und beschleunigte die Reaktion auf Vorfälle. Da alle Daten an einem Ort verfügbar waren, konnten die richtigen Helfer sofort mobilisiert werden, um sich auf die Lösung der dringendsten Probleme zu konzentrieren.

Eine stärker automatisierte Arbeitsweise

Um eine noch schnellere Lösung und niedrigere Betriebskosten zu erreichen, wandte sich das Team an PagerDuty AIOps und seine maschinellen Lernfähigkeiten. Mithilfe von AIOps konnten sie das Rauschen bei bestimmten Diensten um 70 % reduzieren. PagerDuty liefert auch umsetzbare Erkenntnisse und liefert den erforderlichen Kontext aus früheren Vorfällen, um die wahrscheinliche Grundursache zu ermitteln und schneller zu einer Lösung zu gelangen. „Heutzutage gibt es keinen Mangel an Daten“, sagt Colin Lewis. „Aber es ist sehr schwierig, Erkenntnisse aus diesen Daten zu gewinnen. KI hilft dabei.“

Angesichts der Skalierung hat Automatisierung für das Team höchste Priorität. PagerDuty wurde mit Code konfiguriert, der Folgendes verwendet: Terraform um die Einarbeitung neuer Teams zu beschleunigen. Dies gewährleistet qualitativ hochwertige Best Practices und kodifiziert die Serviceverantwortung im großen Maßstab. „Mit PagerDuty arbeiten wir heute deutlich automatisierter“, sagt James Headon. „Wir haben die Zeit reduziert, die wir brauchen, um die Leute zum Laufen zu bringen, und die Zeit, die wir brauchen, um unternehmenskritische Probleme zu lösen. Jetzt können wir schneller Mehrwert liefern.“

„Jetzt können wir schneller Mehrwert schaffen.“

– James Headon , Cloud Operations Manager bei IAG Loyalty

Betriebsupdates in Echtzeit für die Unternehmensleitung

Bei IAG Loyalty ist PagerDuty nicht nur für Ingenieure gedacht. Wenn ein Problem auftritt, das das Geschäft gefährdet, muss das Führungsteam sofort verstehen, was passiert und was getan wird, um das Problem zu lösen. „Wir betreiben ein dezentrales Modell, bei dem Transparenz von größter Bedeutung ist“, sagt Colin Lewis.

Private Statusseiten bietet wichtigen Stakeholdern eine individuelle Ansicht und kommuniziert proaktiv den Status wichtiger Dienste. Bei Problemen mit Auswirkungen auf den Kunden sorgt es dafür, dass die Teams auf eine einzige zuverlässige Informationsquelle ausgerichtet sind und Produktteams vor Ablenkungen geschützt sind. „Die PagerDuty Operations Cloud gibt uns Einblick in das, was im gesamten Unternehmen passiert – sie zeigt uns, wie wir als Plattform funktionieren“, sagt Colin Lewis.

Vorteile mit der PagerDuty Operations Cloud

IAG Loyalty hat ein Automatisierungsframework entwickelt, mit dem Ingenieure schnell und sicher Produkte und Dienstleistungen entwickeln können. Damit wurde der Grundstein für nachhaltiges Wachstum als Unternehmen gelegt.

Ein wesentlicher Bestandteil des Frameworks ist die PagerDuty Operations Cloud, die Folgendes ermöglicht:

• Autonomie und Verantwortlichkeit fördern : PagerDuty ermöglicht einen DevSecOps-Ansatz, der Teams die Verantwortung für das Erreichen von Geschäftsergebnissen überträgt und gleichzeitig produktübergreifende Transparenz bietet.
• Innovationen beschleunigen : Durch die Reduzierung des Alarmrauschens um bis zu 70 % gewinnen die Teams mehr Zeit für umsatzgenerierende Arbeit.
• Sorgen Sie für Transparenz in der Führung : PagerDuty bietet klare Einblicke in unternehmenskritische Vorgänge, sodass das Unternehmen schnelle Entscheidungen treffen kann, um die Auswirkungen von Vorfällen auf Marke und Umsatz zu minimieren.

„Die von uns bereitgestellten Dienste sind für IAG und die Fluggesellschaften von entscheidender Bedeutung. PagerDuty Operations Cloud hilft uns dabei, zuverlässig und vertrauenswürdig zu arbeiten“, sagt Colin Lewis.

„Die PagerDuty Operations Cloud zeigt uns, wie wir als Plattform agieren.“

– Colin Lewis , Leiter Core Engineering bei IAG Loyalty

Kontinuierliche Verbesserung im Fokus

Das Team konzentriert sich auf kontinuierliche Verbesserungen, um das Geschäft schneller voranzubringen. Eine Priorität ist die externe Nutzung der PagerDuty -Statusseiten, um Funktionsanfragen zu beantworten und proaktiv mit den Fluglinien- und Markenpartnern von IAG Loyalty zu kommunizieren. „Ein Teil meines Teams kümmert sich um die Kommunikation mit den Partnern“, sagt Colin Lewis. „Wenn man dieses Update einmal schreiben und senden oder Partner dazu bringen kann, es von der Statusseite abzuholen, wird das eine Menge Arbeit ersparen.“

Sehen Sie sich Colin & James' 2-minütiger Erfahrungsbericht , Mehr erfahren darüber, wie PagerDuty Ihnen helfen kann, als Unternehmen zu wachsen, oder melden Sie sich für eine Kostenlose Testversion .