PagerDuty unterstützt ServiceNow bei der Integration des Incident Managements für die IBM Cloud

IBM ist eines der erfolgreichsten Technologieunternehmen aller Zeiten und hat sich nicht auf seinen Lorbeeren ausgeruht. Um relevant zu bleiben, musste sich das Unternehmen ständig neu erfinden und nach neuen Wegen suchen, um die Konkurrenz in den Schatten zu stellen. IBM Cloud und das kognitive Computersystem Watson des Unternehmens sind dafür hervorragende Beispiele. Aber wie gehen diese Angebote mit Infrastrukturvorfällen um, die das Kundenerlebnis gefährden?

Entdecken Sie die neue, bahnbrechende Integration von PagerDuty mit ServiceNow.

Zeit für Bewegung

Ende 2016 entschied die Cloud-Abteilung von IBM, dass sie ein standardisiertes Toolsystem für das Vorfallmanagement, die Eskalation, die Ursachenanalyse (RCA) und ähnliche Verfahren benötigte. Die Gruppe, die das operative Toolset für die gesamte Cloud-Organisation von IBM besitzt, wusste, dass ihre vorhandenen IM-Systeme nicht den Anforderungen entsprachen. Dezentrale Frameworks fragmentierten Kontakte und Eskalationsverfahren, und manuelle Eskalationen kosteten Stunden an Zeit. Außerdem war das isolierte Wissen oft veraltet und inkonsistent.

Das IBM Cloud-Team wollte seine IM-Prozesse automatisieren und gleichzeitig die Einführung von ServiceNow, seinem Aufzeichnungssystem für Vorfalltickets, -verfolgung und -dokumentation, weiter vorantreiben. Gleichzeitig benötigten sie eine Lösung, die auch dabei helfen würde, selbstheilende Workflows zu automatisieren und die Reaktion auf Vorfälle in Echtzeit zu verbessern. Um dies zu erreichen, mussten alle beweglichen Teile des Ökosystems für die Vorfallreaktion zusammenarbeiten.

PagerDuty und ServiceNow bieten Flexibilität und Autonomie

Bei der Auswahl eines Anbieters zur Verbesserung der bestehenden ServiceNow-Implementierung stellte IBM Cloud fest, dass nur PagerDuty die Anforderungen erfüllte. Warum? Laut Travis Warner, Program Director, Cloud Service Management, IBM Cloud: „In erster Linie geht es um die Benutzerkonfigurierbarkeit. Sie brauchen kein Administratorenteam, das sagt: ‚Bearbeiten Sie diese Gruppe für Benutzer A oder erstellen Sie diesen Zeitplan.‘ Jeder kann sein eigenes Ding machen.“ Er merkte auch an, dass er sich aus Sicht der Tools komplett heraushalten und die Manager ihre eigenen Teams und Dienste verwalten lassen kann.

Durch die Integration bieten PagerDuty und ServiceNow nun bestehenden ServiceNow-Kunden wie IBM Cloud umfassende Funktionen für das Vorfallmanagement. Darüber hinaus können Kunden, die beide Produkte verwenden, diese schnell und einfach integrieren und profitieren von einer schnellen Einarbeitung und Implementierung.

„Vor etwa 18 Monaten lag die Selbstheilungsautomatisierung noch im einstelligen Bereich. Ende 2017 näherten wir uns 65 % und dieses Jahr wollen wir 80 % erreichen.“

– Travis Warner, Programmdirektor, Cloud Service Management, IBM Cloud

Echtzeit-Support automatisiert Arbeitsabläufe und mobilisiert die Kräfte

Für IBM Cloud ermöglicht die Integration von PagerDuty + ServiceNow dem Unternehmen, Vorfälle in Echtzeit über PagerDuty zu bearbeiten und sie über ServiceNow zu dokumentieren. Sobald PagerDuty eine Vorfallwarnung von den Überwachungstools von IBM Cloud erhält, unterstützt es automatisierte Workflows und Vorfallanalysen. Basierend auf dem Inhalt der Warnung löst PagerDuty dann eine automatische Selbstheilung aus oder eskaliert den Vorfall an das entsprechende Team und die entsprechenden Prozesse. Sie müssen also nicht mehr herumkramen und versuchen herauszufinden, wer was tun soll.

Laut Warner „ist PagerDuty wirklich gut in dem, was ursprünglich geplant war: die Leute aus dem Bett zu holen.“ Außerdem, so fügte er hinzu, „hilft uns PagerDuty wirklich dabei, unsere IM-Prozesse zu automatisieren. Wir sind begeistert, weil es die Anzahl der Benachrichtigungen reduziert und Probleme verhindert, bevor sie unsere Kunden beeinträchtigen. Und wenn die Automatisierung fehlschlägt, benachrichtigt PagerDuty die richtigen Personen mit einem Vorfallverlauf und anderen Details, damit sie sich sofort um das Problem kümmern können.“

Und noch besser: Alle Vorfalldaten aus der IBM Cloud werden automatisch zwischen PagerDuty und ServiceNow synchronisiert. Dieser bidirektionale Informationsfluss bietet den Mitarbeitern neben anderen Vorteilen viel Flexibilität bei ihrer Arbeitsweise. Und wie Warner anmerkt, ist das Konzept „auf jedem Gerät, jederzeit und überall“ von PagerDuty wirklich das Richtige.

IBM Cloud heilt dich selbst

Seit der Einführung im November 2016 nutzen mittlerweile fast 4.000 IBM Cloud-Mitarbeiter PagerDuty. Die Bereitstellung läuft bereits gut und das IBM Cloud-Team kann bereits eine deutliche Verbesserung des Vorfallmanagements verzeichnen. Das optimierte Framework von PagerDuty verkürzt die Lösungszeiten, zentralisiert die Transparenz und automatisiert die Rekrutierung der richtigen Ressourcen, wodurch eine bessere Work-Life-Balance für die Mitarbeiter entsteht.

Die Integration von PagerDuty und ServiceNow erleichtert der IBM Cloud-Abteilung zudem die Automatisierung der Selbstheilung. Während vor der Bereitstellung nur 5–10 Prozent der Vorfälle selbst behoben wurden, stieg diese Zahl bis Ende 2017 auf satte 65 Prozent. Und damit nicht genug: IBM Cloud strebt für 2018 eine Selbstheilung von 80 Prozent an.

Volle Kraft voraus

Die Nutzung von PagerDuty durch die IBM Cloud-Gruppe stellt nur einen Teil ihrer breiteren DevOps-Bereitstellung in der gesamten Cloud-Organisation von IBM dar. In der IBM Cloud sind bereits fast 3.000 Dienste konfiguriert und nutzen PagerDuty und ServiceNow.

Weitere Informationen zur Integration von PagerDuty und ServiceNow finden Sie unter www.pagerduty.com/solutions/servicenow .