Mit PagerDuty kann Jeppesen schneller auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagieren und so die Gesamtverfügbarkeit erhöhen.

Jeppesen liefert transformative Informationen und Optimierungslösungen, um die Effizienz des Flugbetriebs weltweit zu verbessern. Als das Unternehmen zu wachsen und zu expandieren begann, wurde die Suche nach einer Lösung zur Priorität, die alle Warnmeldungen in ihrer Infrastruktur aggregieren, innerhalb des Unternehmens skalieren und kritische Vorfälle eskalieren konnte. Pablo Castillo, Service Manager bei Jeppesen, und seine Teammitglieder ergriffen die Initiative, um eine Lösung zu finden, die ihren IT-Teams mehr betriebliche Flexibilität und ihrer Umgebung mehr Zuverlässigkeit ermöglicht.

Herausforderungen im Bereitschafts- und Vorfallmanagement bewältigen

Jeppesen hatte keine Lösung, die die Automatisierung der Rufbereitschaft oder das Vorfallmanagement unterstützte. Ein Kunde rief an, um das Unternehmen über ein Problem zu informieren, woraufhin ein Alarm ausgelöst wurde. Darüber hinaus mussten die Kontaktinformationen des Bereitschaftspersonals im internen Telefonsystem manuell aktualisiert werden. Daher waren die Bereitschaftsmitarbeiter nie auf dem neuesten Stand und daher keine zuverlässige Quelle zur Lösung eines Problems. Manchmal wurden Anrufe an die falsche Person weitergeleitet. „Es gab keine proaktive Erkennung von Problemen oder Vorfällen. Als wir größer wurden, wurde die Implementierung einer Lösung zur Bewältigung dieser Probleme zur Notwendigkeit“, so Castillo. Als Jeppesen das Unternehmen und seinen Kundenstamm weiter ausbaute, wurden Leistung und Verfügbarkeit der Anwendungen immer wichtiger. Bei so vielen beweglichen Teilen war die Einführung einer Vorfallmanagementlösung zur effektiven Verwaltung ihrer digitalen Abläufe für Castillo, sein Team und das gesamte Unternehmen von größter Bedeutung.

„Dank der Unterstützung von PagerDuty erreichen wir für jedes Produkt eine 100-prozentige Liefertreue.“

– Pablo Castillo , Serviceleiter, Jeppesen

Übertreffen der SLA-Erwartungen und Verringern der Ausfallzeiten

Jeppesen entschied sich für PagerDuty , um die Herausforderungen zu bewältigen, denen sie im Bereich Vorfallmanagement, Bereitschaftsautomatisierung sowie Vorfallstriage und -eskalation gegenüberstanden. Seit der Implementierung von PagerDuty hat das Unternehmen eine vollständige Transparenz kritischer Anwendungen erlangt, kann Warnmeldungen in der gesamten Infrastruktur aggregieren und verwalten, kritische Vorfälle, die eine sofortige Reaktion erfordern, priorisieren und geschäftsschädigende Situationen verhindern. „PagerDuty bietet uns eine klare Zeitleiste, wann das Problem begann, wann es erkannt und wann es gelöst wurde“, erklärte Castillo.

Um schneller reagieren zu können, implementierte Jeppesen mithilfe von PagerDuty ein ChatOps-Supportmodell. Dabei kam die bidirektionale Workflow-Erweiterung von PagerDuty und Slack zum Einsatz. Mit einem Mausklick kann das Jeppesen-Team PagerDuty Vorfälle von Slack aus bestätigen und lösen. PagerDuty aktualisiert die Slack-Timeline, sodass immer aktiv an dem Problem gearbeitet wird und auch wann und welche Maßnahmen ergriffen wurden. Dies ermöglicht auch eine nahtlose Zusammenarbeit und Lösung auf Mobilgeräten.

Jeppesen hat verschiedene SLAs, die an bestimmte Anwendungen gebunden sind – die wichtigsten und wirkungsvollsten sind jene, die mit dem Tracking zusammenhängen. Eines der SLAs besagt, dass Jeppesen nicht mehr als 15 bis 30 Minuten Ausfallzeit pro Monat haben darf. Im Falle einer Ausfallzeit muss das Unternehmen schnell handeln. „Dank der Unterstützung von PagerDuty können wir jedes Produkt zu 100 % liefern. Wir bekamen einen Anruf von PagerDuty , als eine unserer Website-Anwendungen ausfiel. Als wir die Benachrichtigung von unserem Kunden erhielten, war das Problem bereits behoben. Man macht in den Augen eines Kunden einen guten Eindruck, wenn so etwas passiert“, sagte Castillo.

„PagerDuty ermöglicht es uns, eine Website-Verfügbarkeit rund um die Uhr zu gewährleisten. Mit der Plattform können wir Vorfälle sofort beheben, sodass unsere IT-Teams bei der Lösung von Problemen proaktiv vorgehen können.“

– Pablo Castillo , Serviceleiter. Jeppesen

24/7-Website-Verfügbarkeit und nahtloses digitales Betriebsmanagement

Jeppesen verlässt sich auf PagerDuty , um den Betrieb seiner Site jederzeit aufrechtzuerhalten und die richtigen Bereitschaftsressourcen zu benachrichtigen, damit bei Vorfällen sofort wirksam reagiert werden kann. „PagerDuty ermöglicht es uns, unsere Site rund um die Uhr verfügbar zu machen. Mit der PagerDuty Plattform können wir uns sofort um Vorfälle kümmern und so proaktiver handeln“, so Castillo. Jeppesen hat außerdem vor Kurzem die Live Call Routing-Funktion von PagerDuty implementiert und beabsichtigt, diese in großem Umfang zu nutzen. Damit kann jeder durch Anrufen einer Nummer sofort einen Bereitschaftstechniker erreichen oder eine Voicemail hinterlassen, die an einen Vorfall angehängt ist. Mit PagerDuty hat Jeppesen die vollständige Transparenz und Reaktionsorchestrierung erlangt, die erforderlich ist, um das durchgängige digitale Erlebnis für seine Kunden zu verwalten. So kann die Produktlieferung optimiert und die SLA-Erwartungen erfüllt werden.