John Lewis & Partners nutzt PagerDuty für ständig verfügbare Einzelhandelserlebnisse

John Lewis Partnership wurde 1864 gegründet und ist das größte Mitarbeiterunternehmen im Vereinigten Königreich mit zwei Haupteinzelhandelsmarken: John Lewis & Partners, eine Kette hochwertiger Kaufhäuser, und Waitrose & Partners, ein Lebensmitteleinzelhändler.

Die Onlinepräsenz von John Lewis & Partners begann 2001 und ist seitdem erheblich gewachsen. Das Unternehmen wechselte von einer monolithischen E-Commerce-Plattform, die in seinen Rechenzentren gehostet wurde, zu einer auf Mikrodiensten basierenden Plattform auf der Google Cloud Platform. Der Wechsel in die Cloud erleichterte die Skalierung und Bereitstellung neuer Dienste und trug zur Beschleunigung digitaler Innovationen bei. Rob Hornby, leitender Ingenieur und Produktinhaber der John Lewis Digital Platform, erklärte: „Wir haben jetzt 60 Dienste mit mehr als 300 Mikrodiensten auf der Plattform und 5.000 Bereitstellungen pro Jahr im Einsatz, eine enorme Steigerung gegenüber den 10 pro Jahr, die wir zuvor bereitstellen konnten.“

Simon Skelton, Platform & Operations Manager bei johnlewis.com, ist in der IT-Abteilung für den reibungslosen Ablauf des E-Commerce-Betriebs verantwortlich. „Wir haben im Laufe der Jahre viel getan, um die Website so zu optimieren, dass sie die Nachfrage während wichtiger Spitzenzeiten erfüllt, aber unsere neue digitale Plattform hat uns wirklich dabei geholfen, zu wachsen und die Nachfrage der Kunden schnell zu erfüllen“, erzählt er.

Herausforderungen eines zentralisierten Ansatzes

Nachdem John Lewis & Partners die Grundlagen für digitale Innovationen gelegt hatte, erkannte das Unternehmen, dass sein bestehendes Betriebsmodell nicht skalierbar war, um seinen Kunden ein nahtloses, ständig verfügbares Erlebnis zu bieten. Dies ist von größter Bedeutung in einer Branche, in der bereits wenige Minuten Ausfallzeit zu Umsatzverlusten in Höhe von Tausenden von Pfund führen können. John Lewis & Partners verfolgte ein traditionelles Betriebsmodell mit einem Network Operations Center (NOC), das rund um die Uhr jeden Alarm im Auge hatte. Mit dem Wachstum seiner digitalen Plattform wuchsen auch seine Teams und die von ihnen unterstützten Dienste, bis es für das NOC äußerst schwierig wurde, die unzähligen technischen Komplexitäten effizient zu bewältigen.

„Normalerweise übergaben die Teams den Code an die Betriebsabteilung, aber mit der Skalierung wuchs die Zahl der Bereitstellungen und Teams, und das wurde unpraktisch“, erklärte Rob Hornby.

Verwendung von PagerDuty für schnellere Reaktionszeiten und Zustellung

John Lewis & Partners wandte sich an PagerDuty , weil das Unternehmen einen effektiveren Vorfallreaktionsprozess benötigte, der es den Engineering-Teams ermöglicht, die volle Verantwortung für den Service zu übernehmen und Probleme direkt zu beheben, sobald sie auftreten. „Als wir in die Cloud und aus Rechenzentren in Richtung eines ‚Build it, run it‘-Modells wechselten, mussten wir unseren Ansatz ändern. Wir haben uns viele verschiedene Tools angesehen, aber PagerDuty stach heraus und wurde zu unserer bevorzugten Option“, erklärte Skelton.

PagerDuty hilft John Lewis & Partners, für jeden Vorfall die richtige Reaktion zu orchestrieren – und stellt sicher, dass die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort zusammenkommen. Durch den Wechsel von einem zentralisierten, ressourcenintensiven Ansatz zu einem Full-Service-Eigentumsmodell für alle Entwicklungsteams konnte John Lewis & Partners Probleme schneller erkennen und beheben. Mit PagerDuty konnte das Unternehmen die Zeit bis zur Bestätigung von Vorfällen von 10–15 Minuten auf 1–2 Minuten verkürzen.

Bereitstellung eines Always-On-Erlebnisses, sogar während der Hochsaison

Normalerweise hat John Lewis & Partners drei Hauptspitzen im Jahr: Weihnachten, Sommerschlussverkauf und Black Friday. Diese Ereignisse erfordern, dass der Einzelhändler schnell skaliert und gleichzeitig das Zehnfache des üblichen Datenverkehrs abwickelt – in Spitzenzeiten können das mehr als acht Bestellungen pro Sekunde und Zehntausende Seitenaufrufe sein. Mit einem Full-Service-Ownership-Modell, das durch PagerDuty ermöglicht wurde, und einer Umstellung auf die Cloud waren Personal und Infrastruktur gut darauf vorbereitet, den Anstieg des Datenverkehrs während dieser Spitzenzeiten zu bewältigen. Als die Menschen aufgrund der pandemiebedingten Lockdowns in Großbritannien in Scharen online einzukaufen begannen, war John Lewis & Partners also bereit.

„Wie viele Einzelhändler in Großbritannien mussten wir Ende März 2020 alle unsere Geschäfte schließen, und der Großteil unseres Kundenverkehrs verlagerte sich sofort ins Internet. Unsere Herausforderung bestand darin, alle Website-Integrationen mit In-Store-Diensten schnell abzuschalten. Wir mussten das noch nie zuvor tun, aber es lief bemerkenswert gut“, erklärte Simon Skelton.

Es war noch nie so wichtig, die Anforderungen von Kunden zu erfüllen, deren einzige Schnittstelle digital ist, und Störungen schnell zu beheben. „Da die Geschäfte geschlossen sind, ist dies unsere einzige Möglichkeit, unser Geschäft weiterzuführen. Daher mussten wir stabil bleiben, gleichzeitig aber auch in der Lage sein, schnell zu reagieren und sicherzustellen, dass die Website das gleiche hohe Maß an Service und Informationen bietet wie unsere Partner in den Geschäften“, teilte Rob Hornby mit. „Wir haben unseren Sommerschlussverkauf hinter uns, der alle unsere Rekorde gebrochen hat, und wir mussten uns plattformtechnisch nicht wirklich anstrengen. Wir waren die ganze Zeit über stabil.“

„PagerDuty hat entscheidend dazu beigetragen, dass wir schnell auf digitale Vorfälle reagieren können, damit uns keine Umsätze an unsere Konkurrenz entgehen.“

– Simon Skelton , Plattform- und Betriebsmanager, johnlewis.com

Vorteile von PagerDuty

Seit der Implementierung von PagerDuty konnte John Lewis & Partners schnell reagieren und weiterhin die Erwartungen der Kunden erfüllen. Dies bietet Vorteile wie:

• Verbesserung der teamübergreifenden Zusammenarbeit, damit diese mehr Zeit darauf verwenden können, kontinuierliche Innovationen in einem sich ständig verändernden Einzelhandelsumfeld voranzutreiben
• Die Zeit bis zur Lösung auftretender Probleme wird erheblich verkürzt – die Teams können den Service dreimal schneller wiederherstellen als zuvor.
• Bessere Transparenz hinsichtlich der Betriebsfähigkeit der Systeme und Dienste

„PagerDuty hat entscheidend dazu beigetragen, dass wir schnell auf digitale Vorfälle reagieren können, damit uns keine Umsätze an unsere Konkurrenz entgehen“, erklärt Simon Skelton.

Darüber hinaus teilte Rob Hornby mit, dass sich der Einzelhändler trotz der Pandemie dank der Plattform und des Supportmodells des Unternehmens ziemlich nahtlos anpassen konnte, sodass PagerDuty für viele seiner Teams bereits BAU (Business as usual) war. „Es passt wirklich gut zu einem Remote-Arbeitsmodell“, sagte er.

Zukunftsorientiert

John Lewis & Partners plant, die Erkenntnisse aus PagerDuty künftig zur Unterstützung des Post-Mortem-Prozesses nach Vorfällen zu nutzen. Das Team möchte die Bewältigung von Vorfällen über die erste Reaktion hinaus verbessern und besser verstehen, was überhaupt schiefgelaufen ist und was an der Reaktion der Mitarbeiter und den verwendeten Prozessen verbessert werden kann.

Der Einzelhändler hat auch begonnen Zuordnung der technischen Dienste zu den Geschäftsdiensten um die unternehmensübergreifende Kommunikation während eines Vorfalls zu verbessern, da es den Unternehmenseigentümern einen klaren Überblick über die Reaktion bietet. „Mit der Zeit kann dies dazu beitragen, unsere bestehende geschäftliche E-Mail-Kommunikation bei Vorfällen zu ersetzen“, erklärte Rob Hornby.

„Im heutigen Klima kann es jederzeit zu Verkehrsspitzen kommen, daher müssen wir sicherstellen, dass wir ständig reaktionsbereit sind. Und genau hier spielt PagerDuty eine Schlüsselrolle. Wir konnten damit unsere Prozesse zur Reaktion auf Vorfälle automatisieren, sodass wir proaktiver vorgehen können, anstatt uns auf manuelle und reaktive Prozesse verlassen zu müssen“, so Simon Skelton abschließend.

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