Loblaw kooperiert mit PagerDuty zur Implementierung eines Full-Service-Eigentums

Loblaw Companies Limited ist Kanadas größter Einzelhändler und Marktführer in der Lebensmittel- und Pharmabranche. Sein Ziel ist es, seinen Kunden zu ermöglichen, „Live Life Well®“ zu leben. Das Unternehmen bietet Online- und stationären Marktplätzen Zugang zu Lebensmitteln, Bekleidung, Gesundheits- und Schönheitsprodukten sowie Finanzdienstleistungen.

Jaspal Sawhney, Senior Director of SRE bei Loblaw Technology, leitet ein Team von über 100 Softwareentwicklern und -ingenieuren, von denen erwartet wird, dass sie Tools und Fähigkeiten für das Entwicklungsteam entwickeln, die es ihnen ermöglichen, die volle Kontrolle über ihre Dienste zu haben. Da die COVID-19-Pandemie mehr Online- und Mobilhandel vorantreibt als je zuvor, stehen Zuverlässigkeit und Kundenfreundlichkeit bei Loblaw an erster Stelle.

Loblaws Philosophie war schon immer auf Kundenfreundlichkeit ausgerichtet. „Wäre es nicht toll, wenn man an einem Ort Geburtstagsgeschenke und Partygeschenke kaufen und sich auch das Catering holen könnte? Das ist die Vision von ultimativer Bequemlichkeit“, erklärte Jaspal. „Als Einzelhändler ist unsere Konkurrenz hart. Wenn wir nicht auf hohem Niveau konkurrieren, gibt es uns in 5 bis 10 Jahren vielleicht nicht mehr.“

Blick nach innen

Vor ein paar Jahren war Loblaw ein sehr traditionelles IT-Unternehmen mit isolierten Teams und eigenen Rechenzentren. Dies führte zu Problemen hinsichtlich der Transparenz und Verantwortlichkeit bei auftretenden Problemen. „Im Grunde fehlte uns die Verantwortung, weil alles einfach über den Zaun geworfen wurde“, sagte Jaspal.

Als Loblaw wuchs und die Systeme komplexer wurden, war das zentrale Vorfallmanagement einfach nicht skalierbar. Kleinere Probleme wurden zu größeren Vorfällen, was zu einer Verlängerung der mittleren Lösungszeit (MTTR) führte. „Wir hatten manchmal Ausfälle, die länger dauerten, als uns lieb war“, erklärte Jaspal. „Jede Minute Ausfallzeit bedeutet einen hohen Verlust.“

Der Weg zum Full-Service-Eigentum

Zu Loblaws Bemühungen um die digitale Transformation gehörte auch der Übergang zu einem Full-Service-Eigentumsmodell unter Nutzung von Cloud-Technologien – und das würde einige Zeit in Anspruch nehmen. Der erste Schritt bestand darin, die Rollen innerhalb der technischen Teams bei Loblaw Digital zu ändern, sodass jeder als Entwickler für den von ihm entwickelten Code verantwortlich war. „Wenn Sie bei Loblaw Digital sind, schreiben Sie im Grunde Software. Und Code bestimmt den Lebenszyklus von allem, was wir in unserer Organisation haben“, erklärte er.

Der nächste Schritt war die Cloud-Einführung, damit das gesamte Team Einblick in seinen Code hat und ihn bis zur Produktion verfolgen kann. „Der Wechsel in die Cloud ermöglichte eine viel bessere Kontrolle über die Pipelines und gab den Teams mehr Transparenz, Verantwortlichkeit und Prüfmöglichkeiten als zuvor“, teilte Jaspal mit. Die Teams konnten eine Vielzahl von Cloud-Tools nutzen, um ihren eigenen Code zu konzipieren, zu erstellen und zu testen, sodass neue Lösungen in einem Bruchteil der Zeit erstellt werden konnten, die zuvor dafür benötigt wurde. Durch die vollständige Kontrolle über ihren Code konnte das Team auch die geschäftlichen Auswirkungen seiner Arbeit besser verstehen, was zu noch mehr Verantwortlichkeit führte.

Der Wechsel zur Cloud ermöglichte es den Teams zwar, schneller voranzukommen, doch auch das Risiko eines Scheiterns war höher. Daher war es entscheidend, dass die Teams aus Fehlern lernen konnten, ohne Schuldzuweisungen vornehmen zu müssen. Loblaw Digital musste seine Unternehmenskultur ändern und ein System finden, das psychologische Sicherheit bietet.

Der letzte Schritt dieser Transformation war die Einführung einer Plattform, die ein Full-Service-Eigentumsmodell für jedes Mitglied der technischen Teams von Loblaw Digital unterstützen konnte.

Partnerschaft mit PagerDuty

Loblaw hat PagerDuty als letztes Puzzleteil auf seinem Weg zur digitalen Transformation übernommen und ist zu einem Full-Service-Ownership-Modell übergegangen. PagerDuty ermöglicht es Loblaw Digital, Probleme zu identifizieren und herauszufinden, ob das richtige Teammitglied als erstes auf einen Vorfall reagiert. Anstatt dass ein zentrales Team sich abmüht, die Grundursache zu ermitteln, werden alle kundenorientierten Dienste jetzt in einzelne Komponenten aufgeteilt, die den Teams gehören, die den Code geschrieben haben. Mit diesem Modell können die Teams Code häufiger pushen, die gewünschten Überwachungstools verwenden, sie in PagerDuty integrieren und ihre eigenen Zeitpläne und Eskalationsrichtlinien für die Dienste und Anwendungen festlegen, die ihnen gehören.

Darüber hinaus verwendet Loblaw PagerDuty , um Postmortem-Analysen durchzuführen, die mittlerweile ein fester Bestandteil seines Vorfallmanagementprozesses sind. PagerDuty bietet eine Aufzeichnung der Vorfälle, die Loblaw verwendet, um eine Kultur der Retrospektive ohne Schuldzuweisungen aufzubauen, die sich auf kontinuierliche Verbesserung konzentriert, ohne mit dem Finger auf andere zu zeigen. „Jetzt können Teams in diese Retrospektiven eintauchen und Details austauschen, um daraus zu lernen“, erklärte Jaspal.

PagerDuty hat Loblaw geholfen bei:

• MTTR . Die Dauer der Vorfälle verringerte sich von Stunden auf weniger als 15 Minuten.
• Bindung von Talenten . Laut Jaspal ist eine von PagerDuty vorangetriebene Kultur des Serviceeigentums direkt mit dem Erreichen von Meisterschaft, Autonomie und Zielstrebigkeit der Entwickler verbunden, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter führt.
• Vertrauen und Zuversicht der Führungskräfte . Da Vorfälle schnell und mit geringen Auswirkungen auf den Kunden behoben werden, verlieren Führungskräfte nachts keinen Schlaf mehr und können darauf vertrauen, dass Systeme und Dienste immer eingeschaltet und verfügbar bleiben.
• Produktivität . Entwickler verbringen mehr Zeit mit Innovationen und der Verbesserung des Kundenerlebnisses und weniger mit der Problemlösung.

„Mit PagerDuty konnten wir ein Full-Service-Eigentumsmodell für Entwickler einführen, das von allen Teams übernommen wurde, die den SRE-Weg einschlagen und ihre Anwendungen für die Cloud modernisieren“, teilte Jaspal mit.

Resilienz während einer Pandemie

Loblaw war bei seinem digitalen Transformationsprozess bereits weit fortgeschritten, als die Pandemie begann, und konnte den Anstieg des Online-Verkehrs ohne nennenswerte Störungen bewältigen. „Dieses agile Full-Service-Eigentumsmodell hat sich mit Ausbruch der Pandemie wirklich bewährt“, erklärte Jaspal. „Da wir ein unverzichtbarer Dienstleister sind, mussten wir in der Lage sein, uns innerhalb weniger Tage umzustellen und diese neuen Produkte zu entwickeln.“ In den ersten vier Wochen des Lockdowns entwickelte Loblaw Digital neue Lösungen für Senioren, Mitarbeiter im Gesundheitswesen und im Außendienst, mit dem Ziel, ihnen das Einkaufserlebnis so bequem wie möglich zu machen.

Durch die Übernahme des vollständigen Serviceangebots hat Loblaw die Autonomie und Verantwortung erlangt, um schnell Entscheidungen zu treffen und so schnell wie möglich aufzubauen. Während andere Einzelhändler während der Pandemie einige Rückschläge hinnehmen mussten, hat sich Loblaw Digital als widerstandsfähig erwiesen und konnte sich dank der Übernahme des vollständigen Serviceangebots schnell neu ausrichten.

Ausblick

Aufgrund des Erfolgs von Loblaw Digital ist das Unternehmen Loblaw im weiteren Sinne auf uns aufmerksam geworden. „Der Schlüssel liegt in der Frage: ‚Wie können wir das, was wir bei Loblaw Digital getan haben, nachdem wir damit einige Erfolge erzielt haben, im gesamten Unternehmen wiederholen?‘“, so Jaspal. Vor diesem Hintergrund wurde die Site Reliability Engineering-Funktion von Loblaw Digital in ein Unternehmensteam umgewandelt, das sich auf die reibungslose Erstellung und Skalierung hochzuverlässiger Softwarelösungen für das gesamte Unternehmen konzentriert. „Wenn es um die digitale Transformation geht, gibt es wirklich keinen Endzustand. Sie wird sich immer weiterentwickeln, und es ist unsere Aufgabe, uns kontinuierlich zu verbessern, zu lernen und digitale Reife zu erreichen und dann die Messlatte in Richtung technischer Exzellenz höher zu legen“, erklärte Jaspal.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty mit Unternehmen zusammenarbeitet, um die Cloud-Migration und den Service-Ownership zu optimieren, Lesen Sie, was unsere anderen Kunden zu sagen haben und versuchen PagerDuty Heute.