Monzo setzt auf PagerDuty, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Monzo Bank Ltd. ist eine digitale, ausschließlich mobile Bank mit Sitz in Großbritannien und über einer Million Kunden. Monzo wurde 2015 gegründet und von Grund auf mit einem modernen Technologie-Stack aufgebaut, der hauptsächlich Open-Source-Software und Microservices für den Betrieb seiner Bankgeschäfte nutzt. Die mobilen iOS- und Android-Apps sind das Herzstück der Bank. Sie bieten innovative Funktionen, die ihren Kunden mehr Komfort bieten und gleichzeitig die strengen Standards und Vorschriften einhalten, die für die Sicherheits- und Datenschutzpraktiken traditioneller Banken gelten.

Aufgrund der Kundenerwartungen in Bezug auf den Zugriff und die Nutzung der mobilen Banking-App bedeutet die Verwaltung digitaler Abläufe bei Monzo, dass die App plattformunabhängig fehlerfrei laufen muss. „Ingenieure stehen unter größerem Druck, in Echtzeit zu handeln“, erklärt Christopher Evans, Platform Team Lead bei Monzo. „Sie können nichts falsch machen und eine Sekunde Ausfallzeit haben. Sie stehen sogar unter noch größerem Druck als eine traditionelle Bank.“

Kundenerlebnis auch außerhalb der Geschäftszeiten

Da es sich bei Monzo um eine digitale Bank handelt, sind die Öffnungszeiten rund um die Uhr. „Die Kunden stehen bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt“, sagte Evans. „Unsere Dienste müssen für unsere Kunden immer verfügbar und zugänglich sein.“ Aus diesem Grund hat Monzo im Gegensatz zu vielen traditionellen Banken keine geplanten Ausfallzeiten. Um das Kundenerlebnis zu schützen, verwendet Monzo PagerDuty , um schneller auf Probleme reagieren zu können, die sich auf die Kunden auswirken.

„Wir haben einen enormen technischen Aufwand betrieben, um sicherzustellen, dass wir keine geplanten Wartungszeiten haben, aber wir hatten Ausfallzeiten aufgrund von Vorfällen, die unvermeidlich sind“, erklärte Evans. „Wir priorisieren Systeme, die sich auf Kunden auswirken, vor allem anderen. Der Fokus des Teams liegt darauf, eine Bank mit einem erstklassigen Verfügbarkeitsniveau bereitzustellen, und PagerDuty ist die Zentrale, um die richtigen Leute in Echtzeit zu mobilisieren, um Probleme so schnell wie möglich zu beheben. Darin liegt der Wert.“

„Wir wissen, dass PagerDuty immer verfügbar sein wird und dass wir uns darauf verlassen können.“

Christopher Evans , Plattform-Teamleiter, Monzo

Sichtbarkeit ist ein großer Vorteil zur Verbesserung der Anwendungsleistung

Mit dem Wachstum von Monzo hat sich auch die Nutzung von PagerDuty weiterentwickelt. „Anfangs haben wir PagerDuty nur minimal genutzt“, erzählt Evans. „Die meisten unserer Alarme wurden von unseren diensthabenden Technikern gesendet, die die Slack-Kanäle überwachten.“ Seitdem hat Monzo seine Überwachungs- und Alarmlösungen neu strukturiert, um mehr Einblick in den Zustand der Infrastruktur und die Systemleistung zu erhalten. Das Unternehmen ist für alles, von der Infrastrukturüberwachung bis zum Application Performance Management (APM), auf das Open-Source-Überwachungssystem Prometheus umgestiegen. Mit dieser Umstellung kann Monzo nun die aus seinen Anwendungen stammenden Metriken überwachen.

Monzo hat auch die Nutzung von PagerDuty so konfiguriert, dass es durch die Nutzung der von der Plattform gesammelten Metriken mehr analytische Einblicke erhält. Durch die Integration von PagerDuty mit Prometheus sendet Monzo nun alle seine Warnmeldungen an die PagerDuty -Plattform, sodass es die durchschnittliche Zeit bis zur Aktion und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung besser verfolgen kann. Da außerdem mehr Warnmeldungen über PagerDuty laufen, verfügt das Bereitschaftsteam über mehr Kontext, um bei auftretenden Problemen sofort Maßnahmen zu ergreifen.

In die Gesundheit des Teams investieren

Als Evans zum ersten Mal zum Plattformteam stieß, bestand der Bereitschaftsdienst aus nur vier Ingenieuren im gesamten Unternehmen, was sie einem Burnout-Risiko aussetzte. „Es war eine wirklich stressige Erfahrung“, erklärte Evans. „Die Leute wollten aus dem Bereitschaftsdienst aussteigen.“ Um den Pool verfügbarer Ressourcen zu erweitern und die Work-Life-Balance zu verbessern, implementierte Evans mit PagerDuty ein Bereitschafts-„Schattenprogramm“, das aus einem Hauptteam bestand, das mit neuen Mitarbeitern gepaart wurde, die in den Bereitschaftsdienst eintraten.

Obwohl die primären Bereitschaftstechniker für die Durchführung von Maßnahmen und Reaktionen verantwortlich sind, unterliegen diejenigen, die sie begleiten, denselben SLAs, z. B. dürfen sie nicht länger als 15 Minuten von ihrem Laptop entfernt sein und auf alle Alarme reagieren. Die automatisierten Bereitschaftsmanagementfunktionen von PagerDuty ermöglichen es Evans, mehrere Zeitpläne für die primären Helfer und das Begleitteam zu erstellen. „Das war der Ausgangspunkt für die Schulung der neuen Bereitschaftsmitarbeiter, damit sie ihre Fähigkeiten auf sichere und stressfreie Weise verfeinern konnten“, sagte Evans.

Monzo verfügt nun über acht primäre Bereitschaftsmitarbeiter und acht zusätzliche Mitarbeiter, die sie begleiten, sodass das Team insgesamt 16 Mitarbeiter umfasst. „Die allgemeine Gesundheit der Bereitschaftsingenieure ist besser“, so Evans. „Kurz bevor ich dazukam, verließen drei oder vier Ingenieure die Rotation, weil sie ausgebrannt waren. Aber seit wir das Bereitschaftsbegleitprogramm eingeführt haben, hat niemand mehr die Rotation verlassen.“

Mit Volldampf in die Zukunft

In seiner aktuellen Phase des schnellen Wachstums wird Monzo seine Bereitschaftsteams mit PagerDuty weiter skalieren, damit einzelne Teams ihre eigenen Zeitpläne verwalten können. Evans plant außerdem, PagerDuty Analytics zu nutzen, um Einblick in stark frequentierte Dienste zu erhalten, die Aufmerksamkeit erfordern, sowie in die Bereitschaftsleistung einzelner Mitarbeiter. „Wir möchten überwachen können, wie stark die Bereitschaftsbereitschaft der Mitarbeiter in einer bestimmten Woche beeinträchtigt ist“, erklärte Evans. Sobald Monzo eine erhebliche Datenmenge über PagerDuty fließen lässt, plant Evans, PagerDuty Event Intelligence und seine maschinellen Lernfunktionen zu erkunden, um Monzos Echtzeitabläufe weiter zu verbessern.

„Wir wissen, dass PagerDuty immer verfügbar ist und dass wir uns darauf verlassen können“, sagte Evans. „Ich bin sofort weniger gestresst, weil ich nicht das Gefühl der Isolation habe. Vom ersten Tag an hat PagerDuty wirklich geholfen.“

Um mehr darüber zu erfahren, was PagerDuty für Ihr Unternehmen leisten kann, und um sich für eine kostenlose Testversion anzumelden, besuchen Sie www.pagerduty.com .