Multinationales Technologieunternehmen entscheidet sich für PagerDuty zur Umgestaltung seines Kundenservice

Dank seines enormen Wachstums hat sich dieses Technologieunternehmen als Marktführer mit einem umfangreichen Portfolio etabliert und bietet seinen Kunden End-to-End-Lösungen. Das schnelle Wachstum stellte das Kundenserviceteam jedoch vor Herausforderungen.

Kunden, die den Kundenservice anriefen, erreichten einen Mitarbeiter, der in einem isolierten Tech-Stack arbeitete. Wenn ein anderes Team in den Fall einbezogen werden musste, mussten die Informationen auf separate Systeme repliziert werden, was zu einem komplexen und fragmentierten Zusammenarbeitsworkflow führte. Strategische Kunden riefen Führungskräfte auf C-Ebene an, um ihre Bedenken hinsichtlich der aufgetretenen Probleme zu äußern. Sie wurden herumgereicht, und es dauerte zu lange, die Probleme zu lösen. Oft hatte man das Gefühl, mit mehreren Unternehmen zusammenzuarbeiten, was ein schlechtes Bild auf die Marke abwarf. Das Kundenservice-Team wuchs auch aus seinen selbst entwickelten Systemen heraus, die unzuverlässig und unberechenbar wurden. Fälle mit hoher Priorität konnten Tage brauchen, bis sie die richtige Person erreichten, und fielen oft bei der Weiterleitung an das technische Team durchs Raster.

Dieses Technologieunternehmen erkannte die potenziellen Auswirkungen, die eine negative Kundenerfahrung auf den Umsatz haben könnte, und entschied sich für eine Umgestaltung seines Kundendienst Operationen mit Integration des Kundenservice von PagerDuty in die Salesforce Service Cloud . Verwenden PagerDuty Kundenserviceteams sind in der Lage, den Lebenszyklus von Fällen von Anfang bis Ende zu steuern und Reaktionen auf Störungen, die sich auf den Kunden auswirken, zu eskalieren und zu orchestrieren. Teams können von ihrem Standort aus arbeiten, mit Salesforce als verlässlicher Informationsquelle, während sie PagerDuty zur Verbreitung von Informationen verwenden. Die Echtzeit-Updates von PagerDuty für Stakeholder halten alle auf dem Laufenden und optimieren die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Abteilungen.

Das Kundenserviceteam kann seinen Kunden nun rund um die Uhr einen hervorragenden Service bieten. Es reagiert schneller auf Fälle und löst diese. Zudem ist das Risiko, bei der Übergabe an andere Teams den Überblick über Tickets zu verlieren, geringer geworden. Manuelle Prozesse zur systemübergreifenden Replikation von Informationen wurden eliminiert. Das Kundenvertrauen und die Wahrnehmung des Unternehmens haben sich in allen Tochtergesellschaften verbessert.

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