Eigenes Unternehmen nutzt PagerDuty zur Umgestaltung des Kundendienstes

Der Hauptsitz befindet sich in Englewood Cliffs, New Jersey. Eigene Firma ist eine führende SaaS-Datenschutzplattform für einige der größten SaaS-Ökosysteme der Welt, darunter Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow. Durch Funktionen wie Datensicherheit, Backup und Wiederherstellung, Archivierung und Sandbox Seeding ermöglicht Own Tausenden von Organisationen weltweit, die unternehmenskritischen Daten, die ihr Geschäft antreiben, zu verwalten und zu schützen. Das Unternehmen belegt Platz 38 auf der Financial Times' Liste der am schnellsten wachsenden Unternehmen Amerikas im Jahr 2021 und ist New Jerseys erstes Enterprise-SaaS-Einhorn.  

Mehr als 5.000 Kunden verlassen sich auf Own, um ihre Daten zu schützen und ihnen dabei zu helfen, die Datenschutzbestimmungen der Branche und der Regierung einzuhalten. Das Unternehmen ist für seinen außergewöhnlichen Kundensupport bekannt und wurde für sein Engagement für den Erfolg seiner Kunden mit einem Salesforce Appy Award ausgezeichnet. Mit viermal so vielen Fünf-Sterne-Bewertungen wie sein nächster Konkurrent ist Own die Datensicherungsanwendung Nummer eins auf dem Salesforce AppExchange.

Gadi Vered ist Vice President of Customer Support bei Own und leitet drei Support-Center in den USA, Großbritannien und Israel. „Ich bin stolz auf das Team und darauf, dass es das Vertrauen unserer Kunden gewonnen hat“, erklärte Gadi. „Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass sie im Falle eines Datenverlusts schnell zum normalen Geschäftsbetrieb zurückkehren und kostspielige Folgen wie Produktivitäts- und Umsatzverluste vermeiden können.“

Einhaltung von SLAs in einem schnell wachsenden Unternehmen  

Seit seiner Gründung im Jahr 2015 verzeichnet Own eine unglaubliche Wachstumsrate von über 100 % jährlich. Dieser schnell wachsende Kundenstamm – einschließlich größerer Verträge mit Unternehmenskunden – setzt die Kundenserviceteams von Own jedoch zunehmend unter Druck, rund um die Uhr erstklassigen Support zu bieten.

Vor dem Einsatz von PagerDuty arbeiteten die Mitarbeiter des Kundensupports abends und am Wochenende und überprüften E-Mails manuell, um sicherzustellen, dass sie die in ihren Kundenverträgen festgelegten Service Level Agreements (SLAs) einhielten. Das Team musste jederzeit bereit sein, Probleme zu lösen, was sich auf ihr Privatleben auswirkte und zu schlaflosen Nächten führte, was wir bewusst rückgängig machen wollten.

„Wir mussten rund um die Uhr erreichbar sein und jederzeit 200 % Leistung bringen“, sagte Gadi. „Unsere Kunden erledigen die meisten ihrer Aktivitäten nachts oder am Wochenende und brauchen die Garantie, dass wir da sind, um ihre anspruchsvollen SLAs einzuhalten.“  

Nutzung von PagerDuty zur Umgestaltung des Kundenservice

PagerDuty stellte Gadis Abteilung die umfassende Funktionalität zur Verfügung, um ihren Kundensupport-Antwortprozess zu transformieren. „Kunden und unser Team verwenden gemeinsame Tools. Mit PagerDuty können wir diese effektiv nutzen, um Mehrwert zu schaffen“, sagte Vered. PagerDuty kann über E-Mail, Salesforce und Slack ausgelöst werden, was dem Kundensupportteam mehr Kontrolle und Flexibilität bei Benachrichtigungen gibt.

So wird beispielsweise PagerDuty mitten im Ablauf eines offenen Falls ausgelöst, um sicherzustellen, dass das Team das SLA rechtzeitig einhält. Darüber hinaus kann das Team PagerDuty Trigger auf Slack hinzufügen, um Kunden zusätzlichen Support zu bieten und Owns Engagement für schnelle Reaktionszeiten rund um die Uhr zu demonstrieren. Das Team verfügt außerdem über robuste Eskalationsrichtlinien bis hin zum CEO Sam Gutmann, damit keine Warnungen übersehen werden. Teams können jetzt innerhalb von Minuten reagieren und liegen damit deutlich unter ihrem SLA von einer Stunde. „Mit PagerDuty können sich unsere Kunden darauf verlassen, dass wir uns in unseren Supportrichtlinien zu kurzen Reaktionszeiten verpflichtet haben und dass diese eingehalten werden“, sagte Vered. „Mit den richtigen Leuten, der richtigen Technologie und den richtigen Prozessen sind uns keine Grenzen gesetzt.“

Mit PagerDuty kann Own weltweit rund um die Uhr Kundensupport leisten, mit flexibler Planung und einfachen Aktualisierungen bei kurzfristigen Änderungen des Bereitschaftsplans. Die Planungs- und Berichtsfunktionen ermöglichen es Managern auch, die Arbeit ihrer Bereitschaftsteams außerhalb der Arbeitszeiten zu verfolgen und Überstunden zu vergüten, was die Mitarbeitermotivation und das Engagement für den Erfolg ihrer Kunden steigert. „Wir nutzen PagerDuty , um außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten“, sagte Vered. „Wir nutzen Berichte für die Bezahlung und sind ehrlich, was unsere Leistung angeht, denn Vertrauen durch Transparenz ist ein zentraler Wert für unser Unternehmen.“

Effektive Fehlerbehebung bei Datenverlust

PagerDuty hat Own maßgeblich dabei geholfen, große Mengen kritischer Daten für seine Kunden schnell wiederherzustellen. Als ein großer Bankkunde ein Software-Update einspielte, ohne es vollständig zu testen, verursachte ein Fehler im System einen enormen Verlust wichtiger Datensätze. Der Bankkunde reichte am Wochenende einen Fall mit hoher Priorität bei Own ein, der eine PagerDuty Benachrichtigung an den diensthabenden Techniker auslöste. Innerhalb von acht Minuten nach Eröffnung des Falls nahm das Kundensupportteam Kontakt mit dem Kunden auf und half ihm, die Datensätze schnell zu identifizieren und wiederherzustellen, wodurch eine erhebliche Krise abgewendet wurde.

Ein anderer Kunde hatte kurz vor Quartalsende versehentlich die Datensätze zu Verkaufschancen in Salesforce geändert. Der Kunde rief verzweifelt die Support-Hotline von Own an, die so konfiguriert war, dass PagerDuty außerhalb der Geschäftszeiten ausgelöst wurde. Innerhalb weniger Minuten war das Kundenserviceteam mit dem Kunden über Zoom verbunden und half ihm bei der Wiederherstellung der Datensätze.

„Der anhaltende Erfolg muss ständig gepflegt werden, insbesondere wenn man wächst und größere Aufträge an Land zieht. Für uns war die Integration von PagerDuty daher die naheliegende Wahl“, sagte Vered.

Vorteile von PagerDuty

Durch die Implementierung von PagerDuty konnte Own Company seinen Kundendienst umgestalten. Dies bringt unter anderem folgende Vorteile:

• Eine skalierbare Lösung, die es Teams ermöglicht, SLAs mit schnelleren Reaktionszeiten einzuhalten.
• Verbesserte Transparenz durch detaillierte Berichte und Daten zur Reaktion auf Vorfälle.
• Höhere Motivation der Kundenbetreuer durch Nachweis der Überstundenvergütung.
• Geringeres Burnout-Risiko bei Mitarbeitern und stärkeres Engagement durch definierte Rotations- und Eskalationsrichtlinien.

„PagerDuty wächst mit uns mit“, so Vered. „PagerDuty ermöglicht es uns, unser Expertenteam optimal auszunutzen, um die Probleme unserer Kunden effektiv zu lösen.“

Verwenden von PagerDuty in der Salesforce Service Cloud

Mit Blick auf die Zukunft ist Vereds Team bestrebt, Integration von PagerDuty mit Salesforce Service Cloud für 2021 angekündigt , entschlossen, weitere Mauern zwischen seinem Team und den Engineering-Teams einzureißen.

PagerDutys natives Work-where-you-are-Erlebnis innerhalb der Salesforce Service Cloud ermöglicht es Teams, das PagerDuty Status-Dashboard direkt in Salesforce anzuzeigen und bietet die erforderliche Transparenz, um bei auftretenden Problemen proaktiv mit Kunden zu interagieren. Kundenserviceteams haben außerdem Zugriff auf die PagerDuty Vorfallbefehlskonsole innerhalb von Salesforce, sodass sie dringende Probleme nahtlos nativ innerhalb der App an die entsprechenden Entwicklungsteams eskalieren können.

„Das scheint ein absoluter Wendepunkt zu sein“, sagte Vered. „Ich bin gespannt auf die zukünftige Ausrichtung von PagerDuty und die Investition in die Salesforce-Integration.“

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