Pantheon übertrifft mit Hilfe von PagerDuty die vereinbarte Verfügbarkeitsgarantie von 99,9 %.

Gegründet im Jahr 2010 Pantheon Pantheon ist die Website-Management-Plattform für Drupal und WordPress. Sie bietet mehr als nur Hosting: Die Plattform umfasst alle Tools, die professionelle Entwickler benötigen, um erstklassige Websites zu erstellen – wie Staging-Umgebungen, Versionskontrolle, Backups und Workflows.

Der Leiter der Entwicklungsabteilung bei Pantheon ist verantwortlich für die Organisation des Entwicklungsteams, die Unterstützung bei der Planung und Bereitstellung neuer Produkte und Funktionen sowie die Wartung der bestehenden Infrastruktur und die Unterstützung bestehender Funktionen. Angesichts des kontinuierlichen Wachstums des Kundenstamms von Pantheon war die Implementierung einer Incident-Management-Lösung entscheidend, um die Rufbereitschaft zu optimieren und die hohen Verfügbarkeitsanforderungen (SLA) zu erfüllen.

Ersetzen ihres bisherigen Alarmierungstools durch eine skalierbarere Lösung

Seit der Implementierung von PagerDuty bei Pantheon gab es keine Herausforderungen oder Hindernisse mehr bei der Unterstützung der Ressourcen für das Incident-Management. Zuvor nutzte das PagerDuty ein eigens entwickeltes Alarmierungstool, das jedoch mit dem Wachstum der Engineering- und Customer-Success-Teams nicht mithalten konnte. Bei auftretenden Problemen wollte das Team sicherstellen, dass es rund um die Uhr über die richtigen Tools und Systeme verfügte, um auf Vorfälle reagieren zu können. Es benötigte eine Lösung, die sowohl hochzuverlässig als auch skalierbar war.

„PagerDuty ermöglicht es uns, unsere globalen Kunden rund um die Uhr sowohl bei Infrastruktur- als auch bei Kundenproblemen zu unterstützen.“

– Technischer Leiter, Pantheon

Wir betreuen unsere Kunden rund um die Uhr und übertreffen die Erwartungen an die Verfügbarkeit.

„Es war von Anfang an ein großer Vorteil, PagerDuty nutzen zu können. Wir mussten uns nicht mit den typischen Problemen auseinandersetzen, die die meisten Unternehmen beim Incident-Management haben. Die Lösung hat uns geholfen, ein operativ eng verbundenes Team aufzubauen“, so Nick Stielau. Pantheon setzt PagerDuty aktuell für das Alarmmanagement, die Rufbereitschaftsautomatisierung mit Planung und Eskalation, die Echtzeit-Reaktionskoordination sowie das Reporting von Kennzahlen zur System- und Betriebseffizienz ein. PagerDuty hat Pantheon geholfen, die Effizienz und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, insbesondere zwischen den Engineering- und Customer-Success-Teams, zu verbessern. Die Rufbereitschaftsingenieure sind für die Bearbeitung und Priorisierung von Alarmen aus ihren Infrastruktur-Monitoring-Systemen zuständig. Das Customer-Success-Team ist für Kundenanfragen und -anrufe erreichbar und verwaltet die Kundenkommunikation sowie Ausfallaktualisierungen in Echtzeit über die Statusseite. Durch die Implementierung von PagerDuty konnte das Unternehmen zudem einen funktionalen und positiven Feedback-Kreislauf für Kunden und Teams schaffen. „PagerDuty gibt uns die Möglichkeit, unsere globalen Kunden rund um die Uhr sowohl bei Infrastruktur- als auch bei kundenbezogenen Problemen zu betreuen“, sagte Stielau.

PagerDuty bietet Hunderte von Self-Service-Integrationen und Erweiterungen für Monitoring-, Ticketing-, Deployment- und Kollaborationstools. So können Kunden den optimalen Workflow zur Störungsbehebung für jede Umgebung individuell anpassen. Pantheon nutzt insbesondere die PagerDuty-Integrationen mit Slack und Sensu. Mit Slack können Bereitschaftstechniker und Supportmitarbeiter Störungen direkt in Slack sofort erkennen, bestätigen, beantworten und gemeinsam bearbeiten, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Außerdem können sie die zuständigen Teams für zusätzliche Unterstützung markieren. Pantheon hat Sensu zudem in PagerDuty integriert, um Kundensupportanfragen zu bündeln. PagerDuty ermöglicht eine optimale Echtzeit-Reaktionssteuerung, indem das Problem je nach Wichtigkeit und Schweregrad automatisch an die richtige Person weitergeleitet und bei Nichterscheinen an die nächste Ebene eskaliert wird.

Die PagerDuty Plattform hilft Pantheon, den Zeitaufwand für administrative Aufgaben zu minimieren und die Teams stattdessen für die effektive Problemlösung und die Entwicklung innovativer Lösungen zu fokussieren. PagerDuty kann Pantheon seinen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen. „Einer unserer wichtigsten KPIs ist die Verfügbarkeit unserer Systeme. PagerDuty ist ein entscheidender Bestandteil unserer Systeme und Prozesse, die uns helfen, diese Verfügbarkeit auf dem gewünschten Niveau zu halten und unsere Service-Level-Vereinbarung (SLA) von 99,9 % zu übertreffen“, so Stielau.

„Einer unserer wichtigsten Geschäfts-KPIs ist die Verfügbarkeit unserer Standorte. PagerDuty ist ein entscheidender Bestandteil des Systems und der Prozesse, die uns dabei helfen, diese Verfügbarkeit auf dem gewünschten Niveau zu halten, sodass wir unsere Service-Level-Vereinbarung (SLA) von 99,9 % Verfügbarkeit übertreffen.“

 

– Technischer Leiter, Pantheon

Erfüllung ihrer Verpflichtung hinsichtlich Verfügbarkeit und Leistung

„Ein großer Mehrwert für Pantheon ist unser tägliches Engagement für den Erfolg unserer Kunden. PagerDuty unterstützt uns dabei, unsere Verpflichtungen hinsichtlich Verfügbarkeit und Leistung zu erfüllen“, so Stielau. Ohne PagerDuty zur Unterstützung des Störungsmanagements wäre es für das Unternehmen schwierig, seine Kunden effizient zu betreuen, und dies würde die Frustration derjenigen erhöhen, die für das Produkt und die Kundenzufriedenheit verantwortlich sind. PagerDuty trägt dazu bei, den mit der Rufbereitschaft verbundenen Stress zu reduzieren: „Es gibt buchstäblich immer jemanden, an den man sich bei einer Störung wenden kann. Wenn man selbst verhindert ist oder Hilfe benötigt, stellt PagerDuty diese Unterstützung sicher“, erklärte Stielau.

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