Pantheon übertrifft sein SLA von 99,9 % Betriebszeit mit Hilfe von PagerDuty

Gegründet im Jahr 2010, Pantheon ist die Website-Verwaltungsplattform für Drupal und WordPress. Die Plattform von Pantheon bietet mehr als nur Hosting: Sie enthält alle Tools, die professionelle Entwickler zum Erstellen erstklassiger Websites benötigen – wie Staging-Umgebungen, Versionskontrolle, Backups und Workflows.

Nick Stielau ist der technische Leiter bei Pantheon und verantwortlich für die Organisation des technischen Teams, die Unterstützung bei der Planung, die Bereitstellung neuer Produkte und Funktionen sowie die Wartung der vorhandenen Infrastruktur und Unterstützung vorhandener Funktionen. Da Pantheon seinen Kundenstamm weiter ausbaut, war die Implementierung einer Vorfallmanagementlösung von entscheidender Bedeutung, um ihnen bei der Verwaltung ihrer Bereitschaftsressourcen und der Erfüllung ihrer SLA-Erwartungen hinsichtlich hoher Verfügbarkeit zu helfen.

Ersetzung des bisherigen Warntools durch eine skalierbarere Lösung

Seit Pantheon PagerDuty implementiert hat, gab es bei der Unterstützung seiner Ressourcen für das Vorfallmanagement keine Herausforderungen oder Hindernisse mehr. Vor der Nutzung von PagerDuty hatte das Unternehmen ein maßgeschneidertes Warntool implementiert, das nicht mit den Anforderungen mithalten konnte, die mit der Vergrößerung seiner Engineering- und Kundenerfolgsteams verbunden waren. Als Probleme auftraten, wollte das Team sicherstellen, dass es über die richtigen Tools und Systeme verfügte, um rund um die Uhr auf Vorfälle reagieren zu können. Dafür brauchte es eine Lösung, die sowohl äußerst zuverlässig war als auch mit dem Unternehmen mitwachsen würde.

„PagerDuty ermöglicht es uns, unsere weltweiten Kunden rund um die Uhr bei Infrastruktur- und Kundenproblemen zu unterstützen.“

– Nick Stielau, Technischer Leiter, Pantheon

Wir sind rund um die Uhr für unsere Kunden da und übertreffen die Erwartungen hinsichtlich der Verfügbarkeit.

„Es war sehr angenehm, von Anfang an PagerDuty zu haben. Wir mussten uns nicht mit den Hauptproblembereichen befassen, mit denen sich die meisten Unternehmen bei der Verwaltung von Vorfällen herumschlagen. Es war eine der Lösungen, die uns geholfen haben, ein operativ gleichgesinntes Team aufzubauen“, sagte Nick Stielau. Pantheon verwendet PagerDuty derzeit für das Alarmmanagement, die Bereitschaftsautomatisierung mit Planung und Eskalation, die Echtzeit-Reaktionsorchestrierung sowie die Berichterstattung über Kennzahlen zur System- und Betriebseffizienz. PagerDuty hat Pantheon dabei geholfen, die Effizienz und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu operationalisieren und zu verbessern, insbesondere innerhalb der Engineering- und Kundenerfolgsteams. Die Bereitschaftsingenieure sind für die Bearbeitung und Priorisierung von Alarmen verantwortlich, die von ihren Infrastrukturüberwachungsstapeln kommen. In der Zwischenzeit steht das Kundenerfolgsteam für kundenbasierte Tickets und Anrufe bereit und verwaltet die Echtzeit-Kundenkommunikation und Ausfallaktualisierungen über seine Statusseite. Die Implementierung von PagerDuty hat es dem Unternehmen außerdem ermöglicht, eine funktionale und positive Feedbackschleife sowohl für Kunden als auch für ihre Teams bereitzustellen. „PagerDuty gibt uns die Möglichkeit, unsere weltweiten Kunden rund um die Uhr bei Infrastruktur- und kundenbezogenen Problemen zu unterstützen“, sagte Stielau.

PagerDuty verfügt über Hunderte von Self-Service-Integrationen und -Erweiterungen mit Tools für Überwachung, Ticketing, Bereitstellung und Zusammenarbeit, sodass Kunden den idealen Workflow zur Vorfalllösung für jede Umgebung problemlos anpassen können. Insbesondere Pantheon nutzt die Integrationen von PagerDuty mit Slack und Sensu. Mit Slack können Bereitschaftstechniker und Supportmitarbeiter direkt in Slack sofort über Vorfälle benachrichtigt werden, diese bestätigen, beantworten und gemeinsam daran arbeiten, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen, und außerdem die entsprechenden Teams für zusätzliche Hilfe markieren. Pantheon hat Sensu auch in PagerDuty integriert, um seine Kundensupportanfragen zu aggregieren. PagerDuty ermöglicht die ideale Echtzeit-Reaktionsorchestrierung, indem das Problem je nach Servicewichtigkeit und Schwere des Vorfalls automatisch an die richtige Person weitergeleitet und das Problem an die nächste Verteidigungslinie eskaliert wird, wenn keine Maßnahmen ergriffen werden.

Die PagerDuty -Plattform hilft Pantheon, den Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben zu minimieren und gibt stattdessen Teams die Möglichkeit, sich auf die effektive Lösung von Problemen und die Entwicklung innovativer Lösungen zu konzentrieren. PagerDuty ermöglicht es dem Unternehmen, seine Kunden rund um die Uhr zu bedienen. „Einer unserer wichtigsten KPIs ist die Verfügbarkeit der Site. PagerDuty ist ein wichtiger Teil des Systems und der Prozesse, die uns helfen, diese Verfügbarkeit dort zu halten, wo wir sie haben möchten, und so unsere SLA von 99,9 % Verfügbarkeit zu übertreffen“, sagte Stielau.

„Einer unserer wichtigsten KPIs ist die Verfügbarkeit unserer Site. PagerDuty ist ein wichtiger Teil des Systems und der Prozesse, die uns dabei helfen, die Verfügbarkeit dort zu halten, wo wir sie haben möchten. Dadurch übertreffen wir unsere SLA von 99,9 % Verfügbarkeit.“

 

– Nick Stielau, Technischer Leiter, Pantheon

Erfüllung ihrer Verpflichtungen hinsichtlich Verfügbarkeit und Leistung

„Ein großer Wert, den Pantheon bietet, ist, dass wir uns täglich für den Erfolg unserer Kunden einsetzen. PagerDuty hilft uns, unsere Verpflichtungen in Bezug auf Verfügbarkeit und Leistung zu erfüllen“, sagte Stielau. Ohne PagerDuty zur Unterstützung des Prozesses zur Störungsvorbeugung und -behebung wäre es für das Unternehmen schwierig, seine Kunden effizient zu bedienen, und es wäre für diejenigen, die für das Produkt und das Kundenerlebnis verantwortlich sind, frustrierend. PagerDuty hilft, den Stress abzubauen, der mit der Bereitschaft verbunden ist: „Es gibt buchstäblich immer jemanden, an den Sie einen Vorfall weiterleiten können. Wenn Sie wirklich verhindert sind oder Hilfe benötigen, hilft PagerDuty dabei, diesen Support zu kodifizieren“, erklärte Stielau.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty Ihrem Unternehmen helfen kann, Kontaktieren Sie Ihren Account Manager Und Probieren Sie PagerDuty noch heute 14 Tage lang aus .