Pantheon arbeitet mit PagerDuty zusammen, um SLAs für den Kundensupport einzuhalten

Pantheon ist eine WebOps-Plattform (Website Operations), die die umfassendste und kreativste Plattform für die professionelle Website-Erstellung bietet. Über 300.000 Websites und Tausende von Marketing- und Entwicklungsteams vertrauen darauf, dass Pantheon ein erstklassiges Erlebnis bietet und positive Geschäftsergebnisse liefert. Pantheons Kunde Patch.com beispielsweise veröffentlicht ständig neue Inhalte und hat 50 Millionen Seitenaufrufe pro Monat bei einer Verfügbarkeit von 99,969 % – alles über die Plattform von Pantheon.

Sarah German, Support Managerin bei Pantheon, leitet ein Team von Supportmitarbeitern, um sicherzustellen, dass Pantheons Kunden rund um die Uhr Service garantiert ist. Um SLAs einzuhalten, verwendet Pantheon PagerDuty, um sicherzustellen, dass Kundensupporttickets zeitnah gelöst werden. „Wir sind stolz darauf, unsere Supportfunktion kontinuierlich weiterzuentwickeln, um unseren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten“, erklärte German.

Brauchen eine On-Call-Plattform

Bevor Pantheon PagerDuty einführte, wurden Notfall-Supporttickets auf die gleiche Weise empfangen und sortiert wie nicht dringende Tickets. Das Supportteam verfügte nicht über einen Mechanismus zur automatischen Eskalation und zur Gewährleistung einer Reaktionszeit innerhalb des SLA.

Ohne eine klare Plattform oder einen klaren Prozess für das Vorfallmanagement stand Pantheon Support vor folgenden Herausforderungen:

• Schwierigkeiten bei der Bereitstellung eines 24/7-Kundensupports
• Probleme bei der Eskalation einer Warnung am Wochenende oder nach Feierabend
• Probleme bei der Unterscheidung und Priorisierung zwischen größeren und kleineren Vorfällen innerhalb der Kundensupport-Organisation
• Einhaltung von SLAs zur Lösungszeit für Kunden

„Wir waren ein kleines Team, das unsere Kunden rund um die Uhr unterstützte. Wir brauchten eine Möglichkeit, Vorfälle automatisch zu eskalieren, um sicherzustellen, dass wir nie eine Warnung verpassten“, sagte German.

Incident Management für den Kundensupport

Die Kundensupportorganisation wandte sich an PagerDuty , um ihre Probleme mit der Rufbereitschaft und der Support-Eskalation zu beheben. Jetzt wird jedes Teammitglied – einschließlich Manager und Direktoren – in bestimmte Rufbereitschafts-Schweregrade eingeteilt:

• Level 0: Einfacher, nicht-technischer Kundensupport
• Ebene 1: Kundensupport-Mitarbeiter
• Ebene 2: Kundensupport-Manager
• Ebene 3: Leiter der Kundenbetreuung

Vorfälle werden über dieses Schweregradmodell eskaliert, bis das Problem gelöst ist. Dieser Prozess ermöglicht es dem Kundensupportteam, seine SLAs in Bezug auf den Kundensupport einzuhalten. „Wir haben SLAs in Bezug auf die Reaktionszeit, die wirklich einzuhalten sind. PagerDuty gibt unserem Team diese zusätzliche Verantwortungsebene“, erklärte German.

PagerDuty half Pantheon auch beim Aufbau eines automatisierten Ticketprozesses für den Kundensupport mithilfe von PagerDutys Ökosystem mit über 500 Integrationen . Kunden können eine von Pantheon eingerichtete Support-Hotline anrufen, die PagerDuty verwendet, um eine Zendesk Ticket mit Informationen zum Problem. Anschließend sendet Pagerduty diese Informationen direkt an ein dediziertes Locker Kanal, sodass das richtige Teammitglied das Problem innerhalb von Minuten bestätigen kann.

Pantheons Top-Level-Kunden, die Diamond- oder Platinum-Support nutzen – ihre höchsten Stufen des Kundensupports – haben Zugriff auf eine Schaltfläche in ihrer Pantheon-Plattform, die mit der Implementierung von PagerDuty verfügbar wurde. Premium-Support-Kunden wird eine Reaktionszeit von höchstens 15 Minuten von einem Pantheon-Kundensupportmitarbeiter garantiert, und größere Vorfälle werden normalerweise innerhalb von zwei Minuten bestätigt. Wenn die Site eines Kunden ausfällt, kann er im Wesentlichen in die Pantheon-Plattform springen und auf diese Schaltfläche klicken, um einen Notfallalarm an den Pantheon-Support zu senden. PagerDuty benachrichtigt dann automatisch einen technischen Ingenieur, der den Vorfall innerhalb von Minuten bestätigen und mit der Bearbeitung beginnen kann.

„Dank der Zuverlässigkeit, die PagerDuty bietet, können sich unsere Kunden und unser Führungsteam auf unser Versprechen verlassen, bei Vorfällen sofort zu reagieren“, erklärte German.

Bei Pantheon wurden mit PagerDuty mehrere Verbesserungen vorgenommen, darunter:

• Erreichen und Übertreffen von SLAs für MTTA
• Die Fähigkeit, Notfälle von regulären Supportproblemen zu unterscheiden und Vorfälle automatisch zu eskalieren, um sie schnell zu lösen
• Höhere Zuverlässigkeit bei der Bereitstellung von 24/7-Support für alle Kunden mit einer End-to-End-Plattform für Vorfallmanagement
• Einblick in Probleme auf Plattformebene und in die Integrität digitaler Vorgänge

„Mit PagerDuty geht alles schneller. Wenn ein Vorfall eingeht, wird er sofort bestätigt, einem Support-Mitarbeiter zugewiesen und kann bei Bedarf entsprechend eskaliert werden“, erklärt German.

Eine datengesteuerte Zukunft für den Kundensupport

Mit Blick auf die Zukunft möchte die Kundensupport-Organisation von Pantheon die Nutzung von PagerDuty mit datengesteuerten Lösungen wie PagerDuty erweitern. Ereignisintelligenz Und Analyse . Mit diesen Add-ons kann Germans Team den Pantheon-Kunden einen Mehrwert bieten, darunter ein besseres Verständnis der auftretenden Arten von Vorfällen und eine aktive Reduzierung des Lärms durch den Einsatz künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernens. Pantheons Engineering-Teams nutzen auch PagerDuty und planen zu prüfen, wie sie diese Lösungen nutzen können, um ihre digitalen Abläufe zu verbessern.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty Ihrem Unternehmen bei der Bereitstellung eines optimierten Kundensupportprozesses helfen kann, Probieren Sie PagerDuty noch heute aus .