Sky Betting and Gaming steigert sein Angebot durch verbesserte Echtzeitabläufe

Sky Betting and Gaming (SBG) ist der führende Anbieter von mobilen und Online-Wetten und -Spielen in Großbritannien. Seine Plattform verarbeitet jede Woche über 44 Millionen Spieltransaktionen und veröffentlicht täglich über 50 Millionen Inhaltsaktualisierungen. „Unser oberstes Ziel ist es, sicherzustellen, dass unsere Kunden den besten Service erhalten“, sagte Rachel Watson, Leiterin des Servicebetriebs bei SBG. Angesichts der starken Konkurrenz, die auf dieselben Benutzer abzielt, muss SBG ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, indem es sicherstellt, dass seine Plattform rund um die Uhr verfügbar ist.

Schnelles Wachstum und manuelle Prozesse erfordern PagerDuty

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit sind für SBG von entscheidender Bedeutung, da das Unternehmen über 2 Millionen aktive Benutzer unterstützt und weiterhin schnell wächst. „Wenn ein Kunde eine Wette platzieren möchte, möchte er dies sofort tun. Er möchte dies nicht erst eine Stunde später tun. Bis dahin hätte er seine Wette bereits bei jemand anderem platziert“, sagte Watson.

Als SBG mehr zu einem DevOps-Modell überging, bei dem Entwicklungsteams für die Korrektur des von ihnen erstellten Codes verantwortlich waren, ließ sich der manuelle Vorfallmanagementprozess nicht skalieren. „Als sich mehr Teams dem Bereitschaftsdienst anschlossen, konnten wir die traditionellen Übergaben per Telefon nicht mehr durchführen“, sagte Watson. „Wenn wir eine einzige Ziffer falsch wählten, hinterließen wir am Ende eine Nachricht für jemanden, der nicht einmal für uns arbeitet.“ Watsons Team war oft nicht in der Lage, die richtigen Leute rechtzeitig zu erreichen, wenn überhaupt. Infolgedessen dauerte es mindestens 30 Minuten, um die entsprechenden Helfer zu mobilisieren.

SBG implementierte PagerDuty , um Geschäftsunterbrechungen zu mildern und die Reaktion durch Automatisierung des Bereitschaftsmanagementprozesses zu beschleunigen. „Seitdem wir Modern Incident Response verwenden, ist unsere MTTR um 86 % gesunken. Die Moral des Teams hat sich erheblich verbessert, ebenso wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihren Rollen, da PagerDuty fast alle manuellen Aspekte der Überwachung eliminiert hat. Wir konnten eine beträchtliche Menge an Zeit zurückgewinnen, die wir in neue Projekte sowie in Lernen und Entwicklung reinvestieren konnten“, teilte Watson mit.

„Mit PagerDuty bringen wir in weniger als vier Minuten jemanden online. Unsere durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung eines Vorfalls beträgt jetzt weniger als die 30 Minuten, die wir früher für die manuelle Kontaktaufnahme mit Leuten benötigten.“

– Rachel Watson , Leiter Servicebetrieb, Sky Betting and Gaming

Weniger Lärm verbessert die Sichtbarkeit

SBG kann jetzt nicht nur Teams automatisch mobilisieren, sondern auch den Kontext von Vorfällen bereitstellen, sodass die Teams sofort reagieren können. „Wenn wir früher eine Meldung zu einem schwerwiegenden Vorfall erhielten, wussten wir nicht, worum es ging“, erklärte Watson. „Wir hatten die ganze Zeit ein Meer von roten Zahlen, weil niemand sah, welche Meldungen wirklich kritisch waren.“

Mit der PagerDuty Visibility-Konsole hat das Service Operations-Team jetzt eine zentrale Übersicht über alles, was in der IT-Umgebung passiert, seien es Notrufe, größere Vorfälle oder Warnungen auf niedriger Ebene. Dadurch haben sich die Produktivität und das Engagement der SBG-Teams verbessert, weil sie wissen, dass die empfangenen Benachrichtigungen wirklich dringend sind, und daher sofort Maßnahmen ergreifen können. „PagerDuty hat uns geholfen, von einem Übermaß an falschen und redundanten Alarmen wegzukommen. Es ermöglicht uns, uns ausschließlich auf die Auswirkungen auf den Service und wirklich kritische Warnungen zu konzentrieren.“

Das Service Operations-Team kann jetzt auch Trends erkennen und die Technikteams mit weiteren Untersuchungen beauftragen. „Wenn wir ständig Warnmeldungen sehen, können wir sie an die entsprechenden Teams weiterleiten und sie bitten, herauszufinden, warum wir so viele Warnmeldungen erhalten“, sagte Watson.

Integrationen stärken die Stammesautonomie

Diese verbesserte Sichtbarkeit wird durch PagerDutys umfassendes Technologie-Ökosystem mit über 300 Integrationen vorangetrieben, das es dem Service Operations-Team und den Engineering-Stämmen ermöglicht, PagerDuty mit mehreren verschiedenen Überwachungstools zu verbinden. „Im Allgemeinen verwendet jeder Stamm Prometheus, New Relic, Grafana und Nagios“, sagte Watson. „Solange sie PagerDuty einspeisen, hat jeder Stamm die Autonomie, die Tools auszuwählen, die er verwenden möchte, während wir gleichzeitig den Vorfallmanagementprozess vereinheitlichen.“

SBG ist seit Kurzem auch mit Jira live und wird die Integration von PagerDuty nutzen, um bei einem Vorfall automatisch Tickets in Jira zu erstellen. „Früher war das völlig getrennt, wir haben uns eine Warnung angesehen, einen Vorfall gemeldet, einen Anruf getätigt und dann ein Ticket in Jira erstellt. Jetzt können Sie das alles mit einem einzigen Tool erledigen“, sagte Watson.

Für SBG wurde die Anzahl manueller Aufgaben drastisch reduziert, was die Betriebseffizienz verbessert und gleichzeitig sicherstellt, dass die Plattform für ihre Benutzer verfügbar bleibt. Watson sagte: „PagerDuty sorgt dafür, dass die richtigen Leute zur richtigen Zeit eingebunden werden – und das alles mit nur einem Knopfdruck.“

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